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Guía Práctica del Buen Trato a las Personas Mayores

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Guía Práctica del Buen Trato a las Personas Mayores
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Guía
PRÁCTICA
para favorecer el buen trato a las personas
mayores
Coordinadoras
Autores (por orden alfabético):
Mª del Puerto Gómez Martín
Pura Díaz Vega
Bermejo García, Lourdes
Pedagoga
Bohórquez Rodríguez, Alfredo
Geriatra
Secretario General de la SEGG
Director de Calidad e Innovación
Eulen Servicios Sociosanitarios
Díaz Aledo, Loles
Periodista
Domínguez García, Carmen
Trabajadora Social
Directora del Mayor
Ayuntamiento de Getafe
Fernández-Ballesteros García, Rocío
Psicóloga
Catedrática Emérita, UAM
Miembro de Consejo Asesor, SEGG
Gómez Martin, María del Puerto
Trabajadora Social
Fundación Instituto San José
Vicepresidenta de Geriatría y Gerontología SEGG
Nevado Rey, Manuel
Psicólogo
Vocal Colegio de Psicólogos de Madrid
Centros de Día María WOLF
Martínez Rodríguez, Teresa
Psicóloga
Moya Bernal, Antonio
Médico de Familia
Pérez Rojo, Gema
Psicóloga
Rodríguez Salazar, Jaime
Geriatra
Hospital Severo Ochoa. Leganés
Prólogo
Pedro Gil Gregorio
Presidente de la SEGG
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Depósito Legal: M-37516-2011
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
INDICE
Prólogo
Pedro Gil Gregorio
Presentacion y objetivos de la guia
María Del Puerto Gómez Martín
Como quieren ser tratadas las personas mayores
Rocío Fernández- Ballesteros García
BUEN TRATO. En la relación con mi familia
Manuel Nevado Rey
BUEN TRATO. Cuando voy al Centro de Salud
Antonio Moya Bernal
BUEN TRATO. En el Hospital
Jaime Rodriguez Salazar
BUEN TRATO. Si necesito ayuda de Teleasistencia
AlfredoBohórquez Rodríguez
BUEN TRATO En la Atención a Domicilio
María Del Puerto Gómez Martín
BUEN TRATO Asisto a un Centro de Día
Teresa Martínez Rodríguez
BUEN TRATO Con mis vecinos
Carmen Domínguez García
BUEN TRATO. En mi cuidad
Rosa López Mongil y José Antonio López Trigo
BUEN TRATO. Vivo en una Residencia.
Bermejo Garcia, Lourdes
BUEN TRATO. En el periódico, la radio y en la TV
Loles Díaz Aledo
Señales para empezar a actuar
Gema Pérez Rojo
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
PRÓLOGO
El tema del maltrato ocupa muchas páginas y pasa por ser uno de los
temas más mediáticos. No obstante, el tema del maltrato a las personas
mayores ocupa un lugar secundario entre los medios de comunicación y, lo
que es mas preocupante, entre los diferentes profesionales sanitarios.
La principal y primera dificultad que ha surgido es poder establecer una
definición adecuada, esta falta de uniformidad en los conceptos de malos
tratos en el anciano ha complicado la identificación, la descripción y la
conceptualización del problema. En el año 1985 el Congreso de los Estados
Unidos establece los criterios que deben servir para definir técnicamente este
problema. Abuso: “Deseo de infligir daño, confinamiento injustificado,
intimidación o castigo cruel que dé origen a daño físico, dolor o angustia
mental. También, deseo por parte del cuidador de privar a los ancianos de los
alimentos o servicios que resulten necesarios para evitar el daño físico, la
angustia o el daño mental”. Probablemente una aproximación más sencilla es
la establecida por Shell en el año 1982: ”Abuso es cualquier acto en el que por
comisión u omisión, se ocasiona daño al anciano. No esta restringido al área
física, sino que también incluye el área psicológica, económica y social”.
Desde la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología, y como no
podía ser menos, entendemos que el tema del maltrato a las personas
mayores debe ocupar y ocupa un lugar primordial entre los temas a
comunicar, informar, denunciar e investigar.
Pero la SEGG ha querido dar un paso más hacia adelante. Creemos que
la mejor manera para luchar contra el maltrato es promover el buen trato.
Desde el área de la medicina geriátrica conocemos bien el poder de las
medidas preventivas en la promoción de la salud. Esa misma idea y ese mismo
camino debemos realizarlo a través de la promoción del buen trato.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Hace algunos meses la junta directiva de la SEGG decidió poner en
marcha una guía práctica sobre el buen trato a las personas mayores. El
resultado lo tenemos en estos momentos en nuestras manos, se ha cumplido
El objetivo planteado, lo cual en los momentos actuales, es una meta difícil de
cumplir. Esto ha sido posible gracias a los coordinadores de la obra, que en
este caso son las Vicepresidenta de Gerontología y la Vocal de Ciencias
Sociales y del Comportamiento de la SEGG. Junto a ellos un elenco de autores
procedentes de diversas áreas del conocimiento: pedagogía, geriatría,
trabajo social, psicología, periodismo y medicina familiar y comunitaria, han
generado una obra que será referente en los próximos años. Como Presidente
de la SEGG debo afirmar que es un autentico lujo poder contar con
profesionales tan ilusionados con su trabajo. Enhorabuena.
En esta guía se tratan temas tan variados como el buen trato en los
diferentes medios y entornos: hospital, centro de salud, centro de día,
residencia, atención a domicilio. Especial énfasis se hace en la relación del
mayor con su familia, con sus vecinos y con su ciudad. Por las connotaciones
del tema no podía faltar un capitulo sobre el tema del buen trato en los
medios de comunicación tanto en prensa, radio como televisión. Para la
SEGG entendemos que el centro de toda nuestra actividad deben ser las
personas mayores y, en consecuencia, no podía faltar un capitulo sobre como
quieren realmente ser tratadas nuestras personas mayores.
No queda más que empezar la lectura de esta guía. Espero que su
lectura pueda ayudar a un mayor conocimiento y, sobre todo, a favorecer el
buen trato a nuestros mayores.
Madrid, Septiembre 2011
Pedro Gil Gregorio
Presidente SEGG
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Presentación y objetivos de la Guía.
María del Puerto Gómez Martin.
Vicepresidenta de Gerontología SEGG
La Sociedad Española de Geriatría y Gerontología tiene como principal
objetivo “Fomentar el avance del conocimiento en el proceso del
envejecimiento humano”. En el Decálogo de la SEGG se hace referencia a
la no discriminación por razón de edad y al buen trato que merecen las
personas mayores.
Desde su creación, en 1948, la SEGG mantiene múltiples actividades dirigidas
a un mejor trato a los ancianos, a lo largo de esta última década, el interés de
la SEGG y sus socios en dar a conocer los derechos de las personas mayores,
los factores de riesgo de maltrato, indicadores y medidas de prevención,
intervención ante las diferentes formas de Maltrato, han dado paso a
diferentes publicaciones desde la SEGG.
Conocer los derechos, aspectos jurídicos en relación a las personas mayores,
sobre Gerontología y Derecho, Martinez Maroto A. y cols., (2001).
Abordar de forma directa las diferentes formas de Maltrato a las personas
mayores, da lugar en 2004 a la investigación cualitativa sobre Vejez,
Negligencia, Abuso y Maltrato, coordinada por Sanchez del Corral F. y Sancho
Castiello M.; en 2006 de forma conjunta con IMSERSO se elaboro un Informe
como respuesta global al maltrato a las personas mayores, y más adelante, en
2007, a la publicación Monográfica sobre Maltrato a las personas mayores,
coordinado por Sancho Castiello. M. Durante todos estos años, muchos de los
socios de la SEGG han participado en distintas publicaciones que tienen como
objetivo el Maltrato, su prevención, detección y actuación, elaborando
protocolos y diferentes documentos, que me perdonarán a buen seguro que
no nombre uno a uno. Destacar algunas pioneras como la del Ayuntamiento
de Madrid, con la Dirección de Florencio Martin Tejedor, que aborda de forma
directa el Buen trato que ofrece una completa visión del Buen y Maltrato a las
personas mayores.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Con el objetivo especifico de fomentar un trato adecuado, la SEGG crea en
2011 el Observatorio del Buen Trato, un espacio en nuestra sociedad para
promocionar que los mayores disfruten de un envejecimiento digno, en el
que se favorezca la autonomía, hacerles participes en la toma de decisiones de
su atención y cuidados y reivindicando que reciban una atención centrada en
la persona.
Para ello desde el Observatorio de Buen trato a los mayores, diseñamos los
tres ejes que conforman las actividades a realizar:
PREVENCIÓN
SENSIBILIZACIÓN
Sensibilización de la Sociedad e Instituciones para la promoción
del Buen trato a las personas mayores
Informar sobre las medidas de prevención, detección y actuación
Asesoramiento y formación a profesionales que trabajan con
mayores y cuidadores profesionales
FORMACIÓN
INVESTIGACIÓN
Formación dirigida a cuidadores familiares y no familiares,
capacitándoles para afrontar situaciones de riesgo que
prermitan proporcionar un trato adecuado a las personas
mayores
Poner a disposición de la Sociedad un Observatorio, dirigido al
estudio, investigación, difusión de documentación,
publicaciones, medidas, noticias, formación, experiencias
internacionales en relación a buen trato y personas mayores
Publicación de guías sencillas, con carácter preventivo
Realizar encuentros para el debate, la formación y difusión del
Observatorio y su actividad y resultados
La redacción de esta Guía se plantea en el Marco del OBSERVATORIO DE BUEN
TRATO A LA PERSONA MAYOR y como respuesta al primero de sus objetivos, la
prevención y sensibilización.
Creemos que la prevención, es la primera medida para favorecer una mejora
en el trato a las personas mayores y que permite evitar situaciones de trato
inadecuado y posible maltrato.
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Presentamos esta Guía dirigida a:
LAS PERSONAS
MAYORES
LA FAMILIA
LOS PROFESIONALES
LA SOCIEDAD
Ofrecerles recomendaciones sencillas, recordarle que para
recibir un buen trato debe tratar bien, orientarles cómo
obtener un trato y qué hacer si no lo obtienen.
Cuidar es una tarea difícil, una carrera de fondo, pide ayuda,
a la familia, a los profesionales.
Pregunta dudas, expón preocupaciones
Tanto en la atención sanitaria como social, es necesaria la
intervención de profesionales formados en geriatría y
gerontología
Algunas ciudades son amigables con los mayores,les tienen
en cuenta en su desarrollo, accesibilidad y servicios
LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
La guía aborda situaciones cotidianas de la vida diaria. No es el objetivo, que
los mayores reciban un trato diferente, solo por razón de edad, pero sí que la
sociedad sea sensible a que, en el proceso de envejecer, la persona debe
adaptarse a su propia historia de vida, a la evolución familiar, social, cultural y
tecnológica, que no es tarea fácil, aunque algunos lo viven de forma positiva a
otros por razones de salud, dependencia o soledad, le coloca en una situación
de especial vulnerabilidad.
Proporcionar un trato adecuado dignifica la vejez, enriquece nuestra sociedad
favorece la autonomía, evitando situaciones de dependencia innecesarias y
mucho más el malestar y la frustración que a veces, presentan los mayores
ante situaciones tan importantes, como:
Pedir cita en su Centro de Salud y la imposibilidad de manejar y mucho menos
recordar, cada una de las opciones que ofrecer una centralita con contestador
automático, para pulsar la opción deseada.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Caminar en el hospital por largos pasillos, a falta de indicaciones y procesos
que faciliten el acceso a las consultas, citas, etc, disponer de una valoración y
atención del Geriatra y profesionales con formación especializada.
Recibir atención domiciliaria, con tareas estandarizadas, sin tener en cuenta la
capacidad de la persona mayor, o el trabajo realizado por el Terapeuta
Ocupacional del centro de día al que acude, en que se trabaja para reeducar
la actividad de vestido, y que es totalmente desconocido por la auxiliar que le
ayuda a vestirse día a día.
La guía comienza con la opinión de los mayores sobre cómo quieren ser
tratados, por la Dra Fernandez.- Ballesteros, que pregunta y reflexiona para y
con mayores, como introducción para resto de capítulos.
Todos ellos recogen diferentes situaciones habituales que pueden favorecer la
vulnerabilidad para no recibir un Buen trato.
Partimos del Buen trato en la familia, para continuar con el Buen trato y los
diferentes servicios sociales y sanitarios que prestan atención y cuidados, el
entorno próximo de vecinos y ciudad y los medios de comunicación.
Cada capítulo, tiene como estructura, en primer lugar la opinión de los
mayores en cada una de las situaciones, que pueden hacer para obtener un
buen trato y que hacer sin no lo reciben.
Finalizamos con las señales para empezar a actuar, que Gema Pérez Rojo,
explica detalladamente y que nos permite identificar las situaciones e
indicadores de riesgo.
Se trata, en definitiva, de indicar pautas prácticas y sencillas, para que las
personas mayores reciban un trato adecuado en el desarrollo de sus
actividades en sus entornos cotidianos.
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Desde aquí trasmitir el agradecimiento a todos los autores que han
participado, por su inestimable colaboración, calidad y calidez en el trabajo y
tiempo para la SEGG y los mayores, a Norberto Moreno nuestro Gerente por
su excelente trabajo e ilusión en su desempeño diario y en el proyecto de Buen
trato, a la Junta Directiva, excelentes compañeros de viaje, para trabajar por
las personas
mayores, a Pedro Gil, liderando, por su dedicación y
compromiso para realizar proyectos, para los socios, mayores y cuidadores,
especialmente a Pura Diaz Veiga, compañera, experta, colaboradora
incansable y que hace fácil lo difícil siempre.
A Juan Manuel Martínez Gómez, por enseñarme la importancia de trabajar
para la SEGG, y contagiarme su entusiasmo y pasión para estar al servicio de
las personas mayores.
A las secretarias de la SEGG, Elena y Belén, por su eficacia, su disponibilidad y
su gran apoyo, a Maite Molina por haber trabajado tanto y tan bien por todos.
A mi familia por el tiempo que siso y que ellos me regalan, a Fla, por compartir
y dar Buen trato a los mayores, a Ampa por aprender juntas que es el Buen
trato en la atención domiciliaria y la teleasistencia, a mi padre Mariano
Gómez, por ser la esencia de la experiencia, valores y principios que saben
transmitir las personas mayores.
A mis compañ[email protected] de la Fundación Instituto San José, los EAPS y muy
especialmente al ESAD 10 Y el ESH del Hospital de Getafe, por dar Buen trato a
los mayores y a sus familias al final de la vida, por saber aliviar no solo el dolor
y también el sufrimiento, enseñarme y dar lo mejor cada día.
Nuestro especial agradecimiento a todas las personas mayores, MUCHAS
GRACIAS a los que han participado con sus testimonios y opiniones, por
enseñarnos de forma tan sencilla, que fácil es tratarles bien.
Gracias a BBK por creer en el proyecto y hacerlo posible.
María del Puerto Gómez Martin. Coordinadora de la Guía.
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Como quieren ser tratadas las personas mayores
q
Rocío Fernández-Ballesteros García
Ser tratado como persona con respeto
La persona mayor quiere ser tratada como persona adulta, sin
hacer diferencias en el trato y no por razón de edad
No ser tratados como niños
La persona mayor no debe de ser tratada como a un niño aunque presente
condiciones de enfermedad, dependencia o discapacidad
Ser tratado con afecto, comprensión, ser tenido en cuenta
La persona mayor debe de ser tratada como adulta, sin hacer diferencias en el
trato debidas a su eda, poniendo en práctica todos los conocimientos,
competencias y condiciones propias
de la relación interpersonal
En el marco del Observatorio de buen trato a la persona mayor de la SEGG se
ha elaborado esta Guía que tiene por objetivo principal el desarrollo de unas
pautas prácticas y sencillas, para que las personas mayores reciban un trato
adecuado en sus entornos cotidianos por parte tanto de profesionales y
cuidadores como de sus propias familias, instituciones y de la sociedad en su
conjunto.
Una primera pregunta es la siguiente: ¿es ello necesario? La realidad habla de
maltrato a las personas que se encuentran en situación de fragilidad física
(sean éstas niños, adultos, o mayores, hombres o mujeres) y de desventaja
social (en razón a la edad, sexo, subordinación). Entre ambos grupos, están
las personas mayores y, en este caso, podría argüirse que el Código Penal
debería ser suficiente para responder a este tipo de comportamientos
punibles.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Sin embargo, el “Observatorio de buen trato a la persona mayor”, abarca
otros muchos comportamientos no punibles (desde un punto de vista
jurídico) que están en relación, esencialmente, con la edad y que expresan un
conjunto de imágenes estereotipadas que se hallan en la base de un trato
“edadista” (es decir, de discriminación en función a la edad). Como se ha
puesto repetidamente de relieve, los estereotipos culturales en torno a la
vejez y el envejecimiento expresan una visión esencialmente negativa de ésta
(ver, por ejemplo, IMSERSO, 2006; Fernández-Ballesteros, 1992, 2005). Pero,
además, en el contexto de los servicios (de salud y sociales) se han señalado
repetidamente los riesgos de discriminación y de exclusión social de los
mayores como consecuencia de estereotipos y prejuicios hacia ellos por
parte de profesionales, cuidadores y familias (por ejemplo, Cuddy, Norton y
Fiske, 2005). Así, el tipo de trato que se brinda a las personas mayores parece
depender de cómo son percibidos por estos profesionales y cuidadores
(familiares y no familiares). Fiske y colaboradores (2002) ponen de relieve que
estos colectivos tienen una visión ambivalente sobre las personas mayores: al
mismo tiempo que las ven con atributos positivos, “cálidas”, “amables”,
“agradecidas”, también las perciben como “incompetentes”, “incapaces” y
es esta visión ambivalente es lo que lleva a comportamientos discriminatorios,
frecuentemente paternalistas.
Por supuesto, las personas mayores constituyen un grupo heterogéneo que,
aun siendo clasificadas en ese grupo desde la edad de jubilación, éste abarca
un tramo de edad entorno a los cincuenta años (65-105 años). Esa
extraordinaria amplitud es superior a la de cualquier otra “edad” de la vida (la
infancia, la adolescencia, la juventud y la edad adulta). Y, por tanto, esa
amplitud abarca distintas formas de envejecer bio-psico-sociales, desde un
envejecimiento saludable, activo y productivo a un envejecimiento con
discapacidad. Por tanto, en este grupo de edad se están incluyendo
condiciones de lo más dispares que abarcan a otros grupos sociales que, a su
vez, son grupos discriminados como personas con discapacidad, enfermedad
o pobreza, si en ellas se mezclan estas condiciones. En resumen, cuando
observamos un trato inadecuado hacia una persona mayor, podemos
atribuirlo a la edad y ser debido a otra cualquier condición.
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Ser tratados con… afecto, comprensión, ser tenido en cuenta…
Pero, ¿qué asocian las personas mayores al buen trato? Pues bien, como
puede leerse en la Tabla 1, el buen trato va acompañado de una serie de
condiciones positivas de toda relación humana
tales como afecto,
comprensión, sin prisa, el humor. Precisamente, implican la segunda
dimensión positiva que aparece en los estereotipos: la dimensión de calidez.
Todas esas condiciones son las que aparecen como la dimensión positiva
(estereotipo positivo) que caracteriza a las personas mayores (Fiske et al.,
2002) y no tiene nada de particular que aparezca como una demanda de buen
trato en la relación interprofesional.
Llegado a este punto, conviene recordar que la formación para cualquier
nivel de cuidados (profesional, cuidado formal o informal, desde la formación
de gerocultures, a la formación de familiares de personas mayores afectas de
determinadas enfermedades a la formación superior en medicina, psicología,
trabajo social) lleva consigo la transmisión de conocimientos para un buen
cuidado pero, además, una relación humana cálida. Algunos de nuestros
encuestados afirman que desean “trato profesional”; pero, un trato
profesional conlleva conocimiento, buen hacer, además de buena relación
empática con el sujeto de cuidados.
Pero, además, nuestros informantes señalan una condición esencial de
cualquier relación de cuidados que se encuentra en gran parte de los
protocolos de actuación profesional, a saber: información fidedigna, junto a,
ser tenido en cuenta en la toma de decisiones. No cabe duda de que los
protocolos existentes que rigen en los sistemas de cuidados médicos y
sociales, establecen que una de las prácticas exigibles al profesional es la de
brindar una adecuada información (por ejemplo, Huici et al.2002). Sin
embargo, es también cierto que los profesionales parecen preferir informar a
la familia que a la propia persona mayor; seguramente, por considerar al
mayor con menos capacidad que a miembros de su familia, y con ello
infringen una práctica claramente protocolizada.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Por tanto, de todo ello surge una buena práctica profesional:
ð· La persona mayor debe de ser tratada como persona adulta, sin
hacer diferencias en el trato debidas a su edad, poniendo en
práctica todos los conocimientos, competencias y condiciones
propias de la relación interpersonal.
Addenda: Formas gramaticales de respeto
Como en casi todas las lenguas, el español tiene formas respetuosas de
tratamiento. En realidad, contamos con formas de tratamiento: Señor,
Señora. Don, Doña (y otras más eliminadas por medio del Boletín Oficial del
Estado). Así como contamos con formas de declinación verbal: segunda
persona del singular o plural (tú/ vosotros) o tercera persona del singular y
plural. Estas son formas de cortesía y respeto que han ido variando a lo largo
de la historia reciente (por no referirnos a cambios más lejanos y tener que
referirme a “Vuesamerced”). Así, la mayoría de las personas que ahora tienen
más de 70 años, en su infancia y juventud, han llamado a las personas de
edad Don/Doña o Sr./ Sra. y han utilizado el Vd./Vds. para referirse a la gente
mayor. Sin embargo, en nuestros tiempos, es muy común llamar a las
personas por su nombre de pila (sin más tratamiento de respeto) o utilizar el
tuteo (entre otras razones porque algunos profesionales o cuidadores no han
aprendido la tercera persona del singular o del plural para referirse a una sola
persona a la que se quiere hablar con esta fórmula gramatical).
¿Cómo reaccionan las personas mayores que han sido socializadas con unas
determinadas formas verbales, cuando son tratadas con otras?. Veamos
algunos ejemplos antagónicos:
Hombre, 85 años ingresa en un Centro Hospitalario, la primera enfermera que
entra en la habitación le dice: “¡Venga Juan, ponte ésto (dándole una prenda
típica) que te llevo a Rayos!”. Él la mira con ojos airados (y febriles) y con
cierto retintín le espeta: “Señorita, ¿nos conocemos ?” (evidentemente, está
queriendo decirle que solo sus amigos y las personas familiares pueden o
deben llamarle por su nombre de pila y de “tu”) .
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Mujer, 83 años, va con su hija a solicitar el Ingreso en una Residencia, la recibe
una Trabajadora social quien le pregunta: “¿Me quiere decir Vd. su nombre,
edad y dirección?”. Ella responde: “¡Ay, hija! No me llames de Vd. que me
haces mayor”. Nuestra amiga equipara el trato de tú con el trato juvenil y,
además, considera ese trato como positivo (evidentemente, porque considera
negativo el ser mayor…).
En definitiva, dos personas mayores pueden responder de forma distinta (y,
opuesta) a dos tratamientos, enmendando ambos.
De ello se deriva una buena práctica:

