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Clase 4: ¿Cómo llevo mi propuesta de valor a mis clientes?

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Clase 4: ¿Cómo llevo mi propuesta de valor a mis clientes?
Atención de Público y
Ventas
Técnicas para hacer crecer mi negocio
SIMON DE CIRENE
1996
Se funda la Corporación Simón de Cirene.
Entidad sin fines de lucro.
¿Qué hacemos?
Entregar herramientas de gestión
microempresa y generar empleo
para
potenciar
a
 Dos Áreas
Área Microempresa
Área Social
Fortalecer a los que emprenden
Ayudar a los que ayudan
MICROEMPRESARIOS
FUNDACIONES
la
Comencemos preguntándonos…
¿Qué será necesario para ser un buen vendedor?
¿Qué es la venta?
Definición
Antigua
“Acción de intercambio, donde una
parte (comprador o cliente) entrega
dinero o algo de valor para recibir de
otra parte (el vendedor), a cambio, un
producto o servicio”.
Definición
Actual
“Es un proceso donde el vendedor
identifica las necesidades del comprador,
le proporciona información, da
tiempo para aprender y le ayuda al
cliente a tomar una decisión”
¿Qué es la venta?
Antes
HOY
El cliente venía a tu negocio en búsqueda
de tu producto
Tu producto debe llegar al cliente
El cliente evaluaba tu negocio como una
opción
El cliente tendrá decenas de opciones
similares o mejores a la tuya
El cliente compraba cerca de su zona
El cliente puede comprar en cualquier
parte por Internet y recibir el producto
en su casa
¡TODO VENDE!
¡TODO VENDE!
→ Presentación personal, lenguaje
→ Limpieza de tu local
→ Presentación de tu producto
→ Logo
→ Marca
→ Slogan
→ Presentación de tus documentos
→ Fotos
Hoy en día no es tan importante lo que sabes como la rapidez con la que aprendes.
Si no sabes vender, debes comenzar a aprender hoy.
¿Cómo debe ser un Vendedor?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Profesional. Debe conocer el producto y su negocio.
Constante y organizado.
Atento las necesidades del cliente.
Empático: Se pone en el lugar del otro
Flexible: abierto a distintas opciones.
Positivo y siempre mantener calma.
Visión de largo plazo
Conocimiento
Responsabilidad
Observador
Buena Actitud
Visionario
1. Profesional
Conocer el producto y su negocio
Conocimiento
Responsabilidad
 Transformarme en el experto N°1 del producto o servicio que
ofrezco
 Tener la camiseta puesta por mi negocio
Atributos
Conocimiento
Responsabilidad
¿Que tiene mi producto/ servicio que lo hace distinto?
¿Por qué le van a comprar a usted?
Atributos
Un Producto o Servicio
tiene ATRIBUTOS, los
que pueden ser:
Físicos
Son los que forman
parte de la naturaleza
del producto y se
pueden percibir por
los sentidos.
Funcionales
Son añadidos y pueden
modificarse (surtido,
tamaño, envase,
embalaje, etiquetado,
estilo o diseño)
Conocimiento
Responsabilidad
Psicológicos
Dependen de como son
percibidos por el
consumidor.
Los mas importantes:
– Calidad: técnica, económica.
– Marca o nombre: La marca
es el signo que distingue.
2. Constante y Organizado
 Estar siempre informado de los últimos
cambios en los productos y ofertas.
 Atender mi cartera de clientes,
mantenerlos informados a ellos de las
novedades.
 No olvidar requerimientos de los clientes
(llevar registros, agenda)
Conocimiento
Responsabilidad
3. Atento a las Necesidades del Cliente
Lograr detectar las necesidades del cliente y qué les importa para así lograr
presentar nuestro producto o servicio como la solución a esa necesidad
 Lo importante es ser observador y
entender qué quiere el cliente.
 Se trata de escuchar más que hablar.
 Los vendedores utilizan técnicas de venta
para lograr esto
¡No haga esto!
