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Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing

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Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing
Cómo terminar
la guerra entre
Ventas y Marketing
por Philip Kotler, Neil Rackham y Suj Krishnaswamy
Julio 2006
Reimpresión r0607e-e
En muchas empresas, la fuerza de ventas y el departamento de
marketing pelean como Capuletos y Montescos, con desastrosos
resultados. He aquí cómo lograr que depongan las armas.
Cómo terminar
la guerra entre
Ventas y Marketing
por Philip Kotler, Neil Rackham y Suj Krishnaswamy
L
os diseñadores de productos aprendieron hace años
que ahorrarían tiempo y dinero si consultaban
con sus colegas de fabricación en lugar de simplemente lanzarles nuevos diseños por encima de la pared.
Las dos funciones se percataron de que no bastaba sólo
con coexistir, cuando podían colaborar para crear conjuntamente valor para la empresa y los clientes. Usted
pensaría que los equipos de marketing y de ventas, cuyo
trabajo también está profundamente interconectado,
habrían descubierto algo similar. Sin embargo, por regla
general, son funciones separadas en una organización
y, cuando trabajan juntas, no siempre se llevan bien.
Cuando las ventas son decepcionantes, marketing culpa
a la fuerza de ventas por su mala ejecución de un plan
de lanzamiento por lo demás brillante. El equipo de
ventas, a su vez, alega que Marketing fija precios demasiado altos y ocupa demasiado dinero del presupuesto,
que sería mejor empleado contratando más vendedores
o pagando comisiones más altas a los representantes de
ventas. En un sentido más amplio, los departamentos de
ventas tienden a creer que los ejecutivos de marketing
están desconectados de lo que realmente ocurre con
los clientes. Marketing cree que la fuerza de ventas es
miope, demasiado enfocada en las experiencias de clientes individuales, sin suficiente conciencia del mercado
en general y ciega ante el futuro. En síntesis, cada grupo
a menudo subestima las contribuciones del otro.
Esta falta de alineación termina por perjudicar el desempeño corporativo. Una y otra vez, durante asignaciones de investigación y consultoría, hemos visto a ambos
grupos tropezar (y a la organización sufrir) debido a
su falta de sincronización. A la inversa, no hay duda de
que cuando Ventas y Marketing trabajan bien juntos,
las empresas ven una mejora sustancial en importantes
indicadores de desempeño: los ciclos de venta son más
cortos, los costos de entrada al mercado disminuyen y el
costo de ventas es menor. Eso fue lo que ocurrió cuando
IBM integró sus grupos de ventas y marketing para
crear una nueva función llamada Channel Enablement.
Antes de la integración, nos dijeron los altos ejecutivos
Copyright 2006 Harvard Business School Publishing Corporation. All rights reserved. Todos los derechos reservados. 3
Có m o t e r m i n a r l a g u e r ra e n t re Ve n ta s y M a r ke t i n g
de IBM Anil Menon y Dan Pelino, los grupos de Ventas
y Marketing operaban de manera independiente entre
sí. Los vendedores sólo se preocupaban de satisfacer la
demanda por productos, no de crearla. La gente de marketing no vinculaba el dinero gastado en publicidad con
las ventas realizadas, por lo que Ventas obviamente no
veía el valor de los esfuerzos de marketing. Y debido a
que los grupos estaban mal coordinados, los anuncios de
nuevos productos por parte de Marketing a menudo se
hacían en un momento en que Ventas no estaba preparada para aprovecharlos.
Intrigados por esta desconexión entre Ventas y Marketing, realizamos un estudio para identificar mejores
prácticas que pudieran ayudar a mejorar el desempeño
conjunto y las contribuciones globales de estas dos funciones. Entrevistamos a duplas de directores de marketing y vicepresidentes de ventas para obtener sus perspectivas. Profundizamos en la relación entre Ventas y
Marketing en una empresa de maquinaria pesada, una
empresa de materiales, una firma de servicios financieros, una empresa de sistemas médicos, una empresa de
energía, una compañía de seguros, dos firmas de alta
tecnología y una aerolínea. Entre otras cosas descubrimos que:
•La función de marketing adopta distintas formas en
diferentes empresas y etapas del ciclo de vida del producto, lo que puede afectar profundamente la relación
entre Ventas y Marketing. •Las tensiones entre Ventas y Marketing caen en dos
categorías principales: económicas y culturales.
•No es difícil evaluar la calidad de la relación de trabajo
entre Ventas y Marketing (este artículo incluye una
herramienta de diagnóstico para hacerlo).
•Las empresas pueden adoptar pasos prácticos para llevar a las dos funciones hacia una relación más productiva, una vez que han determinado el punto de partida
de ambos grupos.
Los diferentes roles de Marketing
Antes de analizar detalladamente la relación entre los
dos grupos, debemos reconocer que la naturaleza de la
función de marketing varía considerablemente entre
una empresa y otra.
En su mayoría, las empresas pequeñas (y la mayoría
de las empresas son pequeñas) no establecen un grupo
formal de marketing en absoluto. Sus ideas de marketing provienen de sus ejecutivos, de la fuerza de ventas o
de una agencia publicitaria. Estas empresas equiparan el
marketing con vender; no lo conciben como una forma
más amplia de posicionarse.
Con el tiempo, las empresas pequeñas exitosas incorporan a un encargado (o encargados) de marketing para
ayudar a liberar a la fuerza de ventas de algunas tareas.
