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Criterios y Sub Criterios del Modelo SIGUE Gto.docx.docx

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Criterios y Sub Criterios del Modelo SIGUE Gto.docx.docx
Procedimiento para implementar el Modelo de Calidad MAS al Ciudadano
El presente flujograma, presenta cada una de las etapas o actividades que se tienen
que realizar para implementar el Modelo de Calidad MAS al Ciudadano, de manera
subsecuente en cada una de ellas realizaremos la descripción de la actividad y
orientaremos para que puedas consultar la información, formato y/o archivo que
clarificará o utilizaras para documentar.
Actividades
Abreviaturas utilizadas:
STRC: Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas.
DMSG: Dirección de Mejora de Servicios Gubernamentales.
CA: Centro de Atención.
MAS: Hace referencia al Programa Mejor Atención y Servicio.
SIC MAS: Sistema de Información de Capacitación del MAS.
PPT: Plan y Programa de Trabajo.
DH: Hace referencia al área de Desarrollo Humano del MAS.
Actividad
Responsable
Descripción
Publicar
Convocatoria
participación
de
Enviar
oficio
de
Inscripción/Ratificaci
ón
Analizar
información/oficio
DMSG
Titular
Dependencia
/Entidad/Ayu
ntamiento
DMSG
Elaborar respuesta
DMSG
Enviar respuesta
DMSG
Recibir
y
respuesta
Titular
Dependencia
/Entidad/Mu
nicipio
enviar
Recibir
positiva
notificación
CA
Define
mejora
equipo
CA
de
La DMSG pública documento de
se
manera
electrónica
donde
establecen
las
bases
de
incorporación,
participación
y
reconocimiento “MAS”.
El
titular
de
la
Dependencia/Entidad/Ayuntamiento
envía oficio a la DMSG.
La DMSG analiza el oficio de solicitud
de inscripción/ratificación, a la par
con las cédulas de participación con
el objetivo de validar la información
referente a los trámites o servicios
que presta el centro de atención.
La DMSG elabora oficio donde se
informa de al Titular de la
Dependencia/Entidad/Ayuntamiento.
La DMSG notifica mediante oficio a la
dependencia/entidad/municipio de
aceptación o rechazo.
El
titular
de
la
Dependencia/Entidad/Municipio
recibe de manera física o electrónica
el oficio de confirmación de
inscripción/ratificación y envía a jefe
de oficina copia del documento.
El CA recibe de manera física o por
en correo electrónico en
la
validación de aceptado o por medio
que especifique el enlace.
El jefe de oficina integra un equipo de
mejora, conformado por un jefe de
oficina, un evaluador interno, uno o
hasta cuatro integrantes de equipo
Formato/Recomendación/Esp
ecificación
Revisar
documento
en:
http://mas.strc.guanajuato.gob.
mx/.
Sección documentos.
El
oficio
deberá
enviarse
físicamente o por medio que se
acuerde con la DMSG.
Cédula
de
participación
presentada
de
manera
electrónica (sí es ratificación se
realiza en la cuenta de gmail).
Considerando los medios con
los que cuenta la DMSG.
Oficio que envía la DMSG a la
dependencia/Entidad/municipio
de manera física o electrónica al
Titular
de
la
Dependencia/Entidad/Ayuntami
ento.
Se deberá de enviar por medio
físico o correo electrónico la
notificación.
El jefe de oficina del centro de
atención inscrito o ratificado
deberá contar con copia física o
electrónica del oficio donde se
informa
su
aceptación
o
ratificación.
El equipo de mejora deberá
registrar
la
plantilla
en
http://mas.strc.guanajuato.gob.
mx/ sección SIC MAS, y sí es
de mejora y personal de ventanilla.
centro de atención de nuevo
ingreso, en el formato de Excel
llamado
“plantilla”,
sección
documentos/plantilla.
Formato:
DMSG/DH/01.
Documentar el ciclo
de servicio
CA
El equipo de mejora documenta las
actividades que debe realizar el
ciudadano para poder recibir un
trámite o un servicio.
Identificar brechas en
el servicio
CA
El
equipo
de
mejora
debe
documentar la distancia entre el
servicio que se “quiere dar” y el que
el usuario realmente “recibe”.
Formato:
DMSG/DH/02.
Priorizar las acciones
de mejora
CA
Formato:
DMSG/DH/02.
Elaborar PPT
CA
Captura PPT
CA
El equipo de mejora pondera en el
formato de análisis de brechas en el
servicio las acciones de mejora más
importantes para la mejora del
trámite y servicio en ciclo anual.
Documentar el Plan y Programa de
Trabajo en base a las problemáticas
que vive el ciudadano al momento al
solicitar un trámite o servicio,
detectadas al momento de realizar el
análisis de las brechas en el servicio.
El evaluador interno y jefe de oficina
capturan el Plan y Programa de
Trabajo
en:
http://mas.strc.guanajuato.gob.mx ,
sección Plan y Programa de Trabajo.
Formato:DMSG/DH/03
estandarizado en el sistema
http://mas.strc.guanajuato.gob.
mx.
1.
2.
3.
4.