Preguntar al usuario/paciente/cliente cómo desearía que se le
Ÿ
tratase (si de Vd. o de tú) aventurándose a utilizar la forma de
respeto D./Doña en espera de su respuesta.
En resumen, las personas mayores quieren ser tratadas como personas
adultas sin establecer diferencias de trato debidas a la edad, con
respeto, afecto correcta y educadamente (estableciendo matizaciones
de trato de tú/Vd.), y siendo informadas directamente respecto a su
situación (a no ser que fehacientemente se deleguen), evitando
cualquier tratamiento por condiciones de discapacidad, enfermedad o
fragilidad.
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Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Tabla 1. ¿Cómo desean las personas mayores ser tratadas?
Ser tratadas exactamente IGUAL QUE CUALQUIER OTRO GRUPO HUMANO sea de la edad
que sea.
Que me traten como PERSONA, con RESPETO.
Pues sencillamente como PERSONA, con los mismos derechos y obligaciones que todos los
miembros de la comunidad.
Una persona mayor quiere ser tratada SIN PATERNALISMOS, pero sintiéndose valorada,
respetada y notándose parte integrante de su comunidad.
Me gustaría que me trataran como a cualquier otra PERSONA, con CARIÑO, RESPETO,
escuchando mis problemas, sugerencias, etc., a la vez que yo lo hago con los demás.
Quiero ser tratado CORRECTAMENTE, en especial en mi trato con la gente joven en su
puesto de trabajo; ni con desdén, ni con displicencia (casi “perdonándome la vida”).
Una persona joven, en una RELACIÓN PROFESIONAL, que no conozco de nada, prefiero
que me trate de USTED y no de TÚ.
Quiero, cuando tuviera que depender de alguien que me cuide, que me trate con
RESPETO, que me deje decidir en las cosas que sean de mi incumbencia. En cuanto a los
servicios sociales que si los necesitamos sean de calidad y atendidos por personas
implicadas. Que ningún mayor sea un número.
Con EDUCACIÓN y RESPETO, pero SIN INFANTILISMOS: ME DA IGUAL EL TÚ O EL VD.
siempre que permita una comunicación de igual a igual como personas (cada uno en el
papel que le toca).
Considerando que las posibles limitaciones (oído, vista, comprensión...) son una barrera
para un respuesta rápida (p.e.: malas megafonías, cuadros de información complejos,
laberintos de acceso diseñados para jóvenes,...) y a la que hay que atender con paciencia,
y cuando procede con mayor dedicación. ¡QUE NO PREJUZGUEN de antemano nada por
ser mayor!
22
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Ser consideradas como PERSONAS, ¡simplemente!
Con PROFESIONALIDAD y RESPETO
Las personas mayores quieren ser tratadas con:
1) RESPETO Y RECONOCIMIENTO social y familiar
2) SIN DISCRIMINACIÓN POR RAZÓN DE EDAD
Con RESPETO, consideración, sin hipocresías ni convencionalismos, reconociendo que
haber llegado a mayor suele dejar heridas del por la vida, y en esta etapa de la vida uno
quiere amabilidad, ayuda, etc. Trato con cariño y de igual a igual y por supuesto con
EDUCACIÓN, ya que últimamente es algo que se va perdiendo.
Con RESPETO, CLARIDAD, SINCERIDAD Y CORDIALIDAD.
Creo que las personas mayores queremos ser tratadas con EDUCACIÓN, que es lo mismo
que pedíamos cuando éramos jóvenes. Queremos que no hablen ni contesten por
nosotros, como si además de viejos fuéramos mudos.
23
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
A mi personalmente me molestan la CONDESCENDENCIA y los estereotipos (tanto mudos
positivos como negativos).
Yo creo que las personas mayores quieren ser tratadas igual que cualquier otra PERSONA:
con RESPETO, COMPRENSIÓN, CARIÑO...
Quiero ser tratada como “PERSONA” con toda la dignidad que eso conlleva. Siempre he
rechazado ver imágenes de mayores en las residencias tratados COMO BEBÉS pero ¡claro
está!, no es un bebé, es una persona mayor que tiene un nombre y merece ser llamada
como tal y estar sorda o vieja no le impide ser apeada de una seriedad en el trato. Me
enfada mucho la visión del abuelito degradado a niño.
Me gustaría ser tratada con el mismo RESPETO que yo trato a los demás, que mi compañía
sea necesaria, que se aprecie mi consejo, que los que me rodeen no me “aparquen” si ya
no valgo.
Deseo que me traten como PERSONA, sencillamente como se debe tratar a todos los seres
humanos, AL MARGEN DE SU EDAD: con respeto, cariño, delicadeza, humor, buenos
consejos, caricias, sin marginación, sin pena, con realismo, participando, decidiendo,... es
como yo trato a los que me rodean, niños jóvenes, adultos, mayores y ancianos.
En mi opinión a las personas mayores hay que tratarlas simplemente como PERSONAS.
Hace poco tiempo tuve la oportunidad de ver cómo trataban algunos miembros de la
familia a un familiar que se encontraba enfermo en un hospital. Lamentablemente,
parecía que el enfermo era un BEBÉ O UN RETRASADO. A mí no me gustaría que me
trataran así por el hecho de ser mayor.
Con RESPETO y CARIÑO, también con HUMOR y SIN DRAMATIZAR todos esos pequeños o
grandes achaques y que MI OPINIÓN SE TUVIERA EN CUENTA.
Con RESPETO, como a un ADULTO, que se me TENGA EN CUENTA para cuestiones
relacionadas con mi salud y mi vida y, si no es mucho pedir, con amabilidad y un poco de
PACIENCIA.
24
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. En la relación con mi familia
q
Manuel Nevado Rey
No dejes que la familia decida por ti. Tú llevas las riendas de tu vida y por lo
tanto has de tomar las decisiones que consideres adecuadas, en todos los
aspectos, personales, sociales, familiares y económicos. Respeta, valora y acepta
consejos pero ten en cuenta que decides tú.
Protesta y utiliza la autoridad moral que te confiere ser el/la cabeza de familia.
Elige las tareas que te apetezcan y no las que te impongan,
como el cuidado obligado de los nietos.
Los profesionales podemos ayudar a las personas mayores a solicitar ayuda
a sus hijos/as o a otros familiares, a expresar sus emociones y necesidades
Carmen tiene 82 años, su salud física no es muy boyante aunque a nivel
cognitivo se encuentra muy bien. Carmen ha sido una madre muy sufrida, ha
sacado hacia delante cinco hijos y apenas sabe leer y escribir. Al hablar con ella
muestra con orgullo fotos de sus hijos y nietos y cuenta con valentía como
logro transmitir a sus cinco hijos la importancia de los estudios, la importancia
de ser personas formadas, sus ojos brillan cuando habla de que dos de ellos
terminaron una carrera uno como abogado y el otro economista, sin duda
considera este uno de sus mejores triunfos vitales.
Carmen es viuda su marido falleció de cáncer y desde entonces su soledad ha
ido en aumento. De los cinco hijos tan solo dos de ellos acuden a verla con
frecuencia, esto la pone especialmente triste, aunque verbaliza lo contrario,
comenta que siempre están cuando los necesita.
25
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
La realidad es otra, cuando pone cifras a las visitas estas se traducen en que
dos de ellos acuden un par de veces por semana, el resto llama por teléfono o
la visitan una vez al mes, la situación de soledad se palpa, se nota la latente
necesidad de comunicación.
Llama la atención y esto es una recomendación muy importante, la gran
importancia que para las personas mayores tienen los pequeños detalles,
llamadas, visitas o pequeños regalos. Esto se observa dando un paseo por el
piso de Carmen y viendo la emoción con la que cuenta los distintos platos de
cerámica que pueblan las paredes de la casa y que son regalos de uno de sus
hijos siempre que visita ciudades, las fotos de la orla de los dos universitarios
de la familia o la foto del bisnieto de apenas seis meses.
Tras hablar con ella durante una hora y media me comenta que la gustaría
recibir más visitas, que la gustaría que sus hijos hablaran más con ella, que la
hicieran participe de las decisiones de la familia, que no la trataran como una
abuela sino como una persona mayor, que no se la infantilice y que
comprendan su situación, necesita ser escuchada, necesita sentirse querida y
comprendida por sus hijos.
Entiende que sus hijos tienen su vida, tienen su familia y que la soledad según
Carmen forma parte del juego de la vida, afirma que sus hijos también
envejecerán y seguramente pasen por estás mismas emociones y
sentimientos que ella tiene ahora.
Carmen 85 años.
26
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN FAMILIA
q
Observar el tipo de comunicación que la persona mayor tiene con su
ü
familia, tratar de observar libre de juicios y culpabilidades. Tratar de
observar la emoción expresada y las posibles disonancias fruto de la
misma a la hora de hablar de sus emociones y sentimientos.
Potenciar la escucha activa en cada una de las intervenciones a
ü
desarrollar con los mayores y con sus familiares y valorar las
prioridades de cada uno de ellos, sus necesidades físicas, psicológicas
y sociales.
Ofrecernos para mediar en conflictos familiares, escuchando a
ü
todas las partes implicadas en el mismo, por separado, ofrecer un
espacio para el diálogo y buscar de manera objetiva el consenso de los
miembros.
Realizar un genograma básico familiar en el que se analicen las
ü
distintas relaciones previas a la situación actual. Buscar la posible
existencia de “Cuentas pendientes o deudas históricas” dentro del
núcleo familiar.
Si no podemos prestar la atención necesaria en ese momento,
ü
razonar con él aplazar para más tarde. Podemos decir simplemente:
dame 10 minutos y enseguida estoy contigo. Recordemos después
agradecer su paciencia y su capacidad de espera.
Evita el empleo del mismo tipo de respuestas de forma sistemática,
ü
mirar a los ojos, estar cerca de ellos a la hora de comunicarnos y
no rehuir el contacto físico para demostrar afecto.
Ayudar a las personas mayores a solicitar ayuda a sus hijos/as o a
ü
otros familiares, a expresar sus emociones y necesidades. Romper
el miedo a una respuesta negativa por parte de los familiares más
cercanos y potenciar sus relaciones sociales.
27
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Fomentar los cambios en la comunicación con los hijos de manera
paulatina, es aconsejable establecer un tiempo de prueba, como una
semana o un fin de semana, terminado el cual podamos valorar si
funciona o no y si debemos modificar algo más. Los mayores suelen
tener hábitos de conducta muy arraigados y cambiarlos requiere
esfuerzo, dedicación y, sobre todo, paciencia (¡con nosotros mismos!).
 La comunicación está guiada por los sentimientos y por la
información que transmitimos y comprendemos. La comunicación
nos sirve para establecer contacto con las personas, para dar o recibir
información, para expresar o comprender lo que pensamos, para
transmitir nuestros sentimientos, si potenciamos la comunicación en
una familia, se potenciara el compañerismo la complicidad, y el
ambiente de unión y afecto en la casa.
 Potenciar el respeto mutuo y cumplir con lo pactado. Si se promete
algo a un mayor o al familiar de un mayor hay que cumplirlo. La soledad
hace que las personas mayores lleven muy mal las promesas, visitas o
expectativas que luego no se lleven a cabo.
28
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
29
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
QUE PUEDO HACER SI NO ME GUSTA COMO ME TRATAN EN LA
q
FAMILIA
 Protesta y utiliza la autoridad moral que te confiere ser el o la
cabeza de familia
Negocia pero no cedas ante las pretensiones de tus seres queridos

 Escucha a todos los miembros pero se tú quien finalmente decidas
 Apoya a los familiares con necesidades económicas si lo






consideras adecuado pero no permitas que nadie gestione tu
economía
Está fenomenal que te traten con cariño y amabilidad pero no
como a un niño, evita el trato infantil, el lenguaje simple o los
razonamientos simples, pide y demanda ser escuchado cuando no
te miren a los ojos.
Exige respeto, que no te den la razón por que sí, que no te den
largas exige que no te prometan cosas que no van a cumplir y si a ú n
así te prometen algo y no se cumple exígelo.
Elige las tareas que te apetezcan y no las que te impongan,
como el cuidado obligado de los nietos.
Permite que tus seres queridos se preocupen por tu salud pero
recuerda que la única persona responsable sobre la misma eres
tú. Es tu salud, es tu vida, es tu autonomía, es tu independencia.
Reclama tus derechos y no consientas nunca una humillación o
un maltrato ya sea físico, psicológico, social o económico
Eres mayor para no decir lo que piensas, seguramente te has
callado muchas veces en tu vida, no permitas que nadie te
imponga su modo de vivir, su modo de pensar o su forma de
actuar, no permitas que decidan por ti y mucho menos que anulen
tu voluntad. Utiliza tu experiencia en la vida para modificar tu
presente.
30
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Cuando voy al Centro de Salud
q
Antonio Moya Bernal
No hacerles sentir como una carga cuando son pacientes
desplazados o porque tengan varios problemas de salud, tomen
muchos medicamentos o haya que ir a visitarles a domicilio.
Fomentar la realización de instrucciones previas o voluntades anticipadas es una
forma más de promocionar la autonomía moral de las personas mayores, que
debe incorporarse en la actividad cotidiana de las consultas.
El buen trato tiene que ver, por tanto, con la realización en el Centro de Salud de
acciones que promuevan, no sólo la autonomía física y social de los mayores,
sino también su autonomía moral y prevengan la dependencia funcional,
ayudándoles a lograr que alcancen la mayor calidad de vida posible.
31
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
En el Centro de Salud tenemos el primer contacto con el sistema
sanitario. Algunas de las características de la Atención Primaria que en él
se desarrolla le convierten en el lugar idóneo para promover y hacer
realidad el buen trato a las personas mayores:
 Atención integral, considerando a las personas desde una perspectiva
biológica, psicológica y social.
 Atención continuada a lo largo de la vida, tanto en la consulta como
en el domicilio.
 Accesibilidad geográfica y sin ningún tipo de discriminaciones.
 Atención integrada en la que se desarrollan actividades de promoción
y prevención de la salud y cuidado, tratamiento y rehabilitación en las
enfermedades.
 Trabajo en equipo interdisciplinar.
¿CÓMO QUIERO SER TRATADO EN EL CENTRO DE SALUD?
q
La respuesta a esta pregunta lógicamente difiere con cada persona mayor,
influyendo, entre otros, su edad, cultura, valores, grado de autonomía, etc.
Cuando se les pregunta, suelen comenzar… planteando quejas sobre temas,
que les afectan especialmente, relacionados con el funcionamiento del
Centro de Salud. Se refieren a las complicaciones para conseguir una cita por
teléfono, el escaso tiempo que tienen los profesionales para atenderles y las
dificultades existentes para que se realicen visitas domiciliarias, las listas de
espera y los problemas para desplazarse a los centros de especialidades
cuando están alejados, etc.…y terminan agradeciendo que les hayamos
preguntado.
32
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Si ahondamos en el tema y sencillamente les preguntamos, cómo le gustaría
que fuera la relación, el trato con los profesionales, nos hablan de:
BUEN TRATO EN EL CENTRO DE SALUD.
COMO QUIEREN SER TRATADAS LAS PERSONAS MAYORES
33
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO DEL CENTRO DE SALUD
q
La gran mayoría de las personas mayores se sienten sanas y activas, llevan una
vida independiente y son capaces de tomar decisiones sobre todo aquello que
afecta a sus vidas. Tratar bien implica, antes que nada, considerar su dignidad
y respetar sus derechos y su libertad para elegir como quieren vivir y ser
cuidados.
Reflexionar sobre los prejuicios que podamos tener ante el envejecimiento y
mejorar nuestra formación sobre el mismo nos ayudará a cuestionarnos
hábitos y a mejorar el trato de las personas mayores que atendemos. La
realización de actividades de prevención y promoción de la salud son parte
esencial de la Atención Primaria y resultan fundamentales para establecer los
dos pilares sobre los que asentar el buen trato: la promoción de la autonomía
y la prevención de la dependencia.
El buen trato tiene que ver, por tanto, con la realización en el Centro de
Salud de acciones que promuevan, no sólo la autonomía física y social de
los mayores, sino también su autonomía moral y prevengan la
dependencia funcional, ayudándoles a lograr que alcancen la mayor
calidad de vida posible.
Autonomía física:
 Fomentar hábitos de vida saludables como la realización de



ejercicio físico adaptado a cada persona, una alimentación adecuada,
el mantenimiento de la actividad mental o el interés por el entorno y
la evitación de hábitos tóxicos (tabaquismo, abuso de alcohol, etc.) o
situaciones de riesgo de accidentes y caídas, etc.
Prevención de enfermedades mediante vacunaciones, control de
factores de riesgo cardiovascular, etc.
Detección precoz y tratamiento de las enfermedades y pérdidas
funcionales que pueden aparecer en la edad avanzada, con especial
atención al deterioro cognitivo, las pérdidas de visión o audición y los
procesos que afectan a la movilidad.
Actuación y rehabilitación en la dependencia cuando ésta aparece,
informando y facilitando las ayudas técnicas que precisen.
34
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Autonomía social
 Promover activamente desde las consultas el mantenimiento de los


contactos familiares y sociales, informando de la importancia que
tiene el evitar el aislamiento social.
Promover la participación en actividades culturales, de ocio, etc.,
dentro de la comunidad.
Informar sobre los recursos sociales existentes en su entorno y
facilitar los trámites para obtener las ayudas que les permitan
mantener un mayor grado de autonomía.
Autonomía moral
 Además de promover la toma de decisiones, animándoles a elegir





entre diferentes alternativas, debemos asegurar las condiciones para
que sus decisiones sean realmente autónomas.
Recordar que todas las personas mayores son competentes para
tomar decisiones mientras no demostremos lo contrario. No
debemos confundir la incapacidad para hacer cosas con la
incapacidad para decidir sobre aquello que les afecta.
Escuchar atentamente y dejando que expresen sus emociones.
Sentirse escuchado es fundamental para sentirse bien tratado.
Establecer un diálogo que nos permita acercarnos a su biografía, a sus
valores y a conocer sus preferencias y su concepto de lo que es
calidad de vida o buen trato.
Informar sin manipulaciones ni coacciones, huyendo del
paternalismo y la infantilización, favoreciendo la comprensión de lo
que comunicamos y adaptándonos a las dificultades que puedan
tener, sobre todo si existen déficits sensoriales. Hablarles mientras se
les mira a los ojos, con lenguaje sencillo, utilizar frases cortas, elevar la
voz si se precisa y cuidar la comunicación no verbal. Asegurarnos de
que lo han entendido.
Aceptar sus decisiones aunque no nos gusten.
35
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Fomentar la realización de instrucciones previas o voluntades
anticipadas es una forma más de promocionar la autonomía moral de
las personas mayores, que debe incorporarse en la actividad cotidiana
de las consultas. Nos pueden allanar el camino para establecer
conversaciones sobre el final de la vida que nos permitan conocer sus
inquietudes y planificar los cuidados en esa etapa.
La realidad nos impone que a medida que vamos cumpliendo años vemos
incrementada nuestra fragilidad y las personas mayores configuran un
colectivo que se muestra vulnerable a la aparición de la dependencia y la
proximidad de la muerte. En estas circunstancias, en las que existe
sufrimiento y se ensombrece la autonomía, el buen trato se sustenta más en
las actividades de cuidado que en las de prevención o tratamiento.
La obligación de cuidar atañe a todos los profesionales del Centro de Salud.
El trabajo en equipo resulta imprescindible para enfrentarse a las situaciones
de dependencia ya que en ésta se presentan entrelazados los problemas
sanitarios con los familiares, sociales, económicos o afectivos. El cuidado
implica dar respuestas a todas estas dimensiones asumiendo que,
seguramente, la ayuda que más necesitan las personas mayores dependientes
se sitúan en el terreno afectivo y psicológico.
Cuidar implica ponerse en la piel del otro, explorar sus emociones, escucharle,
conocer qué piensa, qué siente y responder a sus necesidades con flexibilidad,
ofreciendo alternativas a su situación y aceptándole incondicionalmente.
Además de calidad profesional precisa calidez humana.
Las visitas domiciliarias de médicos, enfermeras o trabajadoras sociales
son imprescindibles para el cuidado de la persona mayor dependiente o
cuando se acerca el final de la vida. Evitan ingresos hospitalarios
innecesarios y son una oportunidad para acercarnos más al paciente y
familia, conocer su entorno, fomentar el cuidado e instruir a los
cuidadores.
36
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
El buen trato debe mantenerse incluso después de la muerte. Proteger la
dignidad de las personas mayores cuando ésta se acerca, proporcionando los
cuidados paliativos adecuados, forma parte de las actividades de la atención
primaria.
Por último no debemos olvidar que apoyar y tratar bien a los cuidadores,
respetando sus derechos, contribuirá indirectamente a tratar bien a las
personas mayores que cuidan.
¿QUÉ PUEDO HACER PARA OBTENER BUEN TRATO?
q
 Es muy importante que usted sea parte activa en la toma de