Estos nuevos miembros del staff hacen investigación
para evaluar el tamaño del mercado, escoger los mejores
mercados y canales y determinar las motivaciones e influencias de los compradores potenciales. Trabajan con
agencias externas en la publicidad y la promoción. Desarrollan materiales colaterales para ayudar a la fuerza de
ventas a atraer clientes y cerrar ventas. Finalmente, recurren a correo directo, telemarketing y eventos empresariales para buscar y evaluar contactos para la fuerza de
ventas. En esta etapa tanto Ventas como Marketing ven
al grupo de marketing como un accesorio de la fuerza
de ventas, y la relación entre ambas funciones normalmente es positiva.
Conforme las empresas crecen y se vuelven más exitosas, los ejecutivos reconocen que el marketing implica más que establecer las cuatro P: producto, precio,
plaza y promoción. Determinan que el marketing eficaz
requiere de personas con conocimientos de segmentación, targeting y posicionamiento. Una vez que las
empresas contratan a ejecutivos de marketing con esas
habilidades, el área de Marketing se vuelve un actor
independiente. También empieza a competir con Ventas por financiamiento. Aunque la misión de ventas no
ha cambiado, la de marketing sí. Surgen desacuerdos.
Cada función asume tareas que a su juicio la otra debería hacer pero no hace. Con demasiada frecuencia, las
organizaciones descubren que tienen una función de
marketing dentro de Ventas, y una función de ventas
dentro de Marketing. En esta etapa, los vendedores desean que los ejecutivos de marketing se preocupen por
las oportunidades futuras (la estrategia de largo plazo)
y les dejen a ellos las oportunidades actuales (ventas
individuales y grupales).
Una vez que el grupo de marketing asume tareas de
más alto nivel como segmentación, empieza a colaborar
más estrechamente con otros departamentos, en particular con Planificación Estratégica, Desarrollo de Productos, Finanzas y Fabricación. La empresa comienza
a pensar en términos de desarrollar marcas en lugar de
productos, y los gerentes de marca se vuelven actores
poderosos en la organización. El grupo de marketing
ya no es un humilde accesorio del departamento de
ventas. Fija sus miras mucho más alto: los ejecutivos
de marketing creen que es esencial transformar a la
Philip Kotler es S.C. Johnson & Son Distinguished Professor de Marketing Internacional en Kellogg School of Management de
Northwestern University, en Evanston, Illinois. Este es su undécimo artículo para HBR. Neil Rackham es profesor visitante en
University of Portsmouth en Inglaterra, es autor de Spin Selling (McGraw-Hill, 1988) y coautor de Rethinking the Sales Force
(McGraw-Hill, 1999). Suj Krishnaswamy ([email protected]) es fundador y director de Stinsights, una firma de estrategia
empresarial e investigación de mercado especializada en la interfaz entre ventas y marketing, con sede en Chicago.
4
harvard business review
Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing
organización en una empresa “impulsada por el marketing”. Al introducir esta retórica, otras partes de la
empresa –incluyendo al grupo de ventas– comienzan
a cuestionar si los ejecutivos de marketing poseen las
aptitudes, experiencia y entendimiento para liderar a la
organización.
Aunque Marketing aumenta su influencia al interior
de unidades de negocios separadas, rara vez se vuelve
una fuerza importante a nivel corporativo. Hay excepciones: Citigroup, Coca-Cola, General Electric, IBM y
Microsoft tienen un jefe corporativo de marketing. Además, Marketing se encuentra en mejor posición para impulsar la estrategia corporativa en grandes empresas de
bienes envasados tales como General Mills, Kraft y Procter & Gamble. Incluso entonces, sin embargo, durante
ciclos económicos recesivos se cuestiona más duramente
a Marketing –y es más probable que se reduzca su fuerza
de trabajo– que a Ventas.
¿Por qué no pueden llevarse bien?
Existen dos fuentes de fricción entre Ventas y Marketing. Una es económica, la otra es cultural. La fricción
económica se genera por la necesidad de dividir el presupuesto total asignado por la alta dirección para apoyar a Ventas y Marketing. De hecho, es probable que la
fuerza de ventas critique la forma en que Marketing
gasta dinero en tres de las cuatro P: precio, promoción
y producto. Tome el caso del precio. El grupo de marketing tiene la presión de alcanzar metas de ingresos
y quiere que la fuerza de ventas “venda el precio”, en
contraposición a “vender mediante el precio”. Los vendedores suelen favorecer precios más bajos, porque así
pueden vender el producto más fácilmente y porque los
precios bajos les abren mayor espacio de negociación.
Además, existen tensiones organizacionales en torno a
las decisiones de precios. Aunque Marketing es responsable de fijar los precios sugeridos de lista y de establecer
precios promocionales, Ventas tiene la última palabra
sobre los precios transaccionales. Cuando se requiere
fijar un precio bajo especial, a menudo Marketing no
tiene participación. El vicepresidente de ventas recurre
directamente al director de finanzas. Esto no complace
al grupo de marketing.
Otra fuente de fricción son los costos de promoción.
El grupo de marketing necesita gastar dinero para que
el cliente desarrolle conciencia, interés, preferencia y
deseo por un producto. Pero la fuerza de ventas a menudo considera las grandes sumas gastadas en promoción –particularmente en publicidad televisiva– como
un desperdicio de dinero. El vicepresidente de ventas
tiende a pensar que este dinero sería mejor empleado
aumentando el tamaño y la calidad de la fuerza de
ventas.