Analizar PPT
DMSG
La DMSG valida que el Plan y
Programa Trabajo este realizado
acorde al criterio único para la
creación del Plan y Programa de
Trabajo (presentación en sección
documentos,
http://mas.strc.guanajuato.gob.mx)
.
La DMSG realizará la validación del
Plan y Programa de Trabajo de
manera electrónica, en sitio o por el
medio que considere conveniente
1.
Utilizar
el
sistema
anclado en la página:
http://mas.strc.guanaj
uato.gob.mx,
Los
periodos
de
captura se encuentran
establecidos
en
el
sistema.
Subir los documentos
que justifican el plan y
programa de trabajo
son opcionales.
El evaluador interno y
jefe de oficina deberán
de contar con el
usuario y contraseña
otorgado por la DMSG.
La validación será de
manera electrónica en
la pagina del sistema:
http://mas.strc.guanaj
uato.gob.mx,
acorde a las condiciones del centro
de atención, y dentro de los tiempos
establecidos por la DMSG.
La DMSG notifica de manera
electrónica.
Notificar
electrónicamente
DMSG
Recibir
positiva
notificación
CA
El jefe de oficina, evaluador interno
y/o equipo de mejora recibirán en
sitio o de manera electrónica la
validación.
Implementar
acciones de mejora y
aspectos clave
CA
El jefe de oficina, evaluador interno,
equipo de mejora y personal de
ventanilla
implementaciones
y
aspectos clave del Modelo de Calidad
MAS al Ciudadano.
Se realizará en el sitio o por
correo electrónico a la cuenta
de Gmail del centro de atención.
1. Revisar periódicamente
el correo electrónico
de Gmail del centro de
atención.
1.
2.
a.
b.
c.
d.
Comunicar al personal
de centro de atención
las acciones de mejora.
Documentar
e
implementar
los
subcriterios del Modelo
de Calidad MAS al
Ciudadano, formatos y
documentos
recomendados
(Atender las Bases del
Modelo
MAS
al
Ciudadano publicadas
en
:
http://mas.strc.guanaju
ato.gob.mx/documento
s/): Recomendaciones:
Protocolo del Servicio:
formato:DMSG/DH/04
(se deberá de contar
con
protocolo
de
atención cara a cara,
telefónica, electrónica,
etc.).
Catálogo de trámites
y
servicios:
Formato:DMSG/DH/05
(revisar
http://www.guanajuato.
gob.mx/tramitesservicios.php).
Imagen institucional:
Formato /Descripción:
1. Catalogo de roles
programa MAS.
2. Formato:DMSG/DH
/06.
3. Especificaciones
técnicas que debe
reunir un croquis.
Servicios
en
condiciones
especiales:
1. Atender protocolo
e.
f.
de
atención
a
personas
con
discapacidad
documento
publicado
en
http://mas.strc.gu
anajuato.gob.mx,
sección
documentos.
Necesidades
del
ciudadano:
1. Los centros de
atención deberán
establecer
acciones
que
motiven
la
disminución
de
actos
de
corrupción.
2. Los centros de
atención
pertenecientes
a
dependencias
o
entidades
del
Estado
y
municipales
deberán de utilizar
de preferencia el
formato
“Necesidades
del
ciudadano”
Formato:
DMSG/DH/07,
e
identificar el lugar
de manera visible
para el ciudadano,
o en su caso
proporcionar
las
condiciones
para
que lo realice de
manera
en
la
página
de
la
Secretaría de la
Transparencia
y
Rendición
de
Cuentas:
http://strc.guanaju
ato.gob.mx/.
3. Aplicar
instrumentos
o
acciones para el
seguimiento a las
necesidades
del
ciudadano.
Buenas
prácticas:
Implementar
o
Dar seguimiento
evaluar a CA.
y
Dar
retroalimentación CA
Recibe
retroalimentación
DMSG
DMSG/Titula
r
de
la
dependencia
/Entidad/Ayu
ntamiento
CA
Implementa acciones
de mejora
Documentar mejoras
CA
Captura avances
CA
CA
La DMSG a través de enlaces
operativos de la DMSG, facilitadores,
evaluadores internos y ventanilla
virtual
([email protected],
asesoría para el mejor desempeño
del CA).
En sitio o en línea.
En sitio o en línea.
En base a las brechas detectadas e
información estadística.
Evidencia de lo realizado en el
procedimiento de implementación
del MAS al Ciudadano.
En
la
página:
http://mas.strc.guanajuato.gob.mx)
, sección Plan y Programa de Trabajo.
documentar acciones
innovadoras
en los
procesos
sustantivos
que
impacten
los
indicadores de calidad
en el servicio, formato:
DMSG/DH/08
Seguimiento ventanilla virtual
DMSG: [email protected],
utilizando cuenta de Gmail.
En sitio o en línea en la
ventanilla
virtual
DMSG:
[email protected],
En sitio o en línea en la
ventanilla
virtual
DMSG:
[email protected],
Mejora del ciclo de servicio.
Registros
ordenados,
y
alienados que justifiquen el
avance reportado en la mejora
de los trámites y servicios.
En los periodos establecidos:
Fly UP