decisiones y el verdadero protagonista en la prevención de la
dependencia y mantenimiento de su salud.
Infórmese sobre los servicios sanitarios y ayudas sociales a los que
tiene derecho y la forma de acceder a ellos.
Utilice bien los servicios, respetando las normas organizativas y a los
profesionales del Centro y colabore con éstos.
Hable en confianza e informe a los profesionales sobre sus
preferencias en la vida y su idea de lo que es un buen trato.
¿QUÉ PUEDO HACER SI NO ME GUSTA CÓMO ME TRATAN?
q
 Plantee abiertamente a los profesionales qué es lo que cree que está



fallando, intentando mantener una relación cordial para reconducir
la situación.
Utilice hojas de sugerencias para plasmar lo que considere que se
puede mejorar, dentro del funcionamiento del Centro de Salud, sobre
el trato que recibe.
Si piensa que la relación con los profesionales a los que está asignado
no es idónea y no se puede mejorar, solicite cambiar de médico,
enfermera, etc.
Utilice hojas de reclamaciones si considera que el trato que recibe es
inadecuado.
37
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de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. En el hospital
q
Jaime Rodríguez Salazar
La mayoría de los recursos hospitalarios no están adaptados
a las características de los pacientes ancianos. Para el manejo
de estos pacientes debemos sobrepasar el concepto muchas veces
usado y pocas veces puesto en la práctica de la "individualización".
Pretender que un paciente anciano, pluripatológico y con
frecuencia con uno o varios síndromes geriátricos se
adapte al sistema sanitario en lugar de adaptarnos
nosotros a ellos es definible, siendo diplomático, como
ausencia de buen trato.
El Plan de Cuidados no debería empezar ni acabar con
un ingreso hospitalario, sino que este proceso debe ser
una etapa más en el continuum asistencial que constituye
la atención al anciano.
39
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
“Me gustaría sentirme como en casa”. “No me gusta ir al hospital y no sólo
porque esté enferma. Cada vez que voy es más de lo mismo. Me “apañan” y a
casa hasta que vuelva a recaer. A veces me paso un montón de tiempo, incluso
días, en las urgencias esperando una cama en planta. Lo paso muy mal, no
conozco a nadie, no puedo estar con mi familia, me cuesta diferenciar el día
de la noche…
Yo ya les digo que no sé orinar en la cuña y no me gusta hacérmelo encima, y a
veces, por aguantarme, han tenido que ponerme una sonda, lo que no se lo
deseo a nadie.
Una vez en planta, al menos mi familia puede estar más tiempo conmigo y me
puede dar de comer. El médico pasa la visita y necesito que me expliquen las
cosas, despacio, y con palabras claras para que yo lo entienda, me da rabia
que se las cuente directamente a la familia. Yo tardo en enterarme pero…
¡todavía no estoy tonta! Menos mal que me ayuda mi familia porque ahora
comienza una carrera de pequeños logros: hacer de vientre que me suelo
pasar varios días sin obrar hasta que me ponen un enema, orinar al quitarme
la sonda, volver a andar (me cuesta mucho y noto que voy perdiendo), y sobre
todo, volver a darme cuenta de la cosas. Mi familia me dice que me despisto
mucho y yo les digo que ¡cómo no voy a despistarme! Me curan lo que tengo,
si, pero empeoro de otras cosas… a veces tengo la sensación de que no me
hacen caso por ser mayor. Solo quiero que me traten como les gustaría que les
trataran, si se encontraran ellos en una situación como esta.
María 78 años.
40
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
La mayoría de los recursos hospitalarios no están adaptados a las
características de los pacientes ancianos. Para el manejo de estos
pacientes debemos sobrepasar el concepto muchas veces usado y pocas
veces puesto en la práctica de la “individualización”. Pretender que un
paciente anciano, pluripatológico y con frecuencia con uno o varios
síndromes geriátricos se adapte al sistema sanitario en lugar de
adaptarnos nosotros a ellos es definible, siendo diplomático, como
ausencia de buen trato.
¿Es necesaria la hospitalización?
Aunque los recursos sanitarios son variables según distribución geográfica, el
hospital, vía servicio de urgencias, no deja de ser uno de los principales
recursos utilizados de la población anciana. Por diversos motivos, los ancianos
frecuentan más los servicios de urgencias que los pacientes más jóvenes,
aunque las visitas eso sí, están más justificadas en este grupo poblacional.
Algunos de estos factores son: la gran comorbilidad con frecuentes
reagudizaciones, la iatrogenia farmacológica, la alta prevalencia de deterioro
funcional o cognitivo, la presentación atípica de las enfermedades, la
frecuente sobrecarga del cuidador principal o la dificultad de acceso a otros
recursos sociosanitarios.
Como se comenta más adelante, si no se toman las medidas adecuadas, en
muchas ocasiones la hospitalización en el anciano puede favorecer la
aparición de complicaciones, como el deterioro funcional, el síndrome
confusional o la aparición de infecciones entre otras.
Podemos dividir a los pacientes ancianos que acuden a urgencias en tres
grandes grupos:
1)
Pacientes ancianos que precisan hospitalización
2)
Pacientes ancianos que precisan atención aguda, pero no
necesariamente hospitalización
3)
Pacientes ancianos que no necesitan hospitalización
41
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
El buen trato consistiría en clasificar correctamente a los pacientes en
uno de estos tres grupos. En el caso del primer grupo, no ofrecer la
hospitalización a un paciente anciano que realmente lo necesita, es,
además de una práctica ageísta, inadmisible.
En el tercer grupo, se encontrarían los pacientes ancianos, que tras una
correcta valoración, y muchas veces tras la realización de pruebas
complementarias normalmente básicas pueden ser dados de alta. En
cualquier caso, pero sobre todo ante la aparición de un nuevo diagnóstico o si
se realizan cambios en la medicación deben asegurarse un seguimiento
ambulatorio.
En el segundo grupo se encuentran los pacientes que tras la resolución de un
problema concreto, o tras la buena evolución de medidas iniciales,
generalmente estando el paciente en observación durante un tiempo, puede
ser dado de alta. En estos casos, el alta depende en gran medida de la
situación social del paciente, del apoyo y el estado del cuidador principal, de
otros recursos sociales como tele asistencia, servicio de ayuda a domicilio,
centro de día, residencia… además de la posibilidad de seguimiento en
consultas externas.
Para clasificar correctamente a un paciente en uno de estos tres grupos, es
necesario un alto entrenamiento en el manejo de pacientes ancianos sanos,
frágiles y geriátricos. Es de máxima importancia, establecer una
comunicación con la familia / cuidador principal para conocer y detallar el
plan de cuidados del paciente y los objetivos del tratamiento.
La falta de entrenamiento en el manejo de ancianos puede llevar a dos errores.
Por un lado el infradiagnóstico, es decir, no detectar de una patología del
anciano y achacarla a “cosas de la edad”. El sobrediagnóstico, puede tener
otras consecuencias, también graves: el hecho de etiquetar rápidamente a un
paciente de demencia cuando está desorientado, o de incontinente porque
hay tenido un escape eventual puede llevar a consecuencias nefastas en el
manejo del paciente.
42
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Tanto dar de alta a un paciente que necesita un ingreso como ingresar a
otro que no lo necesita, puede tener graves consecuencias. La presencia
de geriatras o personal entrenado en geriatría, disminuye sin duda este
tipo de errores y mejora la calidad de atención de este grupo de
pacientes.
43
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN EL HOSPITAL
q
Los pacientes ingresados en un servicio de geriatría, comparados con la
hospitalización tradicional, tienen más años, mayor deterioro cognitivo con
aumento del riesgo de síndrome confusional, mayor comorbilidad, peor
situación funcional con mayor dependencia para la realización de actividades
básicas de la vida diaria y menor porcentaje de marcha independiente.
También presentan, además, mayores índices de severidad de la enfermedad.
El porcentaje de pacientes que proceden de medio residencial es también
mayor.
Por todo esto, en un paciente anciano, además del manejo de la patología
aguda que ha provocado el ingreso, deben tenerse en cuenta otras
consideraciones que apenas se ven en pacientes más jóvenes.
Es básico, por lo tanto, realizar una correcta Valoración Geriátrica
Integral del paciente en el momento del ingreso para conocer el punto de
partida y los factores de riesgo propios de cada paciente.
Tendencia al deterioro funcional:
Los pacientes ancianos tienen más riesgo de deterioro funcional durante el
ingreso que los pacientes más jóvenes. Según series y selección de pacientes
de riesgo, puede llegar hasta el 50%. El deterioro funcional, es menor en los
pacientes ingresados en servicios de geriatría y además, tienen menos
porcentaje de institucionalización posterior.
Para evitar la inmovilidad del paciente anciano, debemos hacer frente a los
factores de riesgo o predisponentes, que pueden ser intrínsecos o extrínsecos.
1)
Factores Intrínsecos; un gran porcentaje de pacientes ancianos
presentan gran comorbilidad. Otros factores intrínsecos constituyen una
larga lista que incluye: fractura de cadera, osteoporosis, polimialgia
reumática, accidente cerebrovascular, enfermedad de Parkinson, demencias,
depresión, diabetes mellitus, hipotiroidismo, déficits sensoriales o el
síndrome postcaída. La presencia de síndrome confusional es un gran factor
de riesgo para deterioro funcional.
44
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
2)
Factores extrínsecos; se considera a la propia hospitalización como
un factor por si mismo, por estar el paciente en un medio no habitual con una
estructura y horarios alejados de la rutina habitual del paciente.. Una excesiva
o no justificada indicación de reposo, o medidas de restricción física
precipitan al paciente a sufrir un deterioro funcional. Las sujeciones
mecánicas, permanecer encamado durante más de 48 horas, el uso de sonda
vesical más de 48 horas o el uso de fármacos (neurololépticos,
benzodiacepinas principalmente, pero también antihipertensivos y
diuréticos), se han relacionado con deterioro funcional. Las barreras
arquitectónicas, un WC no adaptado, la falta de apoyo social o falta de
estímulo son otros factores.
El control de los factores intrínsecos en pacientes pluripatológicos pasa por
un exquisito e interdisciplinar control de cada patología, muchas de ellas
crónicas. La intervención agresiva frente a los factores extrínsecos debe ser la
praxis habitual. Evitar el encamamiento y sus consecuencias (úlceras por
presión entre otras), debe constituir una práctica rutinaria.
Síndrome Confusional Agudo o Delirium.
El delirium es un síndrome que se caracteriza por una alteración del nivel de
conciencia, la atención, y otras funciones cognitivas o perceptivas, de
comienzo agudo o subagudo, curso fluctuante que no se explican por un
diagnóstico de demencia previo, existiendo indicios en la historia clínica,
exploración física o en las pruebas complementarias de que esta alteración es
un efecto fisiológico directo de una enfermedad médica, medicamentos o
sustancias (uso, abuso, deprivación) o exposición a un tóxico.
Es muy frecuente en pacientes hospitalizados (entre un 10 y 50%) y puede ser
la manifestación atípica de ciertas enfermedades. Empeora el pronóstico del
paciente con complicaciones a corto y largo plazo (desde caídas, deterioro
funcional, mayor diagnóstico de demencia, mayor mortalidad, mayor
45
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
estancia hospitalaria y aumento del índice de reingresos y mayor tasa de
institucionalizaciones, triplicándose ésta a los 3 meses
La prevención es fundamental en el delirium. Ayudas para la orientación
del paciente junto con adaptación ambiental, una correcta higiene del
sueño, prevención de la inmovilidad, manejo de los déficits sensoriales y
una correcta hidratación se han mostrado efectivos. La hospitalización
en si misma y el cambio de ambiente y de estructuras habituales del
paciente constituyen ya un riesgo. Los cambios de habitación o el
traslado a la realización de pruebas complementarias pueden
desencadenar el cuadro. Los pacientes con muchos factores
predisponentes son más vulnerables y la agresión capaz de precipitar el
cuadro puede ser mucho menor que los pacientes menos vulnerables.
Infecciones nosocomiales.
Los ancianos son una población de riesgo por diversos motivos para adquirir
infecciones durante su estancia hospitalaria. Una de las más temidas es la
neumonía, cuya mortalidad oscila entre el 25 y 50% según los criterios de
gravedad. Estos procesos, aumentan la estancia hospitalaria y a veces
requieren técnicas agresivas para su manejo, aumentando el riesgo de
síndrome confusional, deterioro funcional etc. Los hospitales deberán de
tener medidas preventivas para la transmisión de infecciones. Uno de los
pilares es el lavado / desinfección de manos por parte del personal antes y
después del contacto con cada paciente. A mayor tiempo de hospitalización,
más riesgo, por lo tanto, no se deberá estar más tiempo que el necesario.
Iatrogenia Farmacológica:
Un 20 % de los ancianos de la comunidad toma fármacos inapropiados
para su edad o con elevada tasa de efectos secundarios. Durante el
ingreso, el riesgo de presentar efectos secundarios por la medicación es
mayor que en pacientes no ancianos; estos presentan, además un
estrechamiento de la ventana terapéutica lo que hace más fácil entrar en
niveles tóxicos. Los pacientes ancianos se beneficiarán de personal
entrenado en farmacología geriátrica y manejo de ancianos.
46
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Plan de Cuidados:
El manejo de un anciano no debería empezar, ni acabar con un ingreso
hospitalario, sino que este proceso debe ser una etapa más en el
continuum asistencial que constituye la atención al anciano.
Por lo tanto, al ingreso es básico no limitarse a realizar una historia clínica
tradicional, si no que dentro de una extensa Valoración Geriátrica
Integral , deberán incluirse las actitudes y deseos de manejo del paciente.
Al alta, se deberán explicar el tratamiento farmacológico de manera que el
paciente y/o cuidador lo entiendan y sean capaces de administrarlo. La
coordinación con Atención Primaria y con la Residencia en caso de estar el
paciente institucionalizado es fundamental.
No siempre es posible alcanzar los objetivos del tratamiento ni es posible
hacerlo en medio hospitalario de agudos. Según disponibilidad, muchos
pacientes ancianos se beneficiarán del uso de otros niveles asistenciales tras el
paso de una Unidad Geriátrica de Agudos hospitalaria (UGA), como pueden
ser el Hospital de Día Geriátrico o la Unidad de Media Estancia entre otros.
Durante la hospitalización, en caso de no estar ingresado en una UGA, ciertos
pacientes se pueden beneficiar de un Equipo de Interconsultores. Un mayor
desarrollo de la interconsulta se manifiesta en los Equipos de Ortegeriatría, en
los que un traumatólogo, un geriatra y otros profesionales manejan de forma
conjunta a estos pacientes. Esta asociación ha mostrado evidencia y beneficio
para los pacientes.
Las consultas externas de geriatría constituyen también un nivel clave para el
seguimiento de los pacientes de forma ambulatoria. Ciertos pacientes se
beneficiarían del apoyo de un Equipo de Asistencia Geriátrica a Domicilio.
La transmisión de información entre los distintos niveles y profesionales es
clave para conseguir una atención de calidad al anciano.
47
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
¿QUÉ PUEDO HACER COMO CUIDADOR?
q
 En el momento de acudir a urgencias, aportar toda la información
que sea posible: informes actualizados, medicación actual y últimas
modificaciones realizadas por el médico de Atención Primaria y otros
especialistas. Es muy útil que el paciente lleve siempre consigo una
lista con los fármacos que toma y teléfonos de contacto. En caso de
dudas, llevar una bolsa con la medicación.
 Estimular al paciente para evitar o disminuir el deterioro funcional
durante la hospitalización. Si la situación médica lo permitiese,
aprovechar las horas de las visitas para llevarle al WC, deambular…
 Las visitas frecuentes, la conversación, la reorientación, traer objetos
personales del domicilio, fotos, calendarios… son medidas que
disminuyen los cuadros confusionales.
 Nutrición e hidratación; salvo condiciones médicas específicas en las
que estén contraindicadas, el ayudar a alimentarle y ofrecer agua
frecuentemente ayuda mantener una adecuada hidratación y
nutrición. Es conveniente preguntar al médico las cantidades
apropiadas para cada paciente así como el tipo de alimentos y
líquidos. En caso de disfagia, tomar las medidas oportunas, si no se
conocen, preguntar al personal sanitario.
 Durante el ingreso, según disponibilidad, se podrá contactar con
Trabajo Social para obtener información o iniciar trámites de ciertos
recursos.
 Al alta, el / los cuidador / es principales son parte fundamental de la
planificación de los cuidados. No deben quedar dudas con la
medicación ni con otros aspectos del manejo del paciente.
48
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Si necesito ayuda de Teleasistencia
q
Alfredo Bohórquez Rodríguez
Ser tratado como persona con respeto
"Me gusta lo sencillo de su uso. Con solo pulsar un botón hablo con
alguien que me ofrece su ayuda”
No ser tratados como niños
"Las operadoras me tratan con mucho cariño y respeto. Siempre
que llamo, al otro lado hay una persona cariñosa y tranquila, que me
ofrece su ayuda. Me gusta mucho cuando llamo
y me saludan por mi nombre”
Ser tratado con ...afecto, comprensión, ser tenido en cuenta....
La persona mayor debe de ser tratada como persona adulta,
sin hacer diferencias en el trato debidas a su edad, poniendo en
práctica todos los conocimientos, competencias y condiciones
propias de la relación interpersonal.
49
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
COMO QUIERO SER TRATADO EN EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA:
q
La teleasistencia es un servicio de atención 24 horas y 365 días del año, para
personas que viven en su domicilio. Cuenta con dispositivos fijos o móviles y
pulsadores en forma de colgante o reloj, que están conectados a la línea
telefónica y permiten con una sola pulsación o con la activación automática
de detectores de situaciones de riesgo (humos, fuego, caídas, inactividad,
etc.), la comunicación directa de la persona con una Central de Atención
Especializada, que da respuesta a las necesidades de información, apoyo o
movilización de recursos.
Las personas mayores suelen valorar con altos niveles de satisfacción la
Teleasistencia, ya que les da seguridad ante situaciones de riesgo o
emergencias en el domicilio (caídas, escapes de gas, fuego, problemas
agudos de salud).
Los índices de satisfacción de las personas mayores con el servicio suelen ser
elevados y las propias personas mayores, resaltan lo siguientes aspectos
positivos y buenas prácticas del servicio:
“Es un servicio, para cualquier situación de necesidad o emergencia en
casa”: El servicio de Teleasistencia aporta una atención continua para resolver
o movilizar recursos ante situaciones de necesidad o emergencia.
“Me gusta lo sencillo de su uso. Con solo pulsar un botón hablo con
alguien que me ofrece su ayuda ”: La tecnología debe estar adaptada para
el uso de personas con discapacidad y para personas mayores, incorporando
incluso sistemas de detección automática antes situaciones de riesgo.
“Me da tranquilidad saber que al otro lado del teléfono hay
profesionales que me van a ayudar si lo necesito”, “Cuando hablo con la
Central, ellos saben todas mis enfermedades y saben en caso de
necesidad lo que hay que hacer y a quién hay que llamar”: El Centro de
50
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
atención cuenta con todos los datos de la persona, su domicilio y los recursos
personales o profesionales a movilizar. Cuando entra una alarma o llamada,
inmediatamente en el software se activa la pantalla con todos los datos de la
persona usuaria que llama.
“Me he caído varias veces y ahora tengo la tranquilidad de saber que no
me volveré a quedar en el suelo sin ayuda”: El servicio está pensado para
dar respuesta y movilizar recursos ante situaciones de riesgo, de salud o
emergencias.
“Ya soy muy mayor y vivo solo, con la Teleasistencia me siento más
segura”: La teleasistencia proporciona mayor confianza y seguridad a las
personas que viven solas.
“Las operadoras me tratan con mucho cariño y respeto”, “Siempre que
llamo, al otro lado hay una persona cariñosa y tranquila, que me ofrece
su ayuda”, “Me gusta mucho cuando llamo y me saludan por mi
nombre”: El trato debe ser profesional, personalizado, cercano, de respeto,
tranquilo, con un volumen de voz adecuado (sin hablar muy bajo, ni gritar).
“Al principio pensaba que tenía menos intimidad, pero luego me
explicaron que cuando no estoy hablando con la operadora, ellos no
escuchan lo que pasa en mi casa”: Es necesario explicar a la persona usuaria
el funcionamiento de la tecnología y la importancia que siempre tenga puesto
el pulsador mientras está en el domicilio.
“Están muy pendientes, me han llamado a la vuelta de vacaciones, para
ver cómo estaba”, “Son muy amables, me llaman varias veces al mes,
para ver como estoy”: La Teleasistencia cuenta con un sistema de agendas
para programar las llamadas de seguimiento, las llamadas de recordatorio o
las llamadas puntuales ante situaciones especiales (altas del hospital, regreso
de vacaciones, etc.).
51
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
“Cuando me caí, vinieron a casa a levantarme, ellos tienen las llaves de
mi casa”. Existe una modalidad de servicio con unidad móvil, en la cual se
dispone de las llaves del domicilio de la persona usuaria y ante emergencias,
una unidad móvil de atención, se desplaza al domicilio para ayudas puntuales
a la persona. En caso de emergencia o de enfermedades agudas, se movilizan
a la vez la unidad móvil y los servicios sanitarios o de emergencias.
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN TELEASISTENCIA
q
 La entidad titular o gestora del servicio de Teleasistencia, debe