Cuando los ejecutivos de marketing establecen la
julio 2006
otra P, el producto que se está lanzando, los vendedores
a menudo se quejan de que éste no posee las funciones,
el estilo o la calidad que sus clientes desean. Esto se
debe a que la visión de mundo de los vendedores está
definida por las necesidades de sus clientes individuales. Al equipo de marketing, en cambio, le preocupa
lanzar productos cuyas características tengan un atractivo amplio.
El presupuesto de ambos grupos también refleja qué
departamento ejerce más poder al interior de la organización, lo cual es un factor considerable. Los CEO tienden a favorecer al grupo de ventas cuando fijan el presupuesto. Un CEO nos dijo: “¿Por qué habría de invertir
en más marketing cuando puedo obtener mejores resultados contratando a más vendedores?”. Los CEO suelen
considerar las ventas como algo más tangible, con mayor
impacto en el corto plazo. Las contribuciones del grupo
de ventas a la línea de resultados también son más fáciles de juzgar que las del grupo de marketing.
El conflicto cultural entre Ventas y Marketing está
aún más arraigado que el conflicto económico. Esto se
debe en parte a que las dos funciones atraen a distintos tipos de personas, que emplean su tiempo en formas muy diferentes. Los especialistas de marketing, que
hasta hace poco tenían más educación formal que los
vendedores, son gente sumamente analítica, orientada a
los datos y enfocada en proyectos. Para ellos todo se reduce a crear ventaja competitiva para el futuro. Juzgan
fríamente el desempeño de sus proyectos y son implacables con una iniciativa fallida. Sin embargo, este foco
en el desempeño no siempre es sinónimo de acción para
sus colegas de ventas, porque todo lo hacen detrás de un
escritorio más que en el terreno. En contraste, los vendedores pasan su tiempo hablando con clientes actuales y
potenciales. Son hábiles constructores de relaciones; no
sólo detectan muy bien la disposición de los clientes a
comprar, sino que también perciben con exactitud qué
características de un producto tendrán éxito y cuáles
fracasarán. Les gusta mantenerse en movimiento. Están
acostumbrados al rechazo, y no se deprimen ante éste.
Viven para cerrar una venta. Difícilmente sorprende
que a estos dos grupos de personas les resulte difícil
trabajar bien juntos.
Si la organización no alinea cuidadosamente los incentivos, los dos grupos también entran en conflicto
por cosas aparentemente simples, por ejemplo, en qué
productos concentrarse al vender. Los vendedores pueden impulsar productos con menores márgenes que les
permitan alcanzar sus cuotas, mientras que Marketing
quiere que vendan productos con mayores márgenes
de utilidad y futuros más prometedores. En un sentido
más general, el desempeño de los dos grupos es juzgado
de manera muy distinta. Los vendedores se ganan la
vida cerrando ventas, punto. Es fácil ver quién (y qué)
tiene éxito casi inmediatamente. Pero el presupuesto de
5
Có m o t e r m i n a r l a g u e r ra e n t re Ve n ta s y M a r ke t i n g
marketing se dedica a programas, no a personas, y toma
mucho más tiempo saber si un programa ha ayudado a
crear ventajas competitivas a largo plazo para la organización.
Cuatro tipos de relaciones
Dados los potenciales conflictos económicos y culturales, uno esperaría que se desarrollara cierta tensión
entre los dos grupos. Y, de hecho, generalmente existe
cierto nivel de disfunción, incluso en los casos en que
los encargados de Ventas y Marketing se llevan bien. Los
departamentos de ventas y de marketing en las empresas que estudiamos exhiben cuatro tipos de relaciones.
Estas relaciones cambian a medida que las funciones de
ventas y marketing maduran –los grupos pasan de estar
desalineados (y a menudo en conflicto) a estar plenamente integrados (y en general libres de conflicto)– aunque hemos visto sólo unos pocos casos donde las dos
funciones están plenamente integradas.
Indefinida. Cuando la relación es indefinida, Ventas y
Marketing han crecido independientemente; cada una
se preocupa en gran medida de sus propios planes y
tareas. Ninguno de los dos grupos sabe mucho acerca
de lo que hace el otro, hasta que surge un conflicto. Es
probable que las reuniones entre ambos, que son de naturaleza ad hoc, se dediquen a la resolución de conflictos
más que a la cooperación proactiva.
Definida. En una relación definida, los dos grupos establecen procesos –y reglas– para prevenir disputas. Hay
una actitud de “buenas cercas hacen buenos vecinos”;
los ejecutivos de marketing y los vendedores saben qué
debería hacer cada quién, y por lo general se concentran
en sus propias tareas. Los grupos empiezan a manejar un
lenguaje común en áreas potencialmente conflictivas,
tales como: “¿Cómo definimos un contacto de ventas?”.
Las reuniones se vuelven más reflexivas; surgen preguntas como: “¿Qué expectativas tenemos el uno del otro?”.
Los grupos trabajan juntos en eventos importantes como
conferencias de clientes y ferias comerciales.
Alineada. Cuando las funciones de ventas y marketing están alineadas, existen límites claros entre ellas,
pero son flexibles. Los grupos abordan conjuntamente
la planificación y la capacitación. El grupo de ventas
entiende y emplea terminología propia del marketing,
como “propuesta de valor” e “imagen de marca”. La gente
de marketing consulta con los vendedores en cuentas
importantes y cumple también un papel en las ventas
de tipo transaccional.
Integrada. Cuando Ventas y Marketing están plenamente integradas, los límites se vuelven difusos. Ambos
grupos rediseñan la relación para compartir estructuras, sistemas y recompensas. Marketing –y en menor
grado Ventas– comienza a enfocarse en tareas de tipo
estratégico y a más largo plazo (sondear mercados, por
6
¿Cuán bien trabajan
juntos Ventas y Marketing?