Observador
Técnica del Embudo
Se trata de reconocer en qué etapa está el cliente para
saber cómo hablarle
Etapas del Proceso de compra
Etapa 1:
Necesidad – Conciencia - Jerarquización
Etapa 2:
Búsqueda - Selección
Etapa 3:
Decisión - Compra
Observador
Técnica del Embudo
Etapa 1:
Necesidad – Conciencia - Jerarquización
Observador
El cliente aún no tiene claro qué necesita ni cuán importante es
para él, hay que ayudarlo a descubrirlo
¿Qué tiene que hacer un buen vendedor en esta etapa?
 Ser empático: escuchar activamente y generar confianza
 Ayudar a su potencial cliente a tomar conciencia de la necesidad que tiene y a
ponerla como una prioridad en su escala de necesidades.
Técnica del Embudo
Etapa 2:
Búsqueda - Selección
Observador
El cliente ya sabe qué necesita pero necesita información profesional
y razones para tomar la decisión
¿Qué tiene que hacer un buen vendedor en esta etapa?


Debe dar argumentos que convenzan o encanten al cliente y diferenciarse de la
competencia, apelando a lo racional.
Entregar la información a través del mejor medio posible (como página web, catálogos
de productos, muestras, etc.)
Técnica del Embudo
Etapa 3:
Decisión - Compra
Observador
El cliente debe tomar la decisión de hacer la compra. Para esto necesita
de un ejecutivo que le ayude a concretar la decisión.
¿Qué tiene que hacer un buen vendedor en esta etapa?
 Ya no es necesario tanto la promoción como el facilitarle el proceso al cliente,
minimizando los sentimientos negativos que le puedan venir al pagar.
 Hablar poco y actuar mucho.
 Reforzar la decisión del cliente, persuadiéndolo si es necesario: descuento, facilitar
pago, bonito empaque, servicio de entrega, servicio post venta, etc.
Técnica del Embudo
CONCLUSIONES
Observador
 Al vender, debemos escuchar al cliente.
 Debemos enfocarnos en lo que el cliente está
buscando, no lo que nosotros tenemos y
queremos vender.
 Si detectamos bien la etapa en que se encuentra
el cliente podremos ofrecer una atención
dirigida y entregarle lo que él realmente
requiere, ayudándolo en su proceso.
4. Ser Empático
 Ponerse en los zapatos del otro es fundamental para
entender lo que el cliente quiere.
 Preguntar por qué se sienten de determinada manera:
así puedo mostrar que me importan sus dudas y
preocupaciones, generando confianza.
Buena Actitud
5. Ser Flexible
Buena Actitud
 No hay sólo un acuerdo o alternativa posible
 ¿En qué podemos hacer acuerdos?
• Duración de contrato, productos diferentes, ofrecer más negocios en
el futuro. ¿Algo más?
 Siempre tener la opción de no hacer el contrato
• Saber que puedo salir me da poder de negociación
• Si tengo que si o si hacer este trato, pierdo poder para negociar.
6. Ser Positivo y mantener la calma
 Siempre buscar soluciones para nuestro cliente
 Separar el problema de la persona: Aunque
estamos negociando, el problema es con los
precios/productos, no con la persona con quien
hablo
 El enemigo más grande para negociar: La
tendencia a reaccionar / enojarse (actuando en
contra de nuestros propios intereses)
Buena Actitud
Contestar con un NO positivo
La habilidad de decir un No con un Si encubierto.
→ Empiece con un Sí a sus intereses
→ Siga con un No neutral y lógico
→ Termine con un Sí: una propuesta constructiva
Ejemplo:
→ (SI) Me encantaría ayudarte
→ (NO) pero tengo que terminar esto urgente
→ (SI) Puedo la próxima semana o te puedo conseguir ayuda
Buena Actitud
7. Visión de Largo Plazo
Visionario
Se refiere a mantener la relación con el cliente:
 A veces es más importante mantener la relación con el cliente
que vender a un precio alto
 Si hay respeto entre ambos lados, hay mejor probabilidad de
hacer trato sin problemas
 Se guarda la posibilidad de tener más negocio en el futuro con
este cliente
¿Conocemos realmente a nuestro cliente?