contar con información escrita para entregar a las personas
usuarias, que defina las condiciones del servicio, las tarifas, los
derechos y deberes de las personas usuarias y en los casos de
usuarios privados, debe entregar un modelo de contrato con las
condiciones de prestación del servicio y compromisos.
En el proceso de alta e instalación del servicio, se debe garantizar
una adecuado sistema de instalación de la tecnología, un sistema
de recogida de datos de la persona usuaria (de salud, sociales,
recursos, etc.) y un sistema de información y explicación a la
persona usuaria con respecto al funcionamiento de la tecnología y
del servicio. Se realizarán en todos los casos las pruebas de
funcionamiento al inicio.
Las personas mayores deben ser tratadas con respeto, por su
nombre, de usted (salvo que la persona nos indique lo contrario),
con proximidad y cercanía. Es importante usar un tono tranquilo,
seguro, que genere confianza. Evitar hablar con prisas y tampoco
hablar muy bajo o gritar (adaptar la intensidad al nivel de audición
de cada persona).
El Centro de Atención de Teleasistencia, debe contar con toda la
información de la situación de salud, social y de recursos de la
persona mayor, y tener definidos de forma clara los protocolos de
atención e información, ante las situaciones de riesgo más
frecuentes.
52
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 El servicio debe contar con un programa informático compatible





con la tecnología asociada (terminales, pulsadores, dispositivos de
detección de humos, fuego, gas, etc.), que incluya adicionalmente
sistemas de agendas de llamadas, detección automática y gestión
de alarmas y llamadas entrantes, entre otros.
El servicio debe garantizar las condiciones pactadas con la entidad
titular del servicio o las condiciones ofrecidas a las personas
usuarias como clientes privados, tanto en la infraestructura
tecnológica, en los ratios de personal, los compromisos de plazos
de alta, la frecuencia de llamadas de seguimiento y los tipos de
servicios ofrecidos (localización de tecnología móvil, atención a
domicilio por unidades móviles, etc.).
El Centro de atención debe garantizar la continuidad de atención
las 24 horas, los 365 días del año, utilizando sistemas redundantes
en la tecnología, suficiente número de líneas telefónicas, sistemas
de alimentación alternativa de luz y Centros de respaldo, que
garanticen el funcionamiento ante averías. Ante averías en el
domicilio, el sistema debe contar con sistemas de auto detección y
de alarmas ante mal funcionamiento o baterías bajas y se debe
resolver o sustituir en un plazo corto los terminales o dispositivos
averiados.
El servicio de Teleasistencia debe contar con un sistema de gestión
de calidad, que incluya unos indicadores de control y seguimiento
de incidencias, averías, tiempos de atención, tiempos de alta,
quejas, reclamaciones, etc.
Los profesionales del servicio mantendrán reuniones de
coordinación internas y realizarán cursos de formación que
permitan una mejora continua de la atención y del servicio. Es i
mprescindible la colaboración, el trabajo en equipo, el reporte de
incidencias y el cumplimiento de las pautas y protocolos marcados
por los responsables técnicos del servicio.
El servicio contará con un sistema de mejora continua, de gestión y
resolución de quejas y reclamaciones. Se evaluará al menos
anualmente la satisfacción de las personas usuarias y se tendrán
en cuenta sus sugerencias y propuestas de mejora.
53
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
BUEN TRATO EN TELEASISTENCIA
 Debe conocer las condiciones pactadas en el servicio (tiene derecho a que se
las den por escrito) y a firmar un contrato o acuerdo con los datos de
identificación de la entidad titular, la entidad gestora del servicio, los
sistemas de acceso y solicitud, los plazos de alta, tarifas, personal del
servicio, tipos de prestaciones, frecuencias, tipo de tecnología del servicio,
sistemas de comunicación, reporte de quejas, felicitaciones y sugerencias y
las condiciones de suspensión temporal y bajas.
 Aportará sus datos personales, de salud, recursos y preferencias, necesarios
para poder prestar un servicio de Teleasistencia adecuado ante una situación
de emergencia.
 Tiene derecho y deben exigir un trato respetuoso y que le faciliten
información para aclarar sus dudas y preguntas.
 Tiene derecho a que el servicio funcione de forma continua, las 24 horas al
día y los 365 días del año. Tiene derecho a la resolución en un plazo corto, de
las averías en los dispositivos de su domicilio.
 Tiene derecho a determinar ante situaciones de emergencia, la prioridad de
recursos personales o de servicios de emergencia a movilizar.
 Tiene derecho a la protección de sus datos personales y a tener información
de las formas de rectificación o cancelación de los mismos.
 Tiene derecho a realizar quejas y reclamaciones y a recibir respuesta verbal y
escrita por las mismas. Igualmente ante aspectos de buen funcionamiento
de los profesionales y el servicio, es bueno que los felicite verbalmente o por
escrito.
54
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
QUE PUEDO HACER SI NO ME GUSTA COMO ME TRATAN EN
q
TELEASISTENCIA:
Existen diferentes mecanismos para poder actuar si considera que no está
recibiendo un trato profesional, adecuado o respetuoso o hay un
incumplimiento de las condiciones pactadas.
Es importante que la persona usuaria tenga información escrita con las
condiciones del servicio pactadas, los compromisos, plazos, frecuencias,
tarifas, prestaciones y los sistemas de quejas y reclamaciones a su disposición.
En el primer nivel puede manifestar de forma verbal e inmediata ante un
hecho que considera trato inadecuado, que no se está de acuerdo con la
situación y posteriormente solicitar hablar con el jefe o responsable para
manifestar la situación.
Si considera que el tema nos está resuelto o el hecho ha sido grave, puede
remitir un escrito de quejas o solicitar un impreso oficial de quejas y
reclamaciones, para presentar una queja escrita. Si la entidad gestora del
servicio no da respuesta o el hecho es grave, la persona adicionalmente puede
poner una queja escrita ante los servicios sociales públicos (ayuntamiento,
diputación o comunidad autónoma).
Finalmente si los hechos son un delito, puede denunciarlos ante la policía o
guardia civil.
55
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. En la Atención a Domicilio
q
María del Puerto Gómez Martín
Realizar una valoración de las necesidades de ayuda,
situación de dependencia de la persona mayor, adaptar las tareas
de la auxiliar en el domicilio, para favorecer su autonomía y la capacidad
de realizar actividades de la vida diaria.
La casa de las personas mayores es su espacio, su intimidad,
cada persona tiene su individualidad, valores, principios, preferencias
y hábitos y siempre que sean saludables, tenemos el deber de
conocerlos y respetarlos, si existen riesgos para su salud o integridad,
dar orientaciones, informar a familiares, buscar apoyo en otros
profesionales para favorecer el envejecimiento saludable y activo.
El Buen trato en la atención domiciliaria, incluye el respeto mutuo,
la atención centrada en la persona, actuar para reforzar al máximo
su capacidad de decisión, su capacidad para elegir, teniendo en
cuenta su opinión y el respeto de su voluntad e intimidad,
potenciando su autonomía como persona.
57
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Carmen es viuda , desde hace 5 años.
Tengo dos hijos y tres nietos.
Vivo en mi casa, como toda la vida, mis hijos están casados y viven en sus
casas, tengo unos nietos guapísimos y dos nueras que son como mis propias
hijas, los domingos vienen a comer todos, y jugamos a las cartas después de
comer…en invierno preparo cocido y en verano gazpacho y tortilla de patata,
mis nietos me dicen que es la mejor del mundo, durante la semana con los
trabajos y los estudios, tienen menos tiempo, a veces pasan un ratito por casa,
y hablamos por teléfono todos los días, en casa para todo lo que no puedo
hacer sola ahora me ayuda Laura, la auxiliar de ayuda a domicilio, María, la
coordinadora vino el primer dia y me explico las tareas diarias, lo que tenía
que hacer y me animo a que yo ayudé en lo que pueda hacer, también me dio
un teléfono para preguntar o informar si no voy a estar en casa, bueno a
veces vienen otras porque Laura no puede venir me llama por teléfono María
la coordinadora para decirme que Laura no puede venir mañana y vendrá
otra.. la verdad es que me cuesta, como están las cosas hoy, quien metes en
casa, porque Laura ya me conoce y sabe como hacer las cosas y para bañarme
pues prefiero la misma persona, Laura me ayuda con las cosas de la casa, yo
ya no puedo hacer todo, los achaques de la edad, esta rodilla que me duele,
me ayuda también con la compra, lo de diario, en los sitios y tiendas de
siempre, la compra grande me la hacen mis hijos los fines de semana, total
para un sola, Laura es mi gran apoyo todos los días viene a las 10, bueno mas o
menos, antes va a otra casa y lo que tarda en llegar, prefiero que venga ella ya
me conoce, sabe donde están las cosas de limpiar, de la compra, conoce la
casa y me deja las cosas en su sitio, cuando recoge la ropa me trae las toallas y
yo las doblo, así la ayudo y me entretengo, me prepara las pastillas, yo ya me
hago un lio y la enfermera me dio esa caja, el pastillero, le llaman, así no me
confundo, desayuno, comida y cena, que gran ayuda cuando limpia el mueble
del salón me deja las figuritas en un barreño y yo las limpio, ella las coloca, que
gran ayuda…ella sabe lo que tiene que hacer, me lo explicaron cuando
empezó a venir, pero lo que me gusta es que me pregunte sobre lo que
vamos a hacer hoy, que fruta quiero, que vestido ponerme después del baño,
que me permita elegir y que me deje hacer algunas cosas que yo puedo.
Mientras esta rodilla me deje seguiré en casa, en mi casa de toda la vida.
Carmen 76 años.
58
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Desde la SEGG, sus socios de todas las disciplinas, han contribuido para en la
evolución de la ayuda a domicilio, su definición, diseño, formación de
profesionales intervención y desarrollo de recomendaciones e indicadores de
calidad.
En la Colección de Gerontología Social y sus publicaciones, pioneras sobre El
Servicio de Ayuda a domicilio, Pilar Rodriguez (1997), definió el SAD como un
programa individualizado , de carácter preventivo y rehabilitador, en el que
se articulan un conjunto de servicios y técnicas de intervención profesionales
consistentes en la atención personal, domestica, de apoyo psicosocial y
familiar y relaciones con el entorno, prestados en el domicilio de una persona
mayor dependiente en algún grado, con el objetivo básico de favorecer la
autonomía personal en si medio habitual de vida.
10 años más tarde en 2007, con la definición de Rodríguez, P.; el Grupo de
trabajo, coordinado por Bohórquez Rodríguez, sobre Calidad Asistencial
en Servicios Sociosanitarios para personas mayores, de la Sociedad Española
de Geriatria y Gerontologia, con la misma definición como partida, se
enumera 100 Recomendaciones para básicas para la mejora continua del
diseño y funcionamiento del servicio de atención a domicilio.
En 2010, se presenta el Sistema de Acreditación de Calidad para los Servicios
de atención a personas mayores, entre los que se encuentra la ayuda a
domicilio y cuyo objetivo es la contribución a prestar servicios de El modelo
científico de acreditación de calidad desarrollado y con propiedad intelectual,
de la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología (SEGG), es un documento
consensuado por expertos en geriatría y gerontología con amplia experiencia
en servicios sociales y sanitarios de atención a personas mayores, que
establece unos requisitos o estándares de calidad y gestión adecuados para
ofrecer seguridad y garantía a las personas mayores y profesionales de los
servicios.
59
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN LA AYUDA A DOMICILIO
q
 Realizar una valoración de las necesidades de ayuda, situación






dependencia de la persona mayor, y adaptar estas a las tareas de la
auxiliar, en el domicilio para favorecer su autonomía y la capacidad
de realizar actividades de la vida diaria, mediante la atención centrada
en la persona. dirigida a reforzar las capacidades de cada persona
mejorando su autoestima y las relaciones con el entorno
Valorar y planificar objetivos de atención, servirán de poco si está
información no llega al profesional que presta ayuda en el domicilio,
el auxiliar debe conocer la individualidad, necesidades y objetivos y
debe recibir información necesaria y adaptada a la persona mayor.
La persona mayor debe ser informada del contenido y límites de las
prestaciones, hacerle participe en el diseño de las tareas, a recibir
atención a que se cumplan las prestaciones, horarios y tareas
asignadas, cumplir con los principios éticos, y derechos como
persona, independientemente de la edad.
La casa de las personas mayores es su espacio, su intimidad, cada
persona tiene su individualidad, valores, principios, preferencias y
hábitos y
siempre que sean saludables, tenernos el deber de
conocerlos y respetarlos, si existen riesgos para su salud o integridad,
dar orientaciones, informar a familiares, buscar apoyo en otros
profesionales para favorecer el envejecimiento saludable y activo.
Cada persona tiene una biografía, una historia, que dan sentido a su
vida e influye en su forma de afrontar el día a día y su forma de
relacionarse.
Informar de las incidencias a los profesionales responsables de la
atención a domicilio y estos a la familia, permite la valoración de
nuevas necesidades, adecuación de prestaciones y seguimiento
individualizado, informándoles siempre de los cambios en las tareas.
Favorecer actividades dirigidas a la prevención, medidas para evitar
situaciones de fragilidad, que presenten un alto riesgo de pérdida de
independencia: fomentando el mantenimiento o adquisición de
hábitos saludables: higiene, vestido, alimentación, ejercicio, etc.,
prevención de accidentes, caídas y actuando como soporte para
60
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología




atenuar situaciones de sobrecarga familiar y aislamiento social.
Prestar atención de forma coordinada con otros servicios, tanto
sanitarios como sociales favorece la continuidad asistencial y el
mantenimiento del mayor en su medio habitual, garantizando su
bienestar, salud y calidad de vida.
Animar cuando sea posible a las relaciones con el entorno y
actividades comunitarias, y cuando exista dificultad, utilizar técnicas
sencillas de orientación a la realidad.
Animar cuando sea posible a las relaciones con el entorno y
actividades comunitarias y familiares, y cuando exista dificultad
utilizar técnicas sencillas de orientación a la realidad, informar sobre
el día, mes, año, hora, noticias.
Conocer los factores de riesgo, indicadores y medidas a tomar, seguir
ante detección de posible maltrato, comunicando de forma
inmediata cualquier situación que ponga en riesgo la integridad de
cualquier tipo de la persona mayor.
Factores de riesgo:
Tener en cuenta la dependencia para las actividades de la vida diaria,
dependencia física o mental (deterioro cognitivo o trastorno psicológico),
convivencia provocada por la situación de dependencia, cuidador con
alteraciones psicológicas, enfermedad mental, cuidador con adiciones:
alcohol, sustancias u otros tipos de drogodependencia, cuidadores con gran
sobrecarga, conflictos familiares, entre la unidad de convivencia u otros
familiares, historia previa de de violencia familiar, situación de aislamiento
social.
Indicadores de riesgo:
Además de los signos de alarma identificables en función del tipo de abuso o
negligencia, estos pueden estar acompañados de otros indicadores.
El usuario presenta temor o miedo ante algún miembro de la familia.
61
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
No quiere contestar o se muestra reacio ante algunas cuestiones relacionadas
con abuso o negligencia.
El usuario y el cuidador explican lo sucedido de forma diferente.
Ausencia de colaboración por parte del cuidador.
Ropa inapropiada, falta de aseo, lesiones de dudosa explicación.
Algún miembro de la familia evita, que estemos a solas con el usuario.
El Buen trato en la atención domiciliaria, incluye en respeto mutuo, la
atención centrada en la persona, actuar para reforzar al máximo su
capacidad de decisión, su capacidad para elegir, teniendo en cuenta su
opinión y el respeto de su voluntad e intimidad, potenciando su
autonomía como persona.
62
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO EN ATENCIÓN DOMICILIARIA
63
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
QUE PUEDO HACER SI NO EXISTE UN BUEN TRATO EN LA ATENCION
q
DOMICILIARIA
 El servicio de ayuda a domicilio forma parte una atención
profesionalizada mediante un equipo cualificado, formado y
supervisado por técnicos especializados, si no es así comunícalo,
a los profesionales de Coordinación y a los Servicios Sociales.
 Solicita la intervención de la coordinadora o los Servicios Sociales
ante situaciones de incumplimiento de las prestaciones a las que
tienes derecho.
 Informa de forma inmediata a los responsables de la atención y a tus
familiares ante cualquier situación de trato inadecuado, de tipo físico,
psicológico-emocional, económico, sexual.
 Ante situaciones de vulneración de derechos fundamentales solicita
ayuda y pon una denuncia ante las autoridades competentes.
 No ocultes
situaciones irregulares por miedo o indefensión,
infórmate desde el principio del modo de comunicar incidencias que
detectes y transmítelas y pide ayuda.
64
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Asisto a un Centro de Día
q
Teresa Martínez Rodríguez
Ser tratado como persona con respeto
"Me gusta lo sencillo de su uso. Con solo pulsar un botón hablo
con alguien que me ofrece su ayuda”
Los buenos y buenas profesionales parten de reconocer a la persona
mayor como merecedora de un trato respetuoso con independencia
de su edad, sus limitaciones, su forma de pensar o sus costumbres.
No la tratan como alguien que no se entera de nada, que ya no es capaz
de decidir y hacer. La forma de dirigirse a las personas mayores
respeta su voluntad, su vida privada y sus asuntos íntimos.
No tratan a las personas mayores con exceso de confianza o
como si fueran niños
El buen trato no sólo es cosa de los profesionales o de quienes
cuidan. El que nos traten bien, tambien depende de nosotros mismos.
Porque el cuidado es una relación interpersonal, y por tanto
es un proceso de comunicación. Por eso en general podemos decir
que "según trato, me tratan...”
65
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Hace tres años me caí y me fracturé la cadera. A consecuencia del percance me
fui a vivir con mi hija, porque ya estaba algo torpe y con alguna que otra
enfermedad ¡con mis años, lo normal, vamos!
Mi hija Gloria, al igual que mi yerno trabajan. Para no quedarme solo muchas
horas en casa empecé a acudir a un centro de día. Aunque está cerca de donde
vivimos me vienen a recoger y me traen en una furgoneta en la que puedo
viajar con mi silla de ruedas.Yo no sabía lo que era esto. Al principio no me
gustó la idea, pero mi hija me convenció para que probara, visité el lugar, me
enseñaron las instalaciones y pude hablar con personas que estaban allí. Me
pareció que había buen ambiente, que hacer rehabilitación no me vendría mal
y me animé a probar.
Llevo ya acudiendo tres años. Al principio iba todos los días; ahora voy tres
días por semana, de 10 de la mañana a 6 de la tarde y creo que eso es
suficiente. Algunos fines de semana, si mi hija y su familia tienen otros planes
también puedo acudir.
Hago ejercicios de rehabilitación, lo que me ha permitido caminar en mi casa
con la ayuda de un andador ¡no me lo creo aún!
Al principio probé con algunas actividades; unas me gustaron y sigo
practicándolas como los grupos de recuerdo y conversación. Otras las he
dejado porque no me van como las manualidades. En el centro te dejan ir un
poco a tu aire, te preguntan lo que te gusta y así llevo mis maquetas y sigo
haciéndolas ahí poco a poco.
También leo el periódico y algunos días practico con el ordenador ¡quien me
lo iba a decir, si me viera mi Manuela...! Aprovecho a hablar con mi nieto que
66
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
vive en Argentina cuando coincide el horario. Lo mejor es que de vez en
cuando me acompañan a dar una vuelta por el parque del barrio y veo a mis
amigos, muchos aún caminan bien y se alegran cuando me ven.
Todos los profesionales son magníficos, en especial Paco, el auxiliar que en el
centro llaman el auxiliar referente para mí y mi familia; es quien está
pendiente de todo lo mío. La verdad es que encajamos bien, nos reímos juntos
tantas veces…
Estoy contento, me gusta ir al centro de día. Pensaba que ir al centro iba a
cambiar mi vida a peor, pero al contrario, me permite hacer cosas que a raíz de
mi accidente ya no hubiera podido hacer. Creo que a mi hija le ayuda bastante
y no solo porque tiene más tiempo. Cuando acude a reuniones con otras
familias viene como nueva, de mejor humor, porque dice que hablan y se
desahogan un poco.
Si algún día me canso o no me gusta, lo ponía en el papel que firmé al ingreso,
no tengo por qué seguir viniendo, aunque sinceramente las cosas van bien y,
de momento, quiero seguir así.
Pedro, 85 años
Que es un centro de día y que puedo esperar?
Los centros de día prestan atención a las necesidades básicas, terapéuticas
y sociales de la persona mayor dependiente promoviendo su autonomía y
su bienestar. Los centros de día son un recurso de gran valor para que las
personas mayores en situación de fragilidad o dependencia, puedan seguir
viviendo en su entorno habitual de vida, muchas veces con el apoyo o bajo
el cuidado de la familia.
67
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
A la persona le proporcionan atención básica, cuidados y estimulación,
protección, compañía y apoyos para que ésta pueda realizar actividades
cotidianas gratas. A la familia además de tiempo (para trabajar, para
descansar) sirven para facilitarle orientación, formación y apoyo psicológico.
Los centros de día para personas mayores, un recurso de apoyo para seguir
adelante con nuestra propia vida viviendo en casa
Su atención y servicios
Aunque la oferta de servicios que se puede encontrar en un centro de día es
variable, éste suele ofrecer servicios como: a) atención en las actividades
básicas (aseo, desplazamiento, alimentación…) b) servicios
rehabilitación/estimulación física (fisioterapia, terapia ocupacional…), c)
actividades de estimulación cognitiva, d) actividades sociales y lúdicas, e)
transporte adaptado que facilita el desplazamiento domicilio-centro y f)
manutención.
En algunos centros es el propio centro quien dispensa servicios médicos y de
enfermería mientras que en otros esta atención se ofrece desde la
coordinación con los centros de salud.
Es importante informarse y saber que el centro que se elija cuenta con los
servicios que la persona necesita o valora como deseables para mejorar su
situación y sentirse mejor. Es preciso saber qué profesionales prestan
servicios y con qué dedicación. Porque no todas las personas necesitamos en
un momento determinado, ni ponemos en valor, las mismas cosas.
68
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Como saber qué centro nos conviene? en que fijarnos?
Además de conocer su organización, sus profesionales y servicios puede
ayudarnos para escoger el centro que mejor se adapte a nuestras necesidades
y nuestra forma de ser fijarnos en algunas otras cosas. Esta lista de diez
preguntas puede ayudarnos:
 ¿Tiene un horario amplio y flexible, pudiendo yo decidir el horario y
días de asistencia?
 ¿Cuenta con un servicio de transporte adaptado que permita el
desplazamiento al domicilio?
 ¿El centro tiene instalaciones seguras, limpias y confortables?
 ¿La comida es variada y cuenta con dietas supervisadas por un
especialista?
 ¿Ofrece una oferta de actividades diversas e interesantes?
 ¿Dispone de servicios terapéuticos (rehabilitación funcional, mejora
memoria, apoyo psicológico, apoyo y orientación a las familias…)?
 ¿El centro me permite el que pueda hacer actividades “a mi aire” q u e
me gustan, fuera de las actividades programadas?
 ¿Ofrece oportunidades de conocer personas y aprender cosas
nuevas?
 ¿La compañía y convivencia con otras personas permite un
ambiente acogedor donde yo pueda sentirme a gusto? ¿Me
obligan a pasar horas con personas que no me agradan?
 ¿Me acompañan a realizar gestiones o actividades gratas fuera del
centro?
69
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
LOS PROFESIONALES Y BUEN TRATO EN EL CENTRO DE DIA
q
Los centros de día han ido extendiéndose por nuestro país poco a poco. Son
un recurso altamente valorado por las personas mayores que allí acuden y por
sus familias.
Pero no todos los centros son iguales, no todos prestan los mismos servicios ni
sus equipos técnicos tienen la misma forma de hacer las cosas. Conocer las
claves correctas que guían la buena praxis profesional en los centros de día es
importante para tener opiniones más claras. Por ello, a continuación se
proponen 10 claves que pueden ayudarnos a conocer en qué consiste el buen
hacer de los profesionales en el centro de día.
 Atención personalizada y bienestar
Los buenos y buenas profesionales trabajan en equipo de una forma
muy organizada para buscar el bienestar de cada persona mayor. No
solo piensan en cubrir las necesidades más básicas de la persona
(aseo, ayuda para moverse o comer) sino que además escuchan sus
gustos y se rigen por sus preferencias. Se esfuerzan en lograr una
atención personalizada y admiten que la persona mayor tiene mucho
que decir en cuanto a cómo quiere ser atendida.
 Trato digno
Los buenos y buenas profesionales parten de reconocer a la persona
mayor como merecedora de un trato respetuoso con independencia
de su edad, sus limitaciones, su forma de pensar o sus costumbres. No
la tratan como alguien que no se entera de nada, que ya no es capaz
de decidir y hacer. La forma de dirigirse a las personas mayores
respeta su voluntad, su vida privada y sus asuntos íntimos. No tratan a
las personas mayores con exceso de confianza o como si fueran niños.
70
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Fijarse también en las capacidades
Los buenos y buenas profesionales no solo valoran las dificultades o
problemas que tienen las personas mayores sino que se fijan de una
forma especial en sus capacidades. Se preocupan de hacer ver a la
persona mayor, a su familia todo lo que aún es capaz de hacer, por
poco que parezca. Lo ponen en valor y lo transmiten tanto en su trato
como en sus diagnósticos e informes.
 Seguir opinando y decidiendo
Los buenos y buenas profesionales permiten que la persona, en la
medida de sus capacidades, decida y controle su vida en el centro.
Hacen posible que ésta participe, si así lo estima, en su plan de
atención, decidiendo sobre los objetivos de mejora, fijándose en sus
capacidades y dejando que elija sobre las actividades cotidianas en las
que participar. Son conscientes de que aunque ellos son expertos y
tiene mucho que aportar a la persona es ésta quien debe dirigir su
vida.
Cuando las personas tienen un deterioro cognitivo importante ese
papel lo asumen las familias y los profesionales, pero lo hacen desde
el conocimiento de la biografía, del respeto a sus hábitos e intereses y
desde la observación de sus preferencias en el día a día.
 Interesarse por la historia, las costumbres y las preferencias
Los buenos y buenas profesionales se interesan por la vida o biografía
de las personas, por las costumbres que tienen y desean conservar por
las preferencias (cómo me gusta que me llamen, qué me gusta y no
me gusta hacer…) y por los deseos y proyectos de futuro.
Estos conocimientos sobre las propias trayectorias vitales y la
situación actual son las que guían la atención y las propuestas de
cuidados personalizadas.
71
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Apoyo para poder seguir con la propia vida
Los buenos y buenas profesionales reconocen que los centros de día
son potentes recursos para que cada persona mayor pueda seguir con
su vida. Son conscientes de que desde el centro ha de contribuir a
que las personas continúen realizando si así lo desean sus actividades
cotidianas y proporcionar oportunidades de desarrollo personal.
Apuestan porque los centros de día se abran cada vez a la comunidad,
al barrio al cual pertenecen, y apoyen que las personas salgan y
puedan hacer en contacto con otros vecinos actividades gratas,
especialmente si son actividades deseadas que antes llevaban a cabo
pero ahora sin ayuda no pueden.
 La vida más allá del centro
Los buenos y buenas profesionales saben que las necesidades de las
personas mayores van más allá de los servicios del centro. Por eso, en
sus planes de cuidados y atención proponen pautas y orientaciones
para mi casa, para quienes cuidan a la persona en su domicilio y para
facilitar actividades fuera del hogar.
Procuran continuidad en la atención y se coordinan con otros
profesionales (centro de salud, trabajadora social municipal) para así
actuar con coherencia y permitir la atención de continuidad para la
persona y la familia.
 Actividades con sentido
Los buenos y buenas profesionales proponen actividades diversas y
que tengan sentido para quien las realiza. ¡Que ya no vale el café para
todos!.
Tratan de huir de ambientes uniformes donde todas las personas
usuarias hacen lo mismo a las misas horas. Ponen especial cuidado de
no parecerse a los centros escolares donde las personas repiten
ejercicios, fichas y tareas una y otra vez.
72
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Buscan y diseñan actividades que realmente estén orientadas hacia
las preferencias de cada persona y en sintonía con las biografías e
intereses particulares.
 Respeto a la intimidad
Los buenos y buenas profesionales se esfuerzan en lograr la confianza
de las personas y ofrecen un trato profesional que respeta la
intimidad y la privacidad.
Abordan los asuntos personales con prudencia, discreción y
garantizan la confidencialidad de los asuntos privados.
Informan a las personas de qué profesionales acceden a la
información personal y para qué se utilizan dicha información. Cada
persona, además, es informada y consiente el acceso de los
profesionales a sus datos e informaciones personales.
Tanto lo que atañe a la información verbal como a la documentación y
a las atenciones corporales se realiza con máxima profesionalidad,
prudencia y garantía de secreto.
 Apoyo a la familia
Los buenos y buenas profesionales ofrecen orientación y apoyo a las
familias.
Saben que las familias también tienen necesidades de estar
informadas, contar con orientación y ser escuchadas. Por ello los
centros de día organizan servicios de orientación y formación a las
familias.
Se muestran accesibles, cercanos, ofreciendo apoyo sin juzgar las
situaciones y relaciones familiares.
73
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
El buen trato no solo es cosa de los profesionales o de quienes cuidan. El
que nos traten bien, también depende de nosotros mismos.
Porque el cuidado es una relación interpersonal, y por tanto es un
proceso de comunicación. Por eso, en general podemos decir que “según
trato, me tratan…”
En otras palabras, el asunto, al menos en parte, está en nuestras manos.
He aquí algunos consejos que pueden hacer que nuestra relación con
quien nos cuida (profesionales o familiares) resulte más agradable para
todos.
74
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO EN EL CENTRO DE DÍA
 MANTENER UNA ACTITUD Y CONDUCTA RESPETUOSA HACIA LOS DEMÁS




Si tratamos con respeto, las demás personas acaban devolviéndonos
también respeto. Si descalificamos o menospreciamos a quien nos cuida,
recibiremos como poco, frialdad.
RECONOCER EL ESFUERZO DE QUIEN NOS CUIDA
Cuidar de otro, aunque sea su obligación profesional o moral supone
siempre un esfuerzo. Cuando hacemos algo que nos cuesta esfuerzo, nos
gusta que nos lo digan y lo reconozcan. Aunque no se haya hecho todo lo
bien que a nosotros nos parece.
Ejemplo en positivo: “Trabajas mucho, debes estar cansada…”
ALABAR EL TRABAJO BIEN HECHO
A veces solo decimos lo negativo a las personas, lo que no nos gusta de ellas.
Destacar, reconocer lo bien hecho, lo que te ha gustado del otro es un
práctica poco habitual pero que suele arrancar una sonrisa a quien le
dedicamos la alabanza además de situarle en actitud de aceptación y
positiva hacia los demás.
Ejemplo en positivo: “¡Pero qué bien me has peinado, qué estilo tienes,
parezco otra…!
MOSTRAR LO MÁS INTERESANTE DE NOSOTROS MISMOS
Todas las personas tenemos facetas interesantes, cosas de las que las demás
pueden aprender o con ellas sorprenderse. A veces son experiencias o
habilidades que nosotros mismos ni siquiera ponemos en valor. De vez en
cuando es bueno sorprender a quien nos acompaña mostrándole lo más
interesante de nosotros mismos, siempre que nos apetezca, claro. Eso sí,
intentando ser ameno, no resultar “pesado” evitando contar siempre lo
mismo.
NO QUEDARSE CON LO NEGATIVO Y EN LA QUEJA
Cuando tenemos alguna dificultad o problema parece que no vemos más
allá y nos fijamos y repetimos solo lo malo, lo negativo de la situación. Es lo
que llamamos ver el vaso “medio vacío”. Estar rodeado de alguien que solo
se fija en la parte negativa de la vida, que pasa el día quejándose, suele
acabar agotando la energía de quienes le acompañan. Quien
continuamente se queja y está todo el día de mal humor, acaba quedándose
solo porque los demás le rehúyen y se alejan.
75
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
BUEN TRATO en el Centro de Día
 INTERESARSE POR LOS DEMÁS
A todos nos gusta que los demás se preocupen por nosotros, es algo que se
agradece. Mostrar interés, preocuparse por quien nos cuida suelen resultar
del agrado de quien nos acompaña. Es una buena forma de mostrar que no
solo nos fijamos en nosotros mismos, que somos humanos y capaces de
tender la mano a pesar de nuestros problemas.
Ejemplo en
positivo “¿Te ha pasado algo? Te noto cansado o
preocupado…”
 FIJARSE EN LO POSITIVO, TRATAR DE SER OPTIMISTA
Esforzarse en ver facetas positivas de uno mismo, sacar la parte buena de las
situaciones cotidianas no solo ánima a quien lo piensa sino que crea un
ambiente más positivo alrededor. Si logramos ser positivos el resto de
personas se acercarán más a nosotros y disfrutarán a menudo de nuestra
compañía.
¡A todos nos gusta rodearnos de personas agradables!
 SENTIDO DEL HUMOR
¿No has conocido a alguien del quien se dice, con éste no hay quién se
enfade? Seguro, pues en quien estás pensando entre otras cosas es habitual
que tenga buen sentido del humor.
El sentido del humor es una gran puerta de entrada para la comunicación.
Puede servir para suavizar “momentos de tensión”. Usarlo de forma sana,
positiva, puede mejorar el ambiente y servirnos para expresar cosas que
dichas en tono serio pueden disgustar o enfadar a los demás. Eso sí, el
sentido de humor es como la sal, ha de aplicarse en su justa medida ¡sin
abusar y sin que haga daño!
 SI ALGO NO NOS GUSTA, EVITAR LAS DESCALIFICACIONES PERSONALES
Que haya cosas que no nos gusten en los demás es normal, es parte de la
convivencia cotidiana.
Expresar lo que no nos gusta está bien, pero deberemos tener cuidado cómo
lo decimos (con qué palabras, en qué tono…). Cómo lo expresamos es la
clave. Es importante que nuestra queja no vaya a lo personal, que se centre
en describir la situación o la acción que nos incomoda, no en descalificar a la
persona. Hacerlo en un tono sosegado y amable es también una buena
recomendación.
Ejemplo en positivo:“El agua está algo fría, no te habrás dado cuenta…”
76
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
QUE PUEDO HACER SI NO ME TRATAN BIEN EN EL CENTRO DE DIA
q
En ocasiones no me tratan como yo considero que debieran. Es importante
que entonces expresemos nuestra disconformidad, así como saber hacerlo
de una forma serena y efectiva. Porque las formas son importantes y a veces
perdemos la razón, o parte de ella, por dejarnos llevar por nuestro enfado o
ansiedad.
No todas las cosas que no nos gustan tienen la misma importancia. Es
importante diferenciarlas según su gravedad, y consecuentemente
exponerlas en un lugar o en otro.
Aunque cada caso y situación es única, quizás estos consejos puedan
orientarle.
 Si se trata de una queja sobre la atención de un profesional que no





considera de excesiva gravedad hable en primer lugar con él o ella
intentando explicarle lo que le incomoda de la situación. Recuerde
hacer referencia a la situación o acción y no enjuiciar o descalificar a la
persona. Si hablar con el profesional no da resultado, póngalo en
conocimiento del responsable del centro.
Si se trata de una queja de funcionamiento de los servicios hágalo
saber al responsable del centro.
Si el responsable del centro no da respuesta y usted considera que el
asunto es importante o grave, exponga la queja en el órgano superior
(gestor de la empresa, responsable de la Consejería, etc.).
Existe también un Servicio de Inspección o Calidad dependiente de la
Comunidad Autónoma donde puede llevar su caso si considera que
tiene la gravedad suficiente.
Comentar su problema con su familia y amigos, desde la serenidad y
contando los hechos de la forma más objetiva posible, puede
resultarle también de ayuda.
Si la situación puede suponer un delito (maltrato físico, psicológico o
sexual, abuso económico, etc.) póngalo en conocimiento de los
responsables del Servicio de Inspección competente y, en su caso,
denúncielo a las autoridades judiciales competentes.
77
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN EN TRATO. De mis vecinos
q
Carmen Domínguez García
La comunidad debe conocer y, desde este conocimiento, reconocer
el valor de las personas de edad avanzada y su papel protagonista
en la vida de la comunidad. Así mismo los mayores han de saber que
cuentan con los mismos derechos y deberes que el resto de los
vecinos e integrarlo en su vida cotidiana. Haciendo valer sus capacidades
e insistir para que se visualice todo lo que están aportando
al conjunto de la ciudadanía.
Las personas de edad avanzada lo experimentan de forma muy
gratificante al sentirse útiles, disfrutar de los pequeños y relacionarse
con vecinos más jóvenes. También para los mayores estas buenas
relaciones vecinales, les ofrecen una garantía de seguridad: saber que
ante una situación de urgencia pueden contar con ellos, que sus vecinos
se van a preocupar si no les ven con la frecuencia habitual y van a tomar
medidas, les proporciona una tranquilidad que para ellos no tiene precio.
No dejes de luchar y de reivindicar tus derechos, los de tú colectivo y
los de los vecinos de tú pueblo o ciudad. "Posees capacidad para
hacerlo y mucha experiencia de años vividos”
79
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Con los vecinos ya no es como antes, en las ciudades grandes cada uno va a
lo suyo, apenas conozco a mis vecinos, yo vivo en el tercero de cuatro pisos,
tengo una buena vecina la del segundo, Pilar, los de la puerta de lado son una
pareja joven, con dos niños, son educados, me dan los buenos días cuando
nos encontramos y cuando vinieron a vivir, se presentaron y me dijeron que si
algún día necesitaba algo que les avisara, ellos trabajan todo el día, pero me
da tranquilidad por la noche saber que puedo llamarles si me pasa algo, que
alguno hay que ni contesta al saludo, todo el mundo va corriendo, pero sin no
se paran a charlar, menos mal que a veces cuando vengo con la compra me
ayudan a subirla, a mi me cuesta un poco ya la escalera, aunque la compra
grande me la suben mis hijos, mientras pueda, intento salir todos los días,
por la tarde, voy con Pilar al centro de mayores, hacemos gimnasia, jugamos
al bingo y también voy a lo de la memoria, me animo mi nieta y que bien me
va, también voy al Centro Civico, allí dan charlas, veces ponen películas, va
gente más joven, ahora estoy aprendiendo a decorar tejas, que bonitas
quedan, y asi paso mejor el dia, me olvido de los achaques y no me siento sola
y estar con gente más joven me gusta tanto, es como si me dieran vida… antes
los vecinos eran como parte de la familia, cada uno en su casa eso si. Espero
poder seguir al menos como estoy ahora y poder seguir saliendo al centro.
Catalina, 80 años.
El buen trato que los vecinos deben ofrecer a los mayores no se puede
imponer, para que cale en la conciencia colectiva se hace imprescindible la
información, la formación, el aprendizaje y el fortalecimiento de las relaciones
intergeneracionales. La comunidad debe conocer y
desde este
conocimiento, reconocer el valor de las personas de edad avanzada y su
papel protagonista en la vida de la comunidad. Así mismo los mayores
han de saber que cuentan con los mismos derechos y deberes que el
resto de los vecinos e integrarlo en su vida cotidiana. Haciendo valer sus
capacidades e insistir para que se visualice todo lo que están aportando
al conjunto de la ciudadanía.
80
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Rompamos con la falsa creencia que “las personas de edad avanzada son
como menores que han de ser tutelados por adultos”, los adultos mayores
siguen manteniendo la capacidad para tomar sus propias decisiones en todo
aquello que les afecta, guste o no guste a los que están cerca de ellos; y
siempre que esas decisiones no vulneren los derechos de otras personas. El
hecho de ser mayor no conlleva perder valor como ciudadano. Seamos
además conscientes que son una fuente de riqueza, con los años han
adquirido conocimientos y experiencia que no se puede despreciar.
Para que el buen trato que los mayores merecen de sus vecinos sea
considerado como lógico, se debe tener muy en cuenta que las relaciones
interpersonales son una parte imprescindible y estas relaciones implican:
respeto, reconocimiento, afecto, ayuda mutua, apoyo, solidaridad. A lo largo
de la historia estas relaciones se han cuidado y mantenido, hasta que en las
décadas de los 60 y 70 del pasado siglo, la sociedad española comienza a
depreciar estos valores. Estamos a tiempo de reconducir y potenciar el capital
de las relaciones vecinales y el apoyo mutuo.
EL BUEN VECINO
q
El buen vecino en los pueblos, pequeñas ciudades y barrios, es una figura que
sigue manteniéndose, si bien se produce con mucha más dificultad en el
prototipo de ciudad dormitorio. La figura del buen vecino, responde a
personas que conviven en un mismo bloque, patio o viviendas unifamiliares, y
que se conocen de años atrás, han establecido a lo largo del tiempo
relaciones de confianza, apoyo mutuo, afecto y complicidad y complementan
las figuras de la familia y los amigos. Llegando en ocasiones a asumir roles
familiares, es relativamente frecuente este comentario:”mis vecinos son
como o más que mi familia”.
Estas relaciones vecinales se han establecido básicamente entre personas
mayores, que han sido vecinos durante muchos años y se han ayudado en la
crianza de los hijos, en las enfermedades, en períodos difíciles… No hace
muchos años cuando una persona fallecía en casa, las vecinas se ocupaban de
hacer caldo, café y comida, para atender a la familia que había sufrido la
81
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
pérdida. También han compartido y comparten los espacios lúdicos, fiestas,
bodas, bautizos, comuniones. Y en ocasiones la comunidad ha organizado y
sigue haciéndolo, celebraciones entre los vecinos del portal o las viviendas
unifamiliares, aprovechando las fiestas de los barrios o cualquier otro motivo
lúdico.
Aún admitiendo que en buena parte de las ocasiones el apoyo mutuo es más
frecuente entre personas mayores, también se están incrementando estas
relaciones vecinales entre vecinos mayores y parejas jóvenes, mujeres y
hombres con cargas familiares no compartidas, que tienen niños pequeños y
no disponen de ayudas institucionales y familiares en determinadas tareas
relacionadas con la crianza de los menores. Para los jóvenes el apoyo mutuo es
una fuente de ayuda muy importante, pues en muchas situaciones no tienen
quien se ocupe de los menores, para éstos es también muy rico pues
recuperan o refuerzan la figura de los abuelos.
Las personas de edad avanzada lo experimentan de forma muy
gratificante de al sentirse útiles, disfrutar de los pequeños y relacionarse
con vecinos más jóvenes. También para los mayores estas buenas
relaciones vecinales, les ofrecen una garantía de seguridad; saber que
ante una situación de urgencia pueden contar con ellos, que sus vecinos
se van a preocupar si no les ven con la frecuencia habitual y van a tomar
medidas, les proporciona una tranquilidad que para ellos no tiene
precio.
LOS ESPACIOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
q
Las relaciones con la comunidad, no se reducen a la convivencia con los
vecinos más cercanos, de manera más o menos amplia, los pueblos y las
ciudades disponen de recursos que facilitan que los mayores no se aíslen,
potencian su autoestima, promueven el fomento de sentimiento de
pertenencia al grupo, abren vías de participación, facilitan la creación de
redes sociales, e incrementan el deseo de envejecer en comunidad.
82
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Todo esto se realiza a través de actividades lúdicas, culturales, solidarias,
participativas, reivindicativas… en el marco de equipamientos y
estructuras de participación ciudadana.
La ciudadanía de edad avanzada está rompiendo con el tópico que “la etapa
de la jubilación y la prejubilación conlleva un ocio obligado”, los mayores
participan y disfrutan tanto de actividades dirigidas a ellos como de las
dirigidas a la ciudadanía en general. También hay que desterrar el tópico
que los adultos de edad avanzada, tan solo juegan a las cartas, bailan y
viajan. Ciertamente les atrae a muchos y además son actividades que
contribuyen a la estimulación cognitiva, el ejercicio físico, favorecen las
relaciones interpersonales y generan empleo. Si bien, no solo participan en
estas actividades, son cada vez más los mayores que utilizan las nuevas
tecnologías, lo que hace que la comunicación con los jóvenes sea mucho más
fluida y accedan a las nuevas vías de comunicación y participación ciudadana.
Asisten a los actos culturales dirigidos a toda la ciudadanía y en la práctica, es
la población jubilada y prejubilada la que en muchas ocasiones llena los
aforos. Participan en actividades ocupacionales, artísticas, artesanales y
recreativas, así como en cursos de extensión cultural. Utilizan cada vez más las
bibliotecas públicas, acuden a espacios de formación, incrementándose año a
año la demanda para asistir a estas actividades. Pongamos como ejemplo los
cursos que planifican las universidades y así un largo etc.
No podemos perder de vista el papel que están retomando los mayores
en los espacios de participación ciudadana y de solidaridad. Forman
parte de Consejos sectoriales, de barrio, ciudad, están implicados en
asociaciones de vecinos. Colaboran como voluntarios en proyectos muy
diversos, y no tan solo en los que se dirigen específicamente para
personas mayores. Se trata de un colectivo reivindicativo, que cuenta
con el peso de la experiencia en la lucha social como la mejor fórmula
para llegar a alcanzar el mayor bienestar social para toda la ciudadanía.
83
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Una gran parte de la ciudadanía desconoce el activo que representan las
personas mayores, es preciso que los mayores sean también conscientes del
valor de su contribución a la comunidad, para que den el salto y transmitan a
los demás todo lo que están haciendo y pueden hacer, y que vaya
desapareciendo la imagen de: “mayores = clases pasivas”. Al comenzar este
capítulo hablábamos de una etapa de ocio obligado, la realidad en general es
muy distinta y cada vez son más las personas mayores que están rompiendo
con esta falsa imagen.
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO ENTRE VECINOS
q
 Somos los primeros responsables en “transmitir a la ciudadanía