Este instrumento tiene por objetivo ayudarle a evaluar cuán
bien están alineados e integrados sus grupos de ventas y marketing. Pida a sus directores de Ventas y Marketing (y a sus
respectivos equipos) que califiquen cada una de las siguientes afirmaciones en una escala de 1 a 5, donde 1 significa “muy
en desacuerdo” y 5 “muy de acuerdo”. Sume los resultados y
use la tabla de puntuación para determinar el tipo de relación que Ventas y Marketing tienen en su empresa. Cuanto
mayor sea el puntaje, más integrada será la relación (varias
empresas han descubierto que sus fuerzas de ventas y sus
equipos de marketing tienen percepciones sustancialmente
diferentes acerca de cuán bien trabajan juntos, lo que ya en sí
resulta bastante interesante).
Puntuación
20–39 Indefinida
40–59 Definida
60–79 Alineada
80–100 Integrada
ejemplo) y a veces se divide en grupos estratégicos y
tácticos. Los ejecutivos de marketing se involucran a
fondo en la gestión de cuentas clave. Ambos grupos desarrollan e implementan indicadores compartidos. El
diseño del presupuesto se vuelve más flexible y menos
conflictivo. Surge una cultura de “triunfar o fracasar
juntos”.
Diseñamos una herramienta de evaluación que puede
ayudar a las organizaciones a determinar la relación
entre sus departamentos de ventas y marketing (vea el
recuadro “¿Cuán bien trabajan juntos Ventas y Marketing?”). Originalmente desarrollamos este instrumento
para entender lo que estábamos viendo en nuestra investigación, pero los ejecutivos que estábamos estudiando
rápidamente lo adoptaron para su propio uso. Sin una
herramienta objetiva de este tipo, es difícil que los ejecutivos evalúen sus culturas y ambientes de trabajo.
Avanzar hacia la integración
Una vez que la organización entiende la naturaleza de la
relación entre sus grupos de marketing y de ventas, los
altos ejecutivos podrían desear una mayor alineación
entre ambos. (Sin embargo, esto no siempre es necesario. El recuadro “¿Necesitamos estar más alineados?”
puede ayudar a las organizaciones a decidir si procede
hacer un cambio).
Pasar de una relación indefinida a una definida.
Cuando la unidad de negocios o la empresa son pequeñas, los equipos de Ventas y Marketing podrían disfrutar de buenas relaciones informales que no hace falta
harvard business review
Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing
Muy en En
desacuerdo desacuerdo Neutro
1
2
3
De
acuerdo
4
Muy de
Acuerdo
5
1. Los resultados de ventas suelen acercarse al pronóstico
de ventas.
2. S
i algo sale mal o los resultados son decepcionantes, ninguna
de las funciones señala o acusa a la otra.
3. L a gente de Marketing a menudo se reúne con clientes clave
durante el proceso de ventas.
4. M
arketing solicita la participación de Ventas al elaborar el plan
de marketing.
5. Los vendedores creen que los materiales suministrados por
Marketing son una herramienta valiosa para lograr más ventas.
6. L a fuerza de ventas aporta de buena gana el feedback solicitado
por Marketing.
7. V
entas y Marketing comparten en gran medida un lenguaje
común.
8. Los encargados de Ventas y Marketing se reúnen regularmente
para discutir aspectos tales como generación de ideas, sondeo
del mercado y estrategia de desarrollo de productos.
9. Ventas y Marketing colaboran estrechamente para definir los
comportamientos de compra del segmento.
10. Cuando Ventas y Marketing se reúnen, no necesitan gastar
mucho tiempo en la resolución de disputas y la gestión de crisis.
11. Los encargados de Ventas y Marketing trabajan juntos en la
planificación de negocios para productos y servicios que no
serán lanzados hasta dentro de dos o más años.
12. Se discuten y aplican indicadores comunes para determinar el
éxito de Ventas y Marketing.
13. Marketing participa activamente en la definición y ejecución de
la estrategia de ventas para determinadas cuentas clave.
14. Ventas y Marketing gestionan sus actividades utilizando
embudos, procesos o flujos de negocios desarrollados
conjuntamente, que abarcan toda la cadena de operación,
desde el sondeo inicial del mercado hasta el servicio al cliente.
15. Marketing contribuye en gran medida al análisis de la
información proveniente del embudo de ventas para aumentar
la predictibilidad y eficacia del embudo.
16. Ventas y Marketing comparten una sólida cultura de “triunfar o
fracasar juntos”.
17. Ventas y Marketing reportan a un único director de clientes,
director de ingresos o ejecutivo equivalente de nivel directivo.
18. Existe un considerable intercambio de personas entre Ventas y
Marketing.
19. Ventas y Marketing desarrollan y ejecutan conjuntamente
programas de capacitación, eventos y oportunidades de
aprendizaje para sus respectivos empleados.
20. Ventas y Marketing participan activamente en la preparación y
presentación de sus respectivos planes a la alta dirección.
Total
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perturbar. Esto es especialmente cierto cuando el rol de
Marketing consiste básicamente en apoyar a la fuerza
de ventas. Sin embargo, los altos ejecutivos deberían
intervenir si surgen conflictos con regularidad. Tal como
señalamos antes, esto generalmente ocurre porque los
grupos compiten por recursos escasos y porque sus respectivos roles no están claramente definidos. En esta
etapa, los ejecutivos deben establecer reglas claras de
interacción, incluyendo puntos de traspaso para tareas
importantes como hacer seguimiento de contactos de
ventas.