¿Cuánto conozco a mi cliente?
¿Dónde compra?
¿Qué es lo que vendo?
¿Qué necesidad estoy
cubriendo?
¿Por qué me compra a mí
y no a la competencia?
Relación con el cliente
¿Cómo me relaciono con mis clientes?
¿Quiero Captar Clientes?
¿Quiero Fidelizar Clientes?
¿Quiero Estimular Ventas a
mis Clientes?
Volantes
Redes Sociales
Llamadas telefónicas
(cumpleaños, recuerdo de compra)
Mi relación es personal?, Es de autoservicio?, Por medio de comunidades?
Herramienta Diferenciadora
Un buen servicio al cliente
puede ser una gran
herramienta diferenciadora
de su negocio con
respecto a la competencia.
Una Buena Atención Personal
Tips
PO ITIVO
NCUESTAS
APIDEZ
ERDAD
NFORMACION
UMPLIR
AM STOSO
P
ST VENTA
Todo su negocio debe servir al cliente






Un buen producto
Un buen producto ampliado
Una buena atención personal
Ofertas y promociones
Un local atractivo
Un buen servicio post venta
Post Venta
Conjunto de actividades que se realizan después de la venta
Objetivos de la Post Venta:
 Asegurarse la completa satisfacción del cliente.
 Una posible recompra.
 Continua mejora.
 Fidelización del cliente.
 Recomendación a terceros.
Post Venta: Una oportunidad
Elemento de
diferenciación
1
Valor agregado
para el cliente
23
Capturar nuevas
oportunidades
Post Venta: Una oportunidad
¡¡PREGUNTEMOS SIEMPRE A NUESTROS
CLIENTES!!
- ¿Le gustó ”la atención?
- ¿Le quedó bien instalado el cilindro?
-¿Le gustó el regalo que le llevé?
- Etc…
Fidelización de clientes
¿Quiero Fidelizar
Clientes?
¿Se podrá considerar a nuestros clientes
fieles a nuestro negocio?
Llamadas telefónicas
(cumpleaños, recuerdo de compra)
¿Cómo fidelizar a los clientes?




Mostrar interés
Comunicación frecuente y directa
Dar soluciones
Dar toda la información que el cliente
necesite y como a él le acomode (¡hablar
en su idioma!)
Actividad: Acciones a seguir
¿Qué acción o servicio puedo ofrecer
para mejorar la atención a mi cliente?
Conclusión
El vendedor debe:
 Manejar una amplia cartera de clientes en las
distintas etapas
 Siempre incorporar clientes nuevos que le dé más
posibilidades de incrementar su venta.
 Hacer que la mayor cantidad de clientes pasen de
la etapa 1 a la 7 lo más rápido posible:
¡CONCRETAR LA VENTA!
Busque a sus clientes, no se quede esperando que
ellos lleguen a tocar su puerta.
Recuerda
Debes convertirte en un experto en ventas o al menos, tener la
capacidad de tener en tu equipo a los mejores vendedores.
Debes aprender a reconocer las necesidades y expectativas del
cliente, motivarlo, reconociendo las señales en el momento
justo de la compra o haciendo preguntas adecuadas.
EL BUEN SERVICIO HACE LA DIFERENCIA!!
Desafío !
Te desafiamos a que pongas en práctica:
Actitudes y características
que te harán un buen
vendedor
Conocer a la perfección
a tu cliente
Acciones o servicios
para mejorar la
atención al cliente
¡¡ Gracias !!
Búscanos como:
SIMON DE CIRENE o
CORPORACIÓN
SIMON DE CIRENE
Fly UP