imágenes positivas y atractivas de las personas mayores”, para que
conozcan y así puedan modificar actitudes negativas, ideas
preconcebidas y estereotipos sobre las personas mayores.
“Cada mayor es único y tiene muchos valores que aportar”, siendo
muy conscientes de esta realidad intervendremos con más
objetividad. Los profesionales estamos obligados a adaptarnos a sus
ritmos, intereses, necesidades… no ellos a los nuestros. Cambiemos
nuestra actitud: “es más eficaz escucharles más y hablarles menos”.
Hay que romper con la tendencia de “todo para los mayores y sin los
mayores”, ellos y ellas tienen capacidad para tomar decisiones a cerca
de sus vidas, cuidados, recursos, relaciones y participación social…
“Tienen derecho a que les facilitemos información veraz sobre las
necesidades reales de la ciudadanía” e impulsar y optimizar su
colaboración solidaria y voluntaria.
Las personas mayores “merecen que las tratemos con respeto,
dirigiéndonos a ellos de usted”, si prefieren el tú, nos lo van a decir,
“no todos son abuelos”, tienen nombre y apellidos.
Para trabajar con este colectivo como con cualquier otro, estamos
obligados a tener una formación especializada y continua. La frase
“empezamos a envejecer al dejar de aprender”, en primer lugar nos la
debemos aplicar los profesionales.
84
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO DE MIS VECINOS
85
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
q
QUE PUEDO HACER PARA QUE ME TRATEN BIEN MIS VECINOS
 Las personas de edad avanzada disfrutáis del derecho “a una ciudad






sin barreras sociales, a ser tenidos en cuenta, como ciudadanos y
ciudadanas, con los mismos derechos y deberes que el conjunto de la
ciudadanía”.
Estás jubilado del trabajo remunerado, no de la vida. “Ofrece lo que
tu experiencia vital te ha enseñado, no te la guardes, porque
finalmente se perderá y tiene mucho valor”, no puedes permitirte ese
lujo, son muchos los que están esperando que les brindes tu
sabiduría”.
Tienes mucho que aportar a tú comunidad, “no te retires, ofrece tu
colaboración, ayudando a tus vecinos, te necesitan y tus los
necesitas”.
No dejes de luchar y de reivindicar tus derechos, los de tú colectivo y
los de los vecinos de tu pueblo o ciudad, “posees capacidad para
hacerlo y mucha experiencia de años vividos”.
Reivindica el derecho a “que se cuente con vosotros en todos los
órganos de participación”, desde consejos de participación de la
ciudad, consejos sectoriales, asociaciones, organizaciones vecinales,
centros de mayores, clubes municipales… “Tenéis capacidad para
estar en los órganos de participación y decisión ciudadana, no
deleguéis esa responsabilidad”.
“Ahora les toca a otros u otras”, no es cierto, eres necesario para los
demás, como los demás lo son necesarios para ti, “recuerda
nuevamente que estás retirado del trabajo remunerado, no de la
participación, la colaboración vecinal y la solidaridad ciudadana”. La
colaboración es reciproca.
Escucha a los más jóvenes, te quedan muchas cosas por aprender. Te
confundes si crees que estás en posesión de la verdad, “no lo sabes
todo”, si quieres puedes seguir aprendiendo con personas de tu edad,
más jóvenes y aunque te parezca imposible de los más pequeños y
pequeñas.
86
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Tienes el derecho y el deber de expresar tus quejas y actuar, frente a
situaciones en las que sientas que no te han tratado como mereces o
han sido desconsiderados. “No te lamentes y defiéndete”, estás
preparado para hacerlo y cuando sea necesario pide ayuda igual que
cuando es preciso tú la das. “Y no solo te defiendas tú, ofrécele ayuda
a tus iguales o a quien valores que la necesita”.
87
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN EN TRATO. En mi ciudad
q
Rosa López Mongil
José A. López Trigo
Estamos observando un envejecimiento progresivo de la población a nivel
urbano, con un aumento del grupo de población muy anciana en las últimas
décadas. Es importante conocer sus peculiaridades y dificultades en el
manejo.
Una situación frecuente…..
Cada mañana veo como se acerca Mercedes, cargada con la bolsa de la
compra y caminando con dificultad por la acera de su casa, junto a la cafetería
donde desayunamos los compañeros de trabajo.
Mercedes es paciente, aunque nunca se refiere a sus dolencias, de nuestro
centro al que acude con cierta frecuencia por los problemas de Miguel, su
marido. Ella jamás se queja, vive centrada en las limitaciones de él.
Nos saludamos y le pregunto qué tal le va.
89
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Aprovecha el saludo para soltar las bolsas y me dice “…Pues ya ve usted….
Corriendo para llegar a casa y levantar a Miguel. Tengo que aprovechar que
todavía hace buen tiempo para llevarlo a dar un paseo esta mañana. Porque
desde que pusieron la rampa en el portal, hace unos días, podemos bajar el
carrito de ruedas y salir a la calle. No salíamos desde hace más de tres meses, el
día que vinieron mis hijos y lo bajaron en peso”. Miguel padece una secuela
severa de un infarto cerebral que le impide andar y desplazarse de forma
independiente. Necesita que otra persona empuje su silla de ruedas.
Mercedes continúa hablando, soy consciente de que lo necesita, viven solos y
me da la impresión que no tiene opciones de compartir sus cuitas con otras
personas. “….así que a seguir con la tarea, porque una vez que salga y para ir
a la caja de ahorros, no sabe usted la vuelta que tengo que dar. No hay quien
baje la acera en esta calle, hay que ir hasta la altura del colegio y cruzar de
prisa porque el semáforo cambia en seguida. Y no le cuento en el
supermercado. Hay rampa, sí. ¿Pero, ha visto usted lo empinada que está?,
no puedo subir y bajar por allí con Miguel. Me cuesta otro viaje…¿ qué le
parece a usted que yo tenga que depender de otra persona para entra.r con
mi marido al supermercado?”
La historia de Mercedes y Miguel es la historia de tantas personas con
movilidad reducida que tienen muchas y serias dificultades para hacer algo
tan sencillo para los demás como es desplazarnos por la ciudad para hacer
tareas cotidianas.
A los problemas de movilidad cabe añadir las limitaciones visuales, auditivas y
tantos otros frecuentes, especialmente, en personas mayores. Hemos
diseñado y diseñamos ciudades a espaldas de las personas de edad. La
accesibilidad o inaccesibilidad desde cualquier punto de vista (circulación,
zonas peatonales, señalizaciones, sonoridad y otras tantas) puede
90
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
condicionar y, de hecho, condiciona el que los mayores puedan llevar a cabo
una vida normalizada.
Entendemos que no es solo un problema relativo a la normativa, que existe y
afortunadamente, es cada vez más completa. Si la normativa no se acompaña
de sentido común y de sensibilidad, siempre será insuficiente.
La historia de Mercedes y Miguel puede ser tan larga y compleja como
sigamos avanzando en conocer todo lo que hacen y, sobre todo, lo que no
pueden hacer porque la ciudad, es decir, los ciudadanos, todos nosotros, no
somos conscientes de que la accesibilidad en sentido universal (por y para
todos) es una forma de buen trato a la persona.
91
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN LA CIUDAD
q
Como indicábamos anteriormente la ciudad se constituye y crece para un
patrón mental y antropométricamente perfectos, pero en la realidad este
patrón se cumple para un porcentaje determinado de la población, que en el
caso de los mayores, se trata de un porcentaje realmente muy pequeño.
En efecto, con el paso del tiempo las personas se van enfrentando a estas
barreras físicas del entorno que le imposibilitan y/o dificultan un normal
desempeño dentro del mismo y en mayor medida dentro de la sociedad. Si
esto añadimos el frenético ritmo de vida en el que estamos inmersos, donde
se hace necesario tener actitudes de seguridad y agilidad física y mental, lo
contrario a lo que ocurre en el envejecimiento, incluso en el satisfactorio,
podemos entender que la ciudad termine siendo una auténtica “trampa”
para las personas de edad, más aún si padecen algún tipo de discapacidad.
La movilidad, por una parte, y la percepción y comprensión de la información
sobre el entorno urbano, por otra, son aspectos que resultan más difíciles
para las personas con alguna deficiencia física, psíquica o sensorial,
especialmente en los casos de ciudadanos con movilidad reducida o en el caso
de ciudadanos con discapacidad visual.
Resulta habitual que en los itinerarios por las vías públicas de nuestros
municipios encontremos múltiples obstáculos que nos obligan a modificar el
recorrido natural para alcanzar nuestro destino.
El papel de los profesionales en este campo es de importancia e intentaremos
explicarlo desde tres perspectivas : detección de problemas en las personas,
detección de problemas en el entorno urbano y la búsqueda de soluciones a
los problemas detectados y la compensación de los déficit que puedan
presentar los mayores. La función del profesional ha de ser que se puedan
utilizar espacios y servicios en condiciones de igualdad para toda la
ciudadanía.
92
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
OBJETIVOS
q
Los objetivos que deben marcar la actuación profesional son :
 Contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas mayores con y
sin discapacidad y sus familias en un contexto de igualdad de
oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal.
 Asegurarse de que todas las personas con discapacidad tengan pleno
acceso a la información, asesoramiento y apoyo, la promoción de la
información que se realiza por los medios de comunicación, diseño y
contenidos que respondan a los criterios de acceso a la lectura y
comprensión.
 Incorporar criterios de diseño universal en todos los programas,
recursos y servicios.
 Hacer visible la presencia de las mujeres con discapacidad a través de
la sensibilización y la integración. (Recomendación expresa OMS)
 Promover la autonomía y la independencia de las personas con
discapacidad y estimular una participación más activa y más amplia en la
vida económica, social y cultural de la comunidad.
 Generar procesos de participación comunitaria.
 Introducir cambios en las diferentes áreas competenciales de cada
municipio a fin de mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos.
 Aprovechar el potencial que representan las personas mayores en la
vida ciudadana
Todos estos objetivos siguen los criterios de la OMS en su programa Ciudades
Amigables con las Personas Mayores (Age Friendly Cities Project-AFC)
(http://www.who.int/ageing/age_friendly_cities_material/en/index.html)
La Red Mundial de Ciudades Amigables con las Personas Mayores es un
proyecto promovido por la Organización Mundial de la Salud (OMS) que nace
como respuesta a dos tendencias características de la población mundial
contemporánea: el envejecimiento demográfico y el proceso de urbanización.
93
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
En efecto, la conquista social que está suponiendo el envejecimiento de la
población mundial genera también uno de los mayores desafíos
socioeconómicos de la historia de la Humanidad. Las proyecciones de
población auguran un envejecimiento demográfico insólito, de tal forma que
la población mundial mayor de 65 años se triplicará en el año 2050 con
respecto a la actualidad, alcanzando la cifra de 1.500.000.000 de personas.
Estamos viviendo un rápido proceso de urbanización. A escala mundial el
porcentaje de personas mayores que viven en las zonas urbanas será en 2030
16 veces mayor al actual. Para ese mismo año el 81,1% de la población
española vivirá en hábitat urbanos. Hoy, más de 7 de cada 10 personas
mayores de nuestro país vive en ciudades de más de 10.000 habitantes.
METODOLOGÍA
q
Desde el punto de vista metodológico y como se citaba antes, debemos
abordar tres pilares:
 Detección de problemas y situaciones de riesgo de las personas. Para


ello se ha realizar un diagnóstico de estado persona a persona,
partiendo de las bases de registro de centros sanitarios, bases de
datos de dependencia y otras. Desarrollar una investigación
cualitativa de estos problemas detectados.
Detección de problemas del entorno, por medio de mapas de riesgo
de urbanismo, tráfico y otros.
Búsqueda de soluciones a los problemas detectados y la
compensación de los déficit que puedan presentar los mayores. Para
llevar a cabo la búsqueda de soluciones el programa Ciudades
Amigables con las Personas Mayores propone crear comités de
expertos, organizar foros de participación ciudadana e intervenir en
las áreas de mejora.
94
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Como recogen Del Barrio y Sancho (Boletín sobre el envejecimiento, perfiles y
tendencias, junio 2009), este proceso parte del enfoque participativo desde la
base, donde las personas mayores son los principales protagonistas,
participando en el análisis de su proceso de envejecimiento, los problemas
que padecen en su ciudad y sus posibles soluciones. Igualmente, participan
administraciones públicas, personas voluntarias, proveedores de servicios y
comerciantes de la comunidad local, que combinarán su información con la
aportada por los mayores. Los resultados de esta combinación se comunican
a responsables políticos, planificadores, personas mayores y ciudadanía en
general, como punto de partida para la intervención y el logro de una ciudad
más amigable con la edad.
Nuestro campo de acción como profesionales debe abarcar recopilar
información para plantear ulteriores acciones sobre los diversos ítems que
plantea la OMS como determinantes de la calidad de vida de los mayores en la
ciudad. Son:
1) Claves del entorno físico de la ciudad : espacios al aire libre y
edificios, transporte y vivienda. Es decir, aquellos que influyen
decisivamente en la movilidad personal y su seguridad.
2) Elementos del entorno social y cultural que afectan principalmente a la
participación y al bienestar subjetivo de las persona la promoción de la
salud y la participación social.
3) Comunicación e información y servicios sociales y sanitarios. Se lleva a
cabo un análisis de los medios y formas de comunicación e
información existentes, así como de la utilización y conocimiento por
parte de los mayores de los servicios sociales de apoyo y de salud
disponibles en la ciudad.
95
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
ACTITUDES PREVENTIVAS
q
Como profesionales, hemos de perseguir que se generen hábitos de vida
saludables y aplicarlos de forma temprana en la población adulta, para
alcanzar mejores rendimientos funcionales en la edad anciana.
Se deben diseñar estrategias que contemplen las diferentes décadas,
haciendo especial hincapié en los octogenarios, nonagenarios y centenarios.
Consideramos de utilidad, al hilo de la recomendación de la OMS, generar
programas formativos en medios audiovisuales, en los que se participe en la
actualización en temas directamente relacionados con la promoción de la
autonomía. En la sociedad actual los mensajes más fácilmente recibidos e
interpretados son los transmitidos a través de dichos medios. Los
protagonistas deben ser individuos del mundo real con los cuales la persona
mayor se siente identificada, para conseguir un beneficio en el control de las
patologías o afecciones más frecuentes: hipertensión arterial, insuficiencia
cardiaca , dislipemia , diabetes, enfermedad pulmonar obstructiva crónica,
demencia, ictus y polimedicación.
Es de igual importancia mantener recomendaciones sobre dieta saludable
(altos contenidos en frutas, verduras, cereales y pescado azul, ya que estos
alimentos son los que contienen más concentraciones de nutrientes
antioxidantes, como los betacarotenos, la vitamina E y la C). Estas
recomendaciones junto a las de ejercicio físico ayudan a mantener la
capacidad funcional y a prevenir o mejorar situaciones de dependencia.
Recientemente se ha informado de la importancia de la sarcopenia, definida
como una pérdida de masa y fuerza muscular, como uno de los factores
principales que causan fragilidad y la posibilidad de prevenirla mediante las
recomendaciones citadas anteriormente. Lógicamente, para realizar ejercicio
físico en la ciudad deben existir espacios e itinerarios accesibles y que cuenten
con un mínimo control y seguimiento de lo que en ellos se realiza.
La debilidad muscular de los individuos muy ancianos facilita las caídas, la
aparición de incapacidad funcional y el desarrollo de cuadros de inmovilidad.
Este es un argumento para recomendar a las personas mayores la práctica
habitual de ejercicio, y afirmar que cualquier momento de la vida es bueno
para comenzar.
96
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Otro tema que nos preocupa es el papel del anciano como conductor en la
ciudad. El no poder conducir supone muchas veces un serio problema para la
persona mayor, por un lado, porque afecta a su libertad y a su independencia
y, por otro, por los problemas de seguridad y responsabilidad que se pueden
derivar. En estas ocasiones la recomendación y consejo del profesional suelen
ser determinantes.
LOS MAYORES Y EL BUEN TRATO EN LA CIUDAD. ¿QUÉ PUEDO HACER
q
PARA SENTIRME BIEN TRATADO EN LA CIUDAD?
 Es esencial sentirse parte activa e integrante de la ciudad. La




ciudad y su ritmo no pueden ser un “enemigo”; la ciudad es el
lugar para realizar nuestras actividades. Pertenecemos a ella y
ella
nos pertenece.
Participar de los órganos de expresión ciudadanos, ya sea a través de
asociaciones, grupos políticos, consejos municipales de mayores,
juntas de distrito o barrio, colectivos profesionales y otros. Por medio
de ellos será más fácil hacernos oír, vehicular opiniones y
reclamaciones.
Identificar aquello que resulte no accesible, aquello que comprometa
la seguridad en vía pública o edificios, aquello que no esté bien
señalizado, todo aquello que suponga una dificultad para realizar lo
que necesitamos hacer (acceso a edificios, medios de transporte,
aseos públicos)
Comunicar todo lo detectado y solicitar soluciones de accesibilidad.
Normalmente esto lo haremos ante los responsables directos de lo
que solicitemos y de forma más amplia ante las juntas de distrito
municipales. Es bueno sugerir qué opciones considera la persona que
detecta el problema.
Plantear nuevos objetivos de accesibilidad. No limitarse, sólo, a que se
detectados subsane lo deficiente. De esta forma problemas no
pueden ser resueltos.
97
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Para sentirnos bien tratados es interesante conocer algunos