Pasar de una relación definida a una alineada. El
estado definido puede ser cómodo para ambas partes.
Un vicepresidente de ventas nos dijo: “Quizás no sea
perfecto, pero es mucho mejor que antes”. Sin embargo,
permanecer en este nivel no servirá de mucho si su sector está cambiando en forma significativa. Por ejemplo,
si el mercado se está comoditizando, una fuerza de ventas tradicional puede volverse costosa. O si el mercado
está avanzando hacia la entrega de soluciones a medida,
la fuerza de ventas tendrá que mejorar sus habilidades.
Los encargados de Ventas y Marketing tal vez quieran
establecer una relación más alineada y agregar conjuntamente nuevas habilidades. Para pasar de una relación
definida a una alineada:
Fomente una comunicación disciplinada. Cuando se
trata de mejorar las relaciones entre dos funciones cualesquiera, el primer paso inevitablemente implica mejorar la comunicación. Pero no es tan simple como sólo
aumentar la comunicación entre dos grupos. Más comunicación es caro, consume tiempo y prolonga la toma
de decisiones. Nosotros proponemos en cambio una comunicación más disciplinada. Realice reuniones regulares entre Ventas y Marketing (al menos cada trimestre,
quizás cada uno o dos meses). Asegúrese de incluir en
la agenda las principales oportunidades, así como cualquier problema. Enfoque la discusión en acciones que
permitan resolver problemas, e incluso crear oportunidades, antes de la próxima reunión. Los vendedores y
los ejecutivos de marketing deben saber y con quién comunicarse. Las empresas deberían desarrollar procesos
y pautas sistemáticas tales como: “Se debe involucrar al
gerente de marca siempre que la oportunidad de ventas
supere US$ 2 millones”, “No se imprimirá ningún material de marketing hasta que haya sido revisado por los
vendedores” o “Se invitará a Marketing a las revisiones
de las diez principales cuentas clave”. Las empresas también deben establecer una base de datos actualizada y
fácil de usar de “personas a las cuales recurrir”. La gente
se frustra –y pierde tiempo– cuando buscan ayuda en los
lugares equivocados.
Cree tareas conjuntas; rote los puestos. Conforme sus
funciones se alinean mejor, es importante crear oportunidades para que los vendedores y los ejecutivos de
marketing trabajen juntos. Esto les permitirá familia8
rizarse con sus correspondientes formas de pensar y
de actuar. Resulta útil que los ejecutivos de marketing,
en especial los gerentes de marca y los investigadores,
acompañen ocasionalmente a los vendedores en visitas de ventas. Ellos deberían involucrarse en el desarrollo de soluciones alternativas para los clientes, al
comienzo del proceso de venta. También deberían participar en las sesiones importantes de planificación de
cuentas. Los vendedores, a su vez, deberían contribuir
al desarrollo de planes de marketing y participar en
sesiones de planificación de productos. Deberían ver
con anterioridad las campañas de publicidad y promoción. Y deberían compartir su profundo conocimiento
sobre los hábitos de compra de los clientes. Los vendedores y los ejecutivos de marketing deberían generar
conjuntamente un plan para expandir los negocios con
los diez principales clientes en cada segmento de mercado. También deberían planear en conjunto eventos
y conferencias.
Nombre un enlace de Marketing para trabajar con la
fuerza de ventas. El enlace debe ser alguien en quien
ambos grupos confíen. Ayudará a resolver conflictos y
compartirá con cada grupo el conocimiento tácito que
posee el otro. Es importante no microgestionar las actividades del enlace. Uno de nuestros entrevistados de
Marketing describió así su papel: “Es alguien que vive
con la fuerza de ventas. Va a las reuniones del equipo, a
las reuniones con clientes y a las reuniones estratégicas
de clientes. No desarrolla productos, sino que vuelve
y dice: ‘Esto es lo que necesita este mercado. Esto es
lo que está surgiendo’, y luego trabaja mano a mano
con el vendedor y con el cliente clave para desarrollar
productos”.
Ponga en un mismo lugar a los vendedores y al equipo
de marketing. Es una simple y antigua verdad que cuando
las personas están físicamente cerca interactuarán con
más frecuencia y probablemente trabajarán mejor juntas. Un banco que estudiamos instaló sus funciones de
ventas y de marketing en un centro comercial vacío;
a cada equipo de Ventas y Marketing se le asignó un
local. Especialmente en las primeras etapas de avance
hacia una relación más alineada entre las funciones, este
tipo de proximidad es una gran ventaja. Sin embargo,
la mayoría de las empresas centraliza su función de
marketing, mientras que su grupo de ventas permanece
geográficamente disperso. Estas organizaciones deben
esforzarse más por facilitar la comunicación entre Ventas y Marketing y generar trabajo compartido.
Mejore el feedback de la fuerza de ventas. La gente de
marketing se queja comúnmente de que los vendedores
están demasiado ocupados para compartir sus experiencias, ideas y percepciones. De hecho, muy pocos vendedores tienen un incentivo para emplear su precioso
tiempo compartiendo información sobre clientes con
Marketing. Después de todo, tienen cuotas que alcanzar
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Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing
y un tiempo limitado para reunirse con los clientes y
venderles. Para alinear más estrechamente a Ventas y
Marketing, los altos ejecutivos deben cerciorarse de que
la experiencia de la fuerza de ventas pueda ser aprovechada con un mínimo de disrupción. Por ejemplo,
Marketing puede pedir al vicepresidente de ventas que
resuma cualquier percepción de la fuerza de ventas para
el mes o el trimestre. O bien Marketing puede diseñar
formularios de información más breves, revisar independientemente los informes de visitas y datos sobre
la gestión de las relaciones con los clientes o pagar a
los vendedores para que accedan a entrevistarse con el
grupo de marketing y resumir lo que piensan sus colegas
de ventas.
Pasar de una relación alineada a una integrada. La
mayoría de las organizaciones funcionará bien cuando
Ventas y Marketing estén alineadas. Esto es especialmente cierto cuando el ciclo de ventas es relativamente
corto, el proceso de ventas es bastante directo y la empresa no tiene una sólida cultura de responsabilidad
compartida. En situaciones complicadas o rápidamente
cambiantes, existen buenas razones para llevar a Ventas
y Marketing a una relación integrada (el recuadro “La
lista de integración de Ventas y Marketing” enumera
¿Necesitamos estar más alineados?
La naturaleza de las relaciones entre Ventas y Marketing en su organización pueden abarcar todo el espectro, desde indefinidas
(los grupos actúan en forma independiente uno del otro) hasta integradas (los grupos comparten estructuras, sistemas y recompensas). No toda empresa querrá –o debería– pasar de indefinida a definida o de definida a alineada. La siguiente tabla puede
ayudarle a decidir en qué circunstancias su empresa debería integrar más estrechamente sus funciones de ventas y marketing.
No haga cambios si…
Indefinida
Definida
Alineada
La empresa es pequeña.
Los productos y servicios
de la empresa son bastante
rutinarios.
La empresa carece de una
cultura de responsabilidad
compartida.
Los roles tradicionales de
marketing y de ventas funcionan en este mercado.
Ventas y Marketing reportan
por separado a la alta dirección.
No hay razones claras o de
peso para cambiar.
El ciclo de ventas es bastante
corto.
Incluso con una cuidada
definición de roles, existe duplicación de funciones o hay
tareas que no se realizan.
Se puede crear un proceso
común o embudo de negocios para gestionar y medir
las actividades generadoras
de ingresos.
La empresa tiene buenas
relaciones informales.
Marketing todavía es una
función de apoyo de ventas.
Estreche la
relación entre
Ventas y Marketing
si…
Los conflictos son evidentes
entre ambas funciones.
Existe duplicación de funciones, o hay tareas que no se
realizan.
Las funciones compiten por
recursos o financiamiento.
El mercado se ha comoditizado y ha vuelto costosa una
fuerza de ventas tradicional.
Los productos son desarrollados, probados o personalizados extensamente durante el
proceso de ventas.
Los ciclos de vida del producto se están reduciendo, y
el cambio tecnológico se está
acelerando.
cambiar a Definida
julio 2006
cambiar a Alineada
cambiar a Integrada
9
Có m o t e r m i n a r l a g u e r ra e n t re Ve n ta s y M a r ke t i n g
los aspectos que usted querrá considerar). Esto significa
integrar actividades tan directas como planificación, fijación de metas, evaluación de clientes y desarrollo de
propuestas de valor. Sin embargo, es más difícil integrar
los procesos y sistemas de ambos grupos. Éstos deben ser
reemplazados por procesos, indicadores y sistemas de recompensas comunes. Las organizaciones deben desarrollar bases de datos compartidas, así como mecanismos
de mejora continua. Lo más difícil de todo es cambiar
la cultura para apoyar la integración. Los mejores ejemplos de integración que encontramos fueron en empresas que ya enfatizaban la responsabilidad compartida y
la planificación disciplinada, que eran impulsadas por
indicadores, que vinculaban las recompensas con los
resultados y que se gestionaban mediante sistemas y
procesos. Para pasar de una relación alineada a una integrada:
Nombre un director de ingresos (o de clientes). El principal argumento para integrar Ventas y Marketing es
que ambas funciones tienen una meta común: generar
ingresos rentables y crecientes. Es lógico poner ambas
funciones bajo la supervisión de un mismo ejecutivo
de nivel directivo. Empresas como Campbell’s Soup,
Coca-Cola y FedEx tienen un director de ingresos (chief
revenue officer) responsable de planificar y obtener los
ingresos necesarios para alcanzar los objetivos corporativos. El director de ingresos debe controlar las fuerzas
que afectan a los ingresos, específicamente marketing,
ventas, soporte y fijación de precios. Este ejecutivo también puede llamarse director de clientes (chief customer
officer), un título usado en empresas como Kellogg’s,
Sears Roebuck y United Air Lines. En algunas firmas el
director de clientes es más bien un defensor o promotor de los clientes, pero el título también puede indicar
La lista de integración de Ventas y Marketing
Para alcanzar una integración de Ventas y Marketing, su empresa debe enfocarse en las siguientes tareas.
Integrar
actividades
I
nvolucrar conjuntamente a Ventas y Marketing en la planificación
de productos y la fijación
de objetivos de ventas.
I
nvolucrar conjuntamente a Ventas y Marketing en la generación de
propuestas de valor para
distintos segmentos de
mercado.
10
Integrar procesos
y sistemas
I
mplementar sistemas
para medir y gestionar
las actividades conjuntas
de Ventas y Marketing.
tilizar y actualizar
U
regularmente bases de
datos compartidas.
E
stablecer indicadores
comunes para evaluar el
éxito de los esfuerzos de
Ventas y Marketing.
I
nvolucrar conjuntamente a Ventas y Marketing en la evaluación
de las necesidades de los
clientes.
sistemas de reCrear
compensas para premiar
los esfuerzos exitosos de
Ventas y Marketing.