aspectos sobre las normas de accesibilidad, ello nos permitirá
saber qué derechos tenemos y qué obligaciones tienen las
autoridades para con nosotros. Esta información la
proporcionan en las oficinas de atención al ciudadano de los
ayuntamientos.
Es interesante conocer los planes de subvenciones para mejorar l a
accesibilidad tanto en viviendas privadas como en edificios y
otras. Esta información se la pueden facilitar: trabajador social de
su ayuntamiento, trabajador social de su centro de salud, en los
Centros de Valoración y Orientación (antiguos Centros Base), en
asociaciones y fundaciones de/para personas con discapacidad, en la
dirección general correspondiente a personas con discapacidad y/o
mayores de las consejerías de servicios sociales o bienestar social de la
comunidad autónoma correspondiente, en el Instituto de Mayores y
Servicios Sociales (IMSERSO).
Es de utilidad participar en los programas específicos para
mejorar la condición funcional, como las rutas o itinerarios
accesibles que se están implantando en nuestras ciudades o en l o s
lúdicos, como los de turismo accesible. Así, además
conoceremos recursos interesantes que nos facilitaran la vida y n o s
harán disfrutar.
CUANDO LA PERSONA MAYOR NO SE SIENTE BIEN TRATADA POR SU
q
CIUDAD
El principio universal de igualdad recoge que todas las personas tienen
iguales derechos sin distinción de raza, color, sexo, idioma, religión, opinión
política o de cualquier otra índole, origen nacional o social, posición
económica, nacimiento o cualquier otra condición, como la edad.
Incluso, en caso de que la persona tenga problemas de autonomía y/o
discapacidad se establecen normas más exigentes. Así, la Ley 51/2003, de 2 de
diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y
98
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
accesibilidad universal de las personas con discapacidad, en su artículo 4
recoge que : “Se entenderá que se vulnera el derecho de igualdad de
oportunidades de las personas con discapacidad cuando se produzcan
discriminaciones directas o indirectas, acosos, incumplimientos de las
exigencias de accesibilidad y de realizar ajustes razonables, así como el
incumplimiento de las medidas de acción positiva legalmente establecidas….
Por tanto, cuando entendemos que no se respeta el derecho a la igualdad por
incumplimiento de facilitar la accesibilidad tenemos derecho a reclamar.
¿QUÉ HACER?
q
 La primera vía puede ser solicitar que se haga accesible una



determinada instalación o servicio o, en caso de estar defectuosa, que
se repare. Esta solicitud se puede realizar por una simple
comunicación verbal o escrita a la entidad o institución de quien
dependa el objeto de nuestra solicitud.
Suele ser útil vehicular la solicitud o queja a través de la asociación a la
que se pertenezca o que le represente.
Otra vía de la que dispone una persona que se sienta discriminada en
sus derechos como consumidor de un bien, producto o servicio son
las hojas de reclamaciones. Su finalidad es la protección jurídica,
administrativa y técnica de los derechos de los consumidores. Las
hojas de reclamaciones se suelen presentar ante las oficinas de
consumidores de los ayuntamientos. La utilización de las hojas de
reclamaciones no excluye la posibilidad de que se pueda formular la
reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como por
ejemplo, la denuncia.
Denuncia. Es una acusación, en la cual el titular de un derecho alega
ante la autoridad administrativa o el juzgado competente, que ha
sido objeto de un acto de inobservancia de las leyes o de los
reglamentos.
Puede denunciar la persona afectada, sus representantes legales, los
sectores interesados, las organizaciones representativas de las
personas o las instituciones legalmente habilitadas para la defensa de
los derechos e intereses legítimos colectivos.
99
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Denuncia pública. Poner de manifiesto ante medios de comunicación
lo que se desea dar a conocer para que éstos se hagan eco del hecho y
le den difusión. Así, en cierto modo se hace “presión” para
solucionarlo.
 Los “nunca” en el buen trato a la persona mayor en la ciudad :
-
-
Nunca declinar de un derecho que se tiene.
Nunca permitir que cosas subsanables comprometan la
autonomía de la persona para disfrutar de su ciudad.
Nunca dejar de comunicar aquellas cosas que se entiendan como
insuficientes, discriminatorias o que hagan que nos sintamos
maltratados” por nuestra ciudad.
Nunca dejarnos ningunear por personas o sistemas.
Nunca permitir una humillación o un maltrato de cualquier tipo.
Nunca dejar de reivindicar una ciudad accesible y habitable para
todos.
100
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Vivo en una residencia
q
Lourdes Bermejo García
Su centro no tiene las instalaciones más modernas, ni la decoración
más elegante, ni los mejores jardines o vistas. Sin embargo está
limpio, bien organizado, hay vida y muchas actividades. Pero para Amparo,
lo más importante es que todos la tratan con respeto. Que atienden a sus
opiniones y deseos, y que aunque tenga que aceptar unas normas lógicas
por vivir en una institución no la obligan a hacer las cosas que
no quiere hacer.
Por su importancia, el tema del trato debe estar incluido en la
Historia o Plan de Actuación Individual (que incluye también las
preferencias de la persona). Podrá abordarse el tema en reuniones
de equipo para dar valor a su opinión, unificar criterios y valorar
si lo estamos haciendo bien. En caso negativo, debe abordarse.
Cada persona, como ser único, es diferente y tiene sus propias
necesidades, capacidades, deseos y valores. Es portadora de
dignidad y derechos y ayudarle a ejercerlos es responsabilidad de
todos los profesionales y define la vida cotidiana en la institución.
Los derechos están relacionados con la libertad de expresión, de
movimiento y de acción de los residentes, por ello
respetarlos define un determinado estilo de relación y de
intervención profesional.
101
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Amparo estaba cansada de vivir en casa sola, sin poder salir a la calle. Desde
hace más de 5 años necesita silla de ruedas, no puede mover medio cuerpo y
necesita mucha ayuda para realizar las actividades necesarias poder vivir. En
realidad de lo que estaba cansada era de estar sola todo tiempo, sin poder
salir, sin tener apenas visitas, sin poder hacer casi nada y notar que los días
todos iguales se le hacían eternos.
Tuvo que ir una temporada a una residencia cuando a su hija necesitó
operarse y guardar reposo absoluto varios meses, entonces podría ayudarla
como hacía habitualmente. Cuando su hija le anunció que tendría que ir una
temporada a una residencia, tras recuperarse de la sorpresa y pensarlo unos
días, a Amparo no solo no le importó. Pensó que en realidad era una
oportunidad para probar cómo se viviría en uno de esos lugares de los que
tanto había oído hablar pero que no conocía bien.
En aquel momento Amparo no tuvo elección y fue a vivir al centro que se le
asignó, atendiendo la disponibilidad en su CCAA de plaza temporal.
Amparo descubrió que en aquella residencia, Ella podría tener una vida grata.
Comprobó que aunque perdía en algunos aspectos, también ganaba en otros
que para Ella eran importantes.
Los primeros días en el centro le informaron de sus derechos y
responsabilidades y de todo lo relacionado con la vida allí: tanto las normas
como aquellos aspectos en los que podría elegir sobre sus cuidados, su salud y
su alimentación; su nuevo espacio y los objetos que podría traer a su
habitación; los servicios y programas que podría utilizar actividades, etc.
Diversos profesionales se pusieron a su disposición para ayudarle a estar bien,
ofreciéndose para hacerle una valoración, a informarle de los resultados. Todo
ello a fin de a proponerle un plan personalizado que recogiera que le podía
ofrecer la institución para estar lo mejor posible. Los profesionales le dieron a
conocer esta propuesta, Ella les preguntó cuanto quiso y propuso algunos
cambios. Juntos decidieron que cosas haría (actividades, tareas, rutinas,
compañías, etc.) con el objetivo de que estuviese bien en su nueva casa, y
pudiera mantenerse activa y feliz.
102
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Amparo entendió que vivir en un centro implica perder cierta libertad y, por
ejemplo, que no podía tener todas sus cosas, pero comprobó que ganaba
otras. Podía conocer a otras personas y, tal vez, hacer nuevas amigas (ya no
tenía ninguna de las anteriores y hacia tiempo que casi no hablaba con nadie).
Podía participar en actividades de rehabilitación para mantener la movilidad
de su mano buena, podía hablar de temas interesantes en una especie de
tertulia, podía ver y comentar películas semanalmente, incluso podía ir a misa
los domingos, algo que no hacía desde que tuvo el accidente vascular.
Su centro no tiene las instalaciones más modernas, ni la decoración más
elegante, ni los mejores jardines o vistas. Sin embargo está limpio, bien
organizado, hay vida y muchas actividades. Pero para Amparo, lo más
importante es que todos la tratan con respeto. Que atienden a sus opiniones y
deseos, y que aunque tenga que aceptar unas normas lógicas por vivir en una
institución, no la obligar a hacer las cosas que no quiere hacer.
Ella no habría podido aceptar que la trataran como si no fuera capaz de
decidir, como si fuera una niña, solo porque necesita ayuda pues su cuerpo no
le responde. El personal es agradable y fiable pues cumple con lo que le
habían informado a su llegada, le ofrecen y animan a participar en actividades
variadas pero no la obligan. Puede pedirles información y le consultan todas
las decisiones que le afectan, incluso si desea que informen a su hija sobre sus
asuntos. A los pocos días de llegar ya conocía a todas las personas que la
atienden y éstas le tratan como a ella le gusta, con familiaridad y confianza
pero con el adecuado respeto.
Amparo se siente bien en su nueva casa y ha pedido la plaza definitiva en el
centro.
Amparo 80 años.
103
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
q
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN RESIDENCIA
 Aunque para nosotros es un lugar de trabajo, la residencia es la




vivienda de las personas residentes, estamos en su casa. Nuestro
trabajo consiste es ayudarles a vivir en este lugar con la mayor calidad
de vida posible. Y ello tiene un significado diferente para cada
persona residente.
Cada persona, como ser único, es diferente y tiene sus propias
necesidades, capacidades, deseos y valores. Es portadora de dignidad
y derechos y ayudarle a ejercerlos es responsabilidad de todos los
profesionales y define la vida cotidiana en la institución. Los derechos
están relacionados con la libertad de expresión, de movimiento y de
acción de los residentes, por ello respetarlos define un determinado
estilo de estilo de relación y de intervención profesional.
Normalmente la persona que mejor sabe lo que desea y prefiere es
ella misma. Cada uno sabe lo que le agrada y desea, aunque en
algunas ocasiones la persona no pueda expresarlo verbalmente y lo
demostrará con su comportamiento. Deberemos estar atentos y
hacer un esfuerzo por entender y comprenderlos y actuar en
consecuencia. En caso de no poder expresarse, su familia podrá ser
de gran ayuda.
La persona residente, junto con su familia si ella lo desea (o si no tiene
capacidad por si misma para ello) debe ser informada y poder
participar en las decisiones que le afectan, incluidas las propuestas
profesionales, aunque para ello tengamos que hacer adaptaciones en
el lenguaje o en el estilo comunicativo.
Deberemos poner a su servicio nuestros conocimientos y destrezas
profesionales para favorecer su bienestar integral (físico, psicológico
y socio-afectivo). Nuestra capacidad para valorar capacidades,
detectar necesidades, proponer actividades y programas, valorar
evolución y mejoras deben complementarse con sus criterios y
deseos.
104
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Debemos ofrecer, a cada persona residente, un trato agradable y



personalizado. Siendo la propia persona quien establezca el estilo y la
familiaridad con que quiere ser tratado, nosotros seremos quienes
nos adaptemos, no obligarle a lo contrario.
Todos los profesionales somos responsables de ofrecer la mejor
comunicación y relación posible con cada persona para favorecer
que pueda satisfacer todas sus necesidades, incluidas las de
relación, comunicación, escucha, reconocimiento, afecto y
autoestima. Dependiendo de la cantidad, pero sobre todo, de la
calidad de ésta, las personas podrán satisfacer esas necesidades y
tener, por tanto, más calidad de vida.
Por su importancia, el tema del trato debe estar incluido en la
Historia o Plan de Actuación Individual (que incluye también las
preferencias de la persona). Podrá abordarse el tema en reuniones
de equipo para de dar valor a su opinión, unificar criterios y valorar
si lo estamos haciendo bien. En caso negativo, debe abordarse.
Cualquier profesional que observe que una persona recibe un trato
inadecuado o un mal trato en una institución, debe hacer todo lo
posible para que ello no suceda. Existen actuaciones diversas,
dependiendo de la intensidad y gravedad de los hechos: desde
hablar con el compañero, abordar el tema en una reunión de
equipo, informar al responsable del centro, incluso, acudir a las
autoridades si el caso es grave y las anteriores acciones no evitan q u e
continúe sucediendo. Todos somos responsables de evitar que
se produzca un trato inadecuado o un maltrato que cause daño.
105
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
BUEN TRATO EN LA RESIDENCIA
106
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
QUE PUEDO HACER SI NO ME GUSTA COMO ME TRATAN EN LA
q
RESIDENCIA
Todas las personas, y usted también, merecen un trato digno y personalizado.
Si usted considera que un profesional o varios de la institución no le tratan
bien, y no se siente bien por ello, lo adecuado es que trate de resolverlo.
Aunque puede obrar de diversas formas, creemos que la mejor forma de
hacerlo es seguir el orden de las siguientes recomendaciones, para adecuar su
actuación a los recursos a su alcance y a la gravedad de la situación. De este
modo tendremos más posibilidades de lograrlo y de minimizar posibles
efectos negativos.
 Primer PASO:
Si el problema se da con una persona en concreto, primero trate de


solucionar el tema directamente con ella, explicándole, con
educación y respeto, su punto de vista. Usted puede ayudarle a
comprender los efectos que le están causando su comportamiento o
su actitud. En ocasiones los profesionales obramos sin reparar en
estas cosas y sin darnos cuenta del daño que podemos causar. Si cree
que debe cambiar algo, seria muy conveniente que le indicara cómo le
gustaría que le tratara o actuara en futuras ocasiones.
Segundo PASO:
Si después de haber intentado el primero no percibe mejoras trato,
entonces es el momento de utilizar los cauces que la residencia tenga
dispuestos para estos temas.
Si dispone de un profesional de referencia en el centro, de una
persona con la que tenga una reacción de mayor confianza, podría
informarle de este tema, detallando las acciones que ya ha hecho
hasta ahora para tratar de resolverlo. Tal vez esa persona pueda
ayudarle a encauzar su demanda. Si no dispone de esa figura, podría
entrevistarse con un profesional que tenga accesible, o directamente
con el director del centro. Puede también pedir que le acompañe en
107
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Estas gestiones algún familiar, si considera que ello si con ello
usted se va a sentir mejor y más seguro. Dependiendo de la
gravedad del tema, los familiares serán muy valiosos aunque
pueden, en ocasiones, generar más conflicto y complicar las cosas
si no respetan los criterios que usted tiene. Usted que los conoce,
es quien mejor puede valorarlo. También puede escribir una carta
(o solicitar a alguien que la escriba por usted) y hacerla llegar al
responsable del centro o depositarla en el buzón de reclamaciones
que debe existir en la residencia.
 La última opción; el tercer PASO:
Si, probadas las anteriores opciones y habiéndolo de intentarlo con
los profesionales y responsables del centro, las cosas no mejoran y el tema es suficientemente importante o grave para usted-, deberá
activar alguna alerta (de forma oral o por medio de una carta) en
alguna institución externa a la residencia.
Infórmese si su Comunidad Autónoma dispone de un
teléfono de atención a las personas mayores. También puede hacer
llegar su queja al Servicio de Inspección de la Consejería de la que
dependan este tipo de centros residenciales.
Póngase en contacto con algún profesional que le conozca a
usted y que le dé confianza (la Trabajadora Social de zona o
Ayuntamiento, su medico de familia, la enfermera de su centro d e
salud….) para explicarle su situación y le oriente, incluso inicie l a s
actuaciones de protección que considere necesarias.
Pídale a algún familiar o allegado que se ponga en contacto c o n
ese profesional que usted conoce para informarle, y si el caso es m u y
grave, que acuda directamente a la autoridad en su nombre.
108
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
q
BUEN TRATO. En los medios de comunicación
Loles Díaz Aledo
Mostar el envejecimiento como una etapa más de la vida
rescatando los valores que encarnan las personas mayores; incluir a
las personas mayores en todo tipo de informaciones, en plano de
igualdad con los demás; evitar el lenguaje peyorativo, paternalista y
discriminatorio que contribuye a reforzar los estereotipos sociales;
propiciar el tratamiento de los temas con una perspectiva
intergeneracional y darles voz como ciudadanos/as independientes
y protagonistas de sus propias vidas.
Las personas mayores del siglo XXI piden a los periodistas que
salgan a la calle y miren quieriendo ver. Que se acerquen a su realidad,
porque están en todas partes y junto a las demas generaciones.
No caer en el paternalismo y huir del dramatismo y el sensacionalismo
y en todo caso contextualizar las informaciones mostrando las causas
y circunstancias de una situación.
109
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
COMO QUIEREN SER TRATADOS LOS MAYORES EN LOS MEDIOS DE
q
COMUNICACIÓN
Desde hace tiempo, en numerosas ocasiones y con toda claridad, las personas
mayores vienen reclamando su derecho a una imagen social pertinente. Es
decir, a una imagen que refleje su realidad como parte de la sociedad que aún
tiene mucho que decir y hacer y que nunca ha dejado de aportar. Y también
han mostrado su rechazo a la imagen que se tiene de ellas, de la que hacen
responsable, en buena parte, a los medios de comunicación.
He aquí algunos ejemplos: En 1999, los asistentes al congreso de la Gent Gran
celebrado en Barcelona creyeron oportuno hacer públicas las siguientes
observaciones:
“La imagen de las personas mayores que se transmite a través de los medios
de comunicación no corresponde a la realidad porque es parcial e incide en los
estereotipos presentando imágenes fijadas en otro tiempo. Es necesario
potenciar las actividades para la gente mayor, para el provecho de la sociedad
y para rehabilitar esta imagen tan deformada que a menudo se presenta en
los medios”.
Además de hacer esta denuncia indicaban algunas acciones que podrían
ayudar a mejorar esa imagen como propiciar una mayor y más directa
participación de las personas mayores en los medios de comunicación,
elaborar un libro de estilo para que los periodistas utilicen un lenguaje que
defina bien la realidad, o impulsar políticas activas para cambiar la imagen
de la vejez desde los medios.
En ocasiones, se han reunido con periodistas para exponerles sus
puntos de vista y presentarles sus demandas y peticiones para conseguir
tener en los medios la imagen social a que tienen derecho. Por ejemplo,
en septiembre de 2005 en el transcurso de un seminario celebrado en
Santander en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo, les pidieron
entre otras cosas: que incluyan en sus contenidos el perfil del mayor
110
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
español actual; que reflejen el cambio social que se está produciendo en
las nuevas generaciones de mayores tanto en las necesidades como en
las expectativas; que reconozcan
a las personas mayores como
miembros activos de pleno derecho en una sociedad para todas las
edades; que acepten el derecho de acceso a los medios, reconocido por la
Constitución y que lo hagan efectivo favoreciendo la presencia en ellos
de los mayores como colectivo social.
Por su parte, los periodistas que participaron en ese seminario firmaron la
Declaración de Santander en la que se comprometían: a mostrar el
envejecimiento como una etapa más de la vida rescatando los valores
que encarnan las personas mayores; a incluir a las personas mayores en
todo tipo de informaciones, en plano de igualdad con los demás; a evitar
el lenguaje peyorativo, paternalista y discriminatorio que contribuye a
reforzar los estereotipos sociales; a propiciar el tratamiento de los temas
con una perspectiva intergeneracional y a darles
voz como
ciudadanos/as independientes y protagonistas de sus propias vidas.
Buena parte de esto debió quedarse en papel mojado porque dos años
después, en 2007, los alumnos de la Universidad Permanente de la
Universidad de Alicante, hicieron público un Manifiesto en el que, decían:
“Nuestra visibilidad en los medios es prácticamente nula. Los mayores
estamos ausentes. La presencia sólo se hace efectiva cuando el ámbito es el de
los sucesos o la crónica rosa. Se nos trata tópica e inadecuadamente y de un
modo no proporcional al porcentaje de mayores en la sociedad española. El
colectivo aparece de forma homogénea. La ausencia de rigor se une al exceso
de estereotipos y a la falta de reflexión sobre la realidad de una
heterogeneidad nunca presente y que, sin embargo, forma parte de la
realidad del mayor actual. La no aceptación por parte de los medios de una
nueva cultura en la que se facilita la colaboración intergeneracional se hace
visible en las tendencias informativas. El lenguaje se utiliza de forma
discriminatoria”.
111
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
A la vista de estos comentarios podríamos concluir con la Catedrática de
Psicología Evolutiva de la Universidad de Córdoba Anna Freixas que “si hay
un trato inadecuado, es el que normalmente ejercen los medios de
comunicación sobre las personas mayores”
O, al menos, así lo perciben.
CÓMO QUIEREN LAS PERSONAS MAYORES SER TRATADAS POR LOS
q
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
 De manera que sean visibles de forma normalizada junto a todos los
demás grupos sociales y como parte activa de la sociedad. No en
mundos separados
y realidades diferentes que suponen
discriminación.
 Sin tópicos y estereotipos que inducen a una imagen errónea, alejada
de su realidad plural, porque no hay una única forma, un único
modelo de envejecer, un único tipo de persona mayor.
 Utilizando, en toda circunstancia, una terminología correcta y
respetuosa, porque el lenguaje nunca es neutral, con él se integra o se
margina.
 Teniendo siempre presente su condición de ciudadanos/as porque los
derechos de ciudadanía no prescriben con la edad.
 Y, en el caso concreto de la publicidad, que se considere a las personas