I
nvolucrar conjuntamente a Ventas y Marketing en la aprobación de
materiales publicitarios.
rdenar que los equipos
O
de Ventas y Marketing se
reúnan periódicamente
para mejorar la relación.
Involucrar
conjuntamente a Ventas y Marketing en el análisis de las
principales oportunidades por segmento.
xigir que los encargaE
dos de Ventas y Marketing asistan conjuntamente a revisiones de
presupuesto con el CEO.
Habilitar
la cultura
E
nfatizar la responsabilidad compartida por
los resultados entre las
diferentes divisiones de
la organización.
Enfatizar los indicadores.
Integrar las estructuras
organizacionales
Dividir a Marketing en
equipos estratégicos y
tácticos.
C
ontratar a un director
de ingresos (chief revenue officer).
Vincular las recompen
sas a los resultados.
Asegurar el apego de las
divisiones a los sistemas
y procesos.
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Cómo terminar la guerra entre Ventas y Marketing
El embudo de compra
Existe la noción convencional de que Marketing debe hacerse responsable de las primeras cuatro etapas en el típico
embudo de compra: conciencia del cliente, conocimiento de
marca, consideración de marca y preferencia de marca (el embudo refleja la forma en que Marketing y Ventas influencian
las decisiones de compra de los clientes). Marketing crea preferencia de marca, desarrolla un plan de marketing y genera
contactos de ventas antes de traspasar a Ventas las tareas de
ejecución y seguimiento. Esta división del trabajo mantiene a
Marketing enfocado en actividades estratégicas e impide que
el grupo interfiera con oportunidades individuales de venta.
Pero cuando algo no sale bien, comienza el juego de las culpas. Ventas critica el plan de marca y Marketing acusa a Ventas de no esforzarse lo suficiente o no ser lo bastante listos.
El grupo de ventas es responsable de las cuatro etapas finales
del embudo: intención de compra, compra, lealtad del cliente
y defensa del cliente. Ventas normalmente desarrolla su propio embudo para las tareas de ventas que se realizan durante
los dos primeros pasos (como buscar prospectos, definir necesidades, preparar y presentar propuestas, negociar contratos
e implementar la venta). Aparte de generar contactos en la
etapa de búsqueda de prospectos, con demasiada frecuencia
Marketing no cumple ningún papel en estas tareas.
la responsabilidad más amplia sobre la gestión de los
ingresos.
Defina las etapas en los embudos de marketing y ventas.
Ventas y Marketing son responsables de una secuencia
de actividades y acontecimientos (a veces llamados un
embudo) que conducen a los clientes hacia las compras
e, idealmente, hacia relaciones continuas. Estos embudos pueden describirse desde la perspectiva del cliente
o desde la perspectiva del vendedor (en el recuadro “El
embudo de compra” se muestra un embudo típico basado en la secuencia de decisiones del cliente). Marketing normalmente es responsable de las primeras etapas:
crear conciencia y preferencia de marca en los clientes,
desarrollar un plan de marketing y generar contactos
de ventas. Luego Ventas ejecuta el plan de marketing y
hace seguimiento de los contactos. Esta división del trabajo tiene ventajas. Es simple e impide que Marketing se
involucre demasiado en oportunidades individuales de
ventas a expensas de actividades más estratégicas. Pero
el traspaso conlleva costos importantes. Si algo no sale
bien, Ventas puede decir que el plan era débil y Marketing que los vendedores no se esforzaron lo suficiente o
no son lo bastante listos. Y en aquellas empresas donde
Marketing hace un traspaso, sus ejecutivos pueden perder contacto con los clientes activos. Mientras tanto,
julio 2006
conciencia
del cliente
conocimiento
de marca
consideración
de marca
MARKETING
preferencia
de marca
Traspaso
intención
de compra
compra
VENTAS
lealtad
del cliente
defensa
del cliente
Ventas normalmente desarrolla su propio embudo que
describe la secuencia de tareas de ventas. Los embudos
de este tipo –integrados al sistema de CRM y a los procesos de pronóstico de ventas y revisión de cuentas– constituyen un eje cada vez más importante para la gestión
de ventas. Desafortunadamente, Marketing a menudo
no cumple ningún papel en estos procesos. Algunas empresas en nuestro estudio, sin embargo, han integrado
a Marketing en el embudo de ventas. Por ejemplo, durante la búsqueda y clasificación de prospectos, Marketing ayuda a Ventas a crear estándares comunes de
contactos y oportunidades de venta. Durante la etapa de
definición de necesidades, Marketing ayuda a Ventas a
desarrollar propuestas de valor. En la fase de desarrollo
de soluciones, Marketing entrega “materiales de soluciones”: plantillas organizadas y guías adaptables para
que los vendedores puedan desarrollar soluciones para
los clientes sin tener que reinventar constantemente la
rueda. Cuando los clientes están por tomar una decisión,
Marketing aporta materiales de casos, historias de éxito
y visitas a terreno para responder a sus inquietudes.
Y durante las negociaciones de contratos, Marketing
asesora al equipo de ventas en aspectos de planificación
y fijación de precios. Desde luego, la participación de
Marketing en el embudo de ventas debería ser igualada
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Có m o t e r m i n a r l a g u e r ra e n t re Ve n ta s y M a r ke t i n g
por la participación de Ventas en decisiones estratégicas
de marketing. Los vendedores deberían trabajar con los
ejecutivos de marketing e I&D al decidir cómo segmentar el mercado, qué productos ofrecer a cada segmento
y cómo posicionar esos productos.