mayores como consumidoras adultas capaces de tomar sus propias
decisiones.
Las personas mayores del siglo XXI piden a los periodistas que salgan
a la calle y miren queriendo ver. Que se acerquen a su realidad,
porque están en todas partes y junto a las demás generaciones.
112
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
q
LOS PROFESIONALES Y EL BUEN TRATO EN LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
Respecto al lenguaje
 Utilizar el adecuado y correcto en todo momento. Evitando presentar




a las personas mayores como diferentes y separadas del resto de la
sociedad
Aumentar el uso de la palabra persona o ciudadano/a mayor .
Reducir el uso de expresiones como “colectivo mayor” porque sugiere
que se trata de un grupo homogéneo y diferenciado o segregado del
resto de la sociedad.
Explicitar la consideración que determinados pueblos y sociedades
tienen por sus personas mayores “ la persona de respeto” “el consejo
de ancianos”
Racionalizar el uso de las palabras “problema, problemática” y
similares para referirse a hechos asociados al envejecimiento de la
población, porque va añadiendo constantemente una carga negativa
al hecho de envejecer y a las propias personas mayores.
Respecto a la realidad del envejecimiento
 No identificar dependencia con envejecimiento. Envejecer no



supone necesariamente llegar a una situación de dependencia.
Exponer la complejidad del envejecimiento y explicar los retos que
plantea.
Equilibrar las informaciones evitando dar exclusiva o
mayoritariamente aquellas que llevan a considerar a las personas
mayores como “carga” económica, como “unidad de gasto”. Es
importante mostrar que el aumento de la población mayor y el
crecimiento de la expectativa de vida, es un “recurso” social.
Poner de manifiesto la cantidad de actividades de todo tipo que las
personas mayores realizan en los ámbitos más diversos y de las que
se beneficia la sociedad de la que forman parte. Actividades y
113
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores



situaciones que
las valoran positivamente y aumentan su
consideración social . Presentar la historia particular de personas
mayores concretas que con su vida, su profesión y su dimensión
ciudadana han contribuido a mejorar la sociedad.
Preservar los derechos de imagen y dignidad inherentes a toda
persona y en toda situación, por tanto también a las personas
mayores sean cuales sean sus circunstancias vitales.
No mostrar la juventud como el principal valor. La belleza y la
felicidad forman parte de todas las etapas de la vida.
Valorar la aportación que hacen
muchas personas mayores,
especialmente mujeres mayores, que cuidan a otras personas,
destacando el valor económico y social de su trabajo.
Respecto al tratamiento informativo y su presencia en los medios:
 No caer en el







paternalismo y huir del dramatismo y el
sensacionalismo y en todo caso contextualizar las informaciones
mostrando las causas y circunstancias de una situación.
Poner especial cuidado en la redacción de los títulos y subtítulos de
las noticias.
Representar a las personas mayores en la pluralidad de escenarios en
que se desenvuelven: deportivos, formativos, sociales y culturales.
Promover la presencia positiva de personajes mayores en programas
de ficción.
Diversificar la presencia en los medios audiovisuales de personas
mayores que puedan hacer aportaciones desde su experiencia vital y
social
Fomentar la emisión de programas en materia de salud que
contribuyan a mejorar la calidad de vida de las personas mayores
Fomentar la programación de contenidos que ayuden a prevenir
situaciones de soledad y a mejorar la vida afectiva de las personas que
se van haciendo mayores
Dar voz en los medios a las entidades y asociaciones representativas
y a las propias personas mayores para que, desde su experiencia y
conocimientos, puedan opinar y aportar sobre temas actuales que
114
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología



afectan a toda la sociedad . Opiniones plurales que servirán para
poner de manifiesto la heterogeneidad de las personas mayores de
hoy
Facilitar que las personas mayores puedan llevar a cabo la necesaria
transmisión cultural entre generaciones, como depositarias que son
de la memoria histórica.
Ofrecer una visión mas humana y vivencial de los asuntos asociados a
las personas mayores , en lugar de limitarse a presentarlas desde la
frialdad de las estadísticas
Impulsar campañas y acciones de sensibilización sobre personas
mayores víctimas de malos tratos o marginación así como
informaciones que muestren las características y necesidades de estas
personas.
115
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
BUEN TRATO EN LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
 Lograr una imagen ajustada a su realidad actual compete también a las
propias personas mayores, tanto de forma individual como a través de sus
asociaciones y organizaciones. Por ello proponemos una doble actuación:
desde una postura reactiva y desde otra pro-activa.
 La primera supone reaccionar cada vez que la imagen de las personas
mayores que aparezca en la televisión, la radio, la prensa escrita no sea
adecuada. Reaccionar supone actuar, no simplemente protestar. Actuar
mostrando, razonadamente, los motivos de la disconformidad. Dirigir una
carta al defensor del usuario del medio, a la sección de cartas al Director,
dejar un mensaje en el buzón o contestador o, si el asunto lo requiere,
dirigirse al Defensor del Pueblo, pueden ser formas sencillas de actuar
reactivamente tanto de forma individual como colectiva
 La postura pro-activa supone tomar la iniciativa para favorecer la presencia
de imágenes , el tratamiento informativo, el uso del lenguaje adecuados.
Formas de ejercerla pueden ser: apoyar aquellos espacios de radio o
televisión, informaciones periodísticas y/o profesionales concretos que
destaquen por su buen hacer en este asunto; facilitar información y servir de
fuente informativa rápida y eficaz siempre que haya ocasión; sugerir temas
de interés y ofrecerse a contribuir a su desarrollo...En definitiva, aprovechar
lo que hay y tratar de abrir nuevas vías. Y todo ello, sin despreciar los medios
regionales y locales, mas bien al contrario, puesto que tienen gran
importancia y ejercen mucha influencia en su ámbito.
 Y, en todo momento, ser y manifestarse como oyentes, televidentes, lectores
críticos y participativos.
116
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
BUEN TRATO. Señales para empezar a actuar
q
Gema Pérez Rojo
Señales físicas
Acción u omisión cuya consecuencia es un daño o lesión fisica
Señales económicas
Aparecen ante situaciones en las que se hace un mal uso, apropiación indebida y/o
explotación de los recursos económicos y materiales de la persona mayor
Señales psicológicas o emocionales
Acciones u omisiones que causan angustia o malestar en la persona mayor.
Señales sexuales
Consecuencia de un contacto de carácter sexual no consentido
por la persona mayor
Señales sociales
Éstas son consecuencia de la presencia de estereotipos negativos
asociados al envejecimiento.
Todos y cada uno de nosotros deseamos y tenemos derecho a ser tratados
bien, y en general suele ser así. No obstante, en determinados momentos y
situaciones somos tratados de forma inadecuada. Esta misma situación
pueden experimentarla las personas mayores tanto en el ámbito comunitario
como institucional. Esta posibilidad conduce a la necesidad de la detección de
diferentes señales de alarma cuya presencia pone en peligro el buen trato
hacia las personas mayores.
En este capítulo se van a describir las señales de alarma más importantes.
Éstas están compuestas por indicadores y factores de riesgo. Por un lado,
los indicadores son signos cuya presencia puede evidenciar una posible
situación de trato inadecuado y, por otro lado, los factores de riesgo son
elementos que aumentan la probabilidad de ocurrencia de una situación
de malos tratos.
117
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
No obstante, estos indicadores y factores de riesgo deben ser
considerados únicamente como señales de alerta pero nunca como
elementos que conduzcan directamente a diagnosticar una situación de
malos tratos ya que, para confirmar una situación de malos tratos es
necesaria una evaluación pormenorizada y en profundidad no sólo de la
persona mayor, sino también del responsable de los malos tratos y del
contexto de la situación.
Las señales que a continuación se destacan se han clasificado en físicas,
sexuales, psicológicas, económicas y sociales en función de su naturaleza.
Además de estas señales se incluyen aspectos a observar en el
comportamiento verbal y no verbal tanto de la persona mayor como del
posible responsable del trato inadecuado ante los que es necesario estar
atentos.
q
Señales físicas.
 Éstas son el resultado de una acción u omisión cuya consecuencia

es un daño o lesión física como moratones, laceraciones,
abrasiones, fracturas y quemaduras sin explicación, repetidas, no
tratadas en varios estados de cicatrización o tratadas de forma
inadecuada. También pueden presentar signos de haber sufrido
restricciones físicas como marcas de ataduras o manifestar dolor al
ser tocados.
Otra señal física importante es que la persona mayor carezca de la
atención sanitaria que necesita provocando la presencia de úlceras,
pérdida de peso inusual, deshidratación, malnutrición o hipotermia,
niveles anormales de fármacos (por exceso o por defecto),
incumplimiento del tratamiento prescrito, carencia de ayudas
físicas como gafas, audífonos o dentaduras postizas, problemas de
higiene (suciedad, olor a orina o heces o cualquier otro riesgo o
peligro para la salud o seguridad en el ambiente en el que vive la
persona mayor), ingresos repetidos en hospitales o que no acuda
a citas médicas previstas.
118
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Otros indicadores relevantes a destacar serían que la persona mayor

sea encerrada o aislada, que presente ropas inadecuadas para la
estación del año correspondiente y manifieste estar sufriendo daño
físico.
Finalmente, la presencia de factores de riesgo como la fragilidad
de la persona mayor, el consumo de cuatro o más medicamentos
(polifarmacia), una mala salud y ser dependiente físicamente son
señales a tener en cuenta.
Señales psicológicas y/o emocionales
q
 Surgen como consecuencia de acciones u omisiones que causan




angustia o malestar en la persona mayor como el hecho de recibir
gritos, amenazas, humillaciones, ridiculizaciones o que la persona
mayor señale que está sufriendo daño psicológico o emocional.
También son señales relevantes que la persona mayor muestre
impotencia o indefensión, cólera o ira sin causa aparente,
ansiedad, depresión, baja autoestima, introversión excesiva y
falta de comunicación.
Es importante estar atento a situaciones en la que la persona
mayor es tratada como si fuese un niño, es ignorada (“trato de
silencio”) o aislada de su entorno, amigos, vecinos y familiares o
no se respeta su intimidad.
Sentimientos como la culpa y la vergüenza o las dificultades de
concentración, atención y memoria son relevantes como señales
psicológicas.
Finalmente, la presencia de deterioro cognitivo en la persona
mayor o los cambios de humor inusuales son también aspectos a
tener en cuenta.
119
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
Señales sexuales
q
 Éstas son consecuencia de un contacto de carácter sexual no


consentido por la persona mayor, bien porque se consiga por la
fuerza, no sea consentido o porque la persona mayor no tenga la
capacidad para dar su consentimiento a ese contacto.
Algunas de las señales más relevantes en este caso son que presente
lesiones o daños como moratones alrededor del pecho o los
genitales, enfermedades venéreas o infecciones genitales sin
explicación, hemorragias vaginales o anales sin explicación o
manifieste dolor o irritación en áreas genitales.
También habrá que estar atentos ante la presencia de ropa interior
rasgada, manchada o con sangre, que la persona mayor tenga
dificultad para caminar o sentarse, se muestre reacio a bañarse o
a que se le practique un examen médico o a que señale que le
han tocado de alguna forma que no le ha gustado, o que le han
obligado a ver material pornográfico, o a presenciar actos
sexuales.
Señales económicas
q
 Aparecen ante situaciones en las que se hace un mal uso,
apropiación indebida y/o explotación de los recursos económicos
y materiales de la persona mayor como el robo, utilizar los fondos
o propiedades de la persona mayor sin su consentimiento,
patrón irregular de gastos o retirada de dinero, desaparición
inexplicable de fondos o posesiones valiosas como obras de arte,
joyas, etc.,cambios repentinos en el testamentos, poderes notariales
o escrituras, inclusión de nombres adicionales en la cartilla bancaria
de la persona mayor, firmas en cheques que no se parecen a la firma
de la persona mayor o que han sido firmadas cuando la persona
mayor no puede o no sabe escribir, transferencias repentinas e
inexplicables de las posesiones a un familiar o a alguna persona ajena
a la familia, facturas no pagadas cuando se sabe que la persona
mayor tiene la capacidad para hacerlo.
120
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Además será necesario estar alerta ante situaciones como estas: la
persona mayor no se atreve a pagar facturas o a realizar gastos
sin consultarlo, muestra preocupación por su situación
económica o informa que sus fondos o propiedades están siendo
manipulados o utilizados sin su consentimiento, cambia
repentinamente la situación económica de la persona mayor o la
situación en la que vive no se corresponde con su estatus
económico, aparecen repentinamente parientes que
anteriormente no se habían preocupado de nada, reclamando
sus derechos sobre los asuntos y posesiones de la persona mayor,
alguien muestra preocupación inusual con respecto a la excesiva
cantidad de dinero que, según esa persona, está siendo gastada
en el cuidado de la persona mayor, la persona mayor carece de
artículos de primera necesidad cuando se sabe que tiene la
capacidad para adquirirlos.
Señales sociales
q
 Estas señales han sido remarcadas como las más importantes por las

propias personas mayores en un estudio realizado (“Missing Voices”).
Éstas son consecuencia de la presencia de estereotipos negativos
asociados al envejecimiento, asociando a las personas mayores
los siguientes calificativos: dependientes, pasivos,
improductivos, intolerantes, conservadores, etc. Estos
estereotipos dan lugar a la imagen negativa que la sociedad tiene
hacia el envejecimiento. Y esto se traduce en una desvalorización
de las personas mayores, falta de respecto hacia las mismas y que
no se respete por ejemplo, su capacidad de toma de decisiones y
su autonomía.
También alude al uso de determinados términos como la palabra
anciano, abuelo/a o el utilizar diminutivos; a la explotación de la
capacidad de trabajo en el hogar o en el cuidado de otros familiares
como los nietos; la destitución familiar; el desarraigo, es decir,
rotación por los domicilios de los hijos o institucionalización forzosa.
121
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
 Finalmente también se incluyen dentro de este apartado aspectos
estructurales como la escasez de políticas y recursos sociales para
poder permanecer en el domicilio; la presencia de barreras
arquitectónicas y los déficits en dispositivos sanitarios específicos
para la atención sanitaria a las personas mayores como por ejemplo la
falta de geriatras o negación de tratamientos por razones de edad.
 Todos estos indicadores y factores de riesgo que se han señalado a lo
largo de estas páginas serían objetivo de evaluación de cara a la
posible detección de situaciones de trato inadecuado.
 Al principio del capítulo también se advirtió la importancia de
observar conductas y comportamientos verbales y no verbales en la
persona mayor y el posible responsable por separado, así como
también en la interacción entre ambos ante los que es necesario
permanecer atento.
 Entre las conductas a observar en la persona mayor se podrían incluir,
que muestre miedo o temor hacia alguien; temblores; falta de
contacto visual; evasividad o hipervigilancia; que esté ansiosa,
deprimida, tenga ideas suicidas o pensamientos negativos
recurrentes; que se niegue a responder cuando se le pregunte, o
que antes de responder mire a la persona que se encuentra con
ella para saber cómo responder o muestre indecisión para hablar
abiertamente. También sería conveniente estar alerta si expresa
sentimientos de soledad o manifiesta carecer de amigos, familia,
dinero, de forma de transporte, etc.; si expresa frases que denotan
baja autoestima como “no sirvo para nada”, “aquí estoy
molestando”, etc. o si se refiere a alguna persona cercana a ella como
una persona “con genio” o frecuentemente “enfadada”, muestra
respeto continúo hacia la misma o sentimientos ambivalentes.
Ser “propenso” a tener accidentes; realizar frecuentes visitas a

urgencias, a la consulta del médico o al hospital o cambiar con
frecuencia de médico o centro asistencial; alteraciones en el
sueño o pesadillas; alteración del apetito; cambios en su
comportamiento cuando una persona entra o sale de la habitación o
comportamientos inusuales como succionar, morde r o balancearse
también son indicadores a tener en cuenta.
122
Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
 Otros aspectos a observar son que la persona mayor carezca de

intimidad y privacidad; que presente abuso de sustancias; que
niegue, oculte, justifique o rechace que alguien le esté tratando
mal aún habiendo evidencias; que carezca de habilidades sociales y
estrategias de afrontamiento; que manifieste no estar satisfecha
con su vida ni con las relaciones que mantiene con sus familiares,
amigos y otros allegados o que viva en condiciones inseguras (no
tiene calefacción o agua caliente, problemas con la instalación
eléctrica, barreras arquitectónicas, sin agua corriente, sin aseo,
sin ventilación).
Entre las conductas del posible responsable del trato inadecuado
ante las que se debe estar alerta se incluye la excesiva
preocupación por los costes de necesidades de la persona mayor
(por ejemplo, radiografías, audífonos, etc.) o por un problema
particular de la persona mayor más que por su salud en general. El
intento de evitar la interacción en privado entre el profesional y la
persona mayor; la falta de coordinación con los profesionales o el
impedir que se proporcionen los servicios necesarios a la persona
mayor (por ejemplo, visita al domicilio de una enfermera,
trabajador social o un fisioterapeuta) será otro aspecto a observar.
También será indicativo de sospecha que el responsable mantenga
expectativas no realistas hacia la persona mayor; o que carezca
de conocimientos sobre el proceso “normal” de envejecimiento y
los cuidados necesarios para la persona mayor (administración
correcta de los medicamentos, por ejemplo). El estrés, la fatiga
inusual, no estar satisfecho con tener que convivir con la persona
mayor o con tener que cuidar de ella y que olvide las citas de la
persona mayor con el médico serían otros posibles signos de
trato inadecuado. Por último comportamientos como mostrar
determinadas actitudes o sentimientos hacia la persona mayor (por
ejemplo, ira, falta de respecto, impaciencia), escaso autocontrol,
estar a la defensiva, mostrarse extremadamente protector o
“controlador”, crítico, ser verbalmente abusivo o extremadamente
atento o encantador con la persona mayor o el profesional (Kosberg,
123
Guía Práctica
para favorecer el buen trato a las personas mayores
1998), insistir en contestar a las preguntas que se le realizan a la
persona mayor o intentar convencer a los profesionales de que ésta
no es competente o está “loca”, así como rechazar facilitar
información a los profesionales o distorsionar la información o
mostrarse evasivo (Kosberg, 1998) deberían ser considerados como
posibles indicadores.
Finalmente podríamos señalar otros aspectos importantes a tener en
cuenta como la presencia de abuso de sustancias, que dependa de la
persona mayor para el alojamiento o económicamente, que presente
historia previa de malos tratos, que carezca de ayuda o asistencia, que
esté aislado socialmente, que carezca de habilidades sociales y
estrategias de afrontamiento, que oculte o lea el correo de la persona
mayor u obstaculice las prácticas religiosas de la persona mayor.
Además, es importante tener en cuenta conductas que están presentes en
ambos (persona mayor y responsable del trato inadecuado). Así, que
cuenten historias incongruentes, contradictorias o extrañas acerca de
cómo ha ocurrido un determinado hecho; frecuentes discusiones entre la
persona mayor y alguna otra persona; que se produzcan largas demoras
entre el momento en que se produce la lesión y la búsqueda de
tratamiento para la misma; que cualquiera de los dos muestre un deterioro
reciente en la salud o que presenten problemas psicológicos (por ejemplo,
depresión) pueden servir como señales de alerta. En este mismo sentido, la
interacción entre el posible responsable de maltrato y la persona mayor debe
ser evaluada como potencialmente indicativa de trato inadecuado si existe
una relación conflictiva entre ambos o el posible responsable se muestra
hostil, enfadado/a, impaciente o indiferente hacia la persona mayor o utiliza
con ella un tono de voz brusco o áspero; tienen dificultades económicas; viven
en condiciones de hacinamiento o manifiestan una mala calidad de la relación
actual y previa entre la persona mayor y el responsable. Además, que la
persona mayor esté agitada o demasiado tranquila y pasiva en presencia
de alguna persona, o que la relación entre ambos sea de indiferencia
mutua también serían señales de alerta.
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Sociedad Española
de Geriatría y Gerontología
Todas las señales que se han mencionado anteriormente se pueden
aplicar tanto al ámbito doméstico como al institucional, aunque existen
algunas específicas que únicamente están presentes en las instituciones.
Éstas se han clasificado en señales personales y estructurales.
Dentro de las señales que hacen referencia a aspectos personales nos encontramos
con: realizar el cuidado de la persona mayor muy deprisa, no responder a la llamada
de una persona mayor, dejarle con la ropa sucia o darle la comida muy deprisa,
empujar la silla de una persona mayor sin decirle dónde se le va a llevar, coger
prestadas las pertenencias de la persona mayor sin pedirle permiso, no estar
satisfechos con el trabajo que realizan, ejercer prácticas despersonalizadas, sentirse
frustradas, desmotivadas y utilizar de forma innecesaria medidas que anticipan o
aumentan la dependencia (sillas de ruedas, pañales, dar de comer, etc.), etc.
Y como aspectos estructurales es relevante estar alerta ante situaciones donde se
produzca un fallo en el plan de cuidados de la persona mayor o ausencia del mismo,
presencia de bajos salarios, carencia de supervisión en las tareas que realizan, falta
de entrenamiento y/o formación que ésta sea inadecuada, falta de recursos,
presencia de barreras arquitectónicas, normas de funcionamiento inadecuadas y
rígidas (horario de visitas, comidas), carencia de personal, especialmente por las
noches, falta de trabajo en equipo y de coordinación, inexistencia de directrices u
objetivos asistenciales definidos, excesiva carga de trabajo y falta de tiempo con
ritmo de trabajo anómalo, no sincronizado y mal ambiente de trabajo.
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