Divida a Marketing en dos grupos. Existen fuertes razones para dividir la función de marketing en un grupo
estratégico y un grupo táctico. El equipo táctico desarrolla campañas de publicidad y promoción, materiales
colaterales, casos y herramientas de ventas. Ayuda a los
vendedores a desarrollar y clasificar contactos de ventas.
Aplica investigación de mercado y feedback de los representantes de ventas para apoyar la venta de productos
existentes en nuevos segmentos de mercado, crear nuevos
mensajes y diseñar mejores herramientas de ventas. El
equipo estratégico de marketing se ocupa de sondear
mercados y clientes. Es decir, escucha la voz del cliente
y desarrolla una visión amplia de las oportunidades y
amenazas de negocios para la empresa. El equipo estratégico comparte sus ideas con los altos ejecutivos y con
los desarrolladores de productos, y también participa en
el desarrollo mismo.
Establezca metas de ingresos y sistemas de recompensas
compartidas. La organización integrada no tendrá éxito
a menos que Ventas y Marketing compartan la responsabilidad por los objetivos de ingresos. Un ejecutivo de
marketing nos dijo: “Usaré todas las herramientas que
sean necesarias para asegurarme de que Ventas tenga
éxito porque, a fin de cuentas, también seré evaluado
según esa meta de ventas”. Sin embargo, una de las barreras a los objetivos compartidos es el espinoso problema
de las recompensas compartidas. Tradicionalmente, los
vendedores trabajan por comisiones, pero los ejecutivos
de marketing no. Para integrar exitosamente ambas funciones, la empresa tendrá que analizar su política global
de compensación.
Integre los indicadores de Ventas y Marketing. La necesidad de indicadores comunes se vuelve crucial conforme
Marketing se involucra más en el proceso de ventas y
Ventas desempeña un papel más activo en el marketing.
“Para ser la empresa cercana al cliente que somos”, dice
Larry Norman, presidente de Financial Markets Group,
una división de Aegon USA, “debemos estar impulsados
por indicadores y tener indicadores que midan tanto el
desempeño de ventas como el de marketing”. A nivel
macro, empresas como General Electric tienen “el número”: la meta de ventas con la que se comprometen
Ventas y Marketing. No se puede obviar el hecho de
que, por más integrados que estén Ventas y Marketing,
la empresa también querrá desarrollar indicadores para
evaluar y recompensar apropiadamente a cada grupo.
Los indicadores de ventas son más fáciles de definir
y de medir. Algunos ejemplos son el porcentaje alcanzado de la cuota de ventas, el número de nuevos clientes, la cantidad de ventas cerradas, la utilidad promedio
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por cliente y el gasto de ventas sobre las ventas totales.
Cuando el equipo táctico de marketing se involucra a
fondo en el proceso de ventas –por ejemplo, integrando
los equipos de cuentas claves– lo más lógico es medir y
recompensar su desempeño usando indicadores de ventas. Pero, ¿cómo debería evaluar la empresa a su equipo
estratégico de marketing? ¿Con base en la exactitud de
sus pronósticos, o en el número de nuevos segmentos
de mercado que descubren? Los indicadores variarán
según el tipo de trabajo de marketing. Los altos ejecutivos deben establecer diferentes indicadores para los
gerentes de marca, los investigadores de mercado, los
ejecutivos de publicidad, los gerentes de promociones,
los encargados de segmentos y los gerentes de producto.
Es más fácil crear indicadores cuando los propósitos y
tareas de los ejecutivos están claramente definidos. Aún
así, dado que el equipo estratégico de marketing está
más dedicado a sembrar las semillas para un mejor futuro que a recoger la cosecha actual, los indicadores
usados para evaluar su desempeño necesariamente se
vuelven menos cuantificables y más subjetivos.
Obviamente, la diferencia entre juzgar resultados actuales y futuros hace más complicado para las empresas
desarrollar indicadores comunes para Ventas y Marketing. En particular, el equipo estratégico de marketing
debe ser evaluado según sus logros en un período más
largo. Los vendedores, en tanto, están en el negocio de
convertir la demanda potencial en ventas actuales. A
medida que la relación de trabajo entre Ventas y Marketing se vuelve más interactiva e interdependiente, la
organización integrada continuará luchando con este
difícil –aunque sin duda superable– problema.
•••
Los altos ejecutivos a menudo describen la relación
de trabajo entre Ventas y Marketing como insatisfactoria. Ambas funciones, sostienen, no se comunican lo suficiente, tienen un desempeño deficiente y se quejan en exceso. No todas las empresas querrán –o deberían– pasar
de relaciones definidas a alineadas o de relaciones alineadas a integradas. Pero cada una de ellas puede y debe
mejorar la relación entre Ventas y Marketing. Las mejoras
cuidadosamente planeadas llevarán el conocimiento íntimo que los vendedores tienen de sus clientes al corazón
de su empresa. Estas mejoras permitirán también atender
de mejor forma a sus clientes actuales y crear mejores
productos en el futuro. Además, ayudarán a su empresa
a combinar habilidades más blandas de creación de relaciones con otras más duras y analíticas. Obligarán a su
organización a considerar en detalle cómo recompensa
a sus empleados, y si esos sistemas de recompensas se
aplican equitativamente a todas las funciones. Lo mejor
de todo, estas mejoras impulsarán el crecimiento tanto de
sus ingresos como de sus utilidades.
Reimpresión R0607E-E
harvard business review
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