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Bienvenido al vecindario

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Bienvenido al vecindario
Bienvenido al vecindario
Una guía para los clientes
residenciales de Kentucky
Duke Energy le da la bienvenida a
nuestra área de servicio.
Bienvenido al área de servicio de Duke Energy. Este folleto
fue diseñado para nuestros clientes. Contiene información
útil que le ayudará a familiarizarse con los programas y
servicios que ofrecemos.
Nuestra meta principal es la entrega segura y confiable de
energía al costo más bajo posible. Como un proveedor de
energía durante más de 100 años, estamos dedicados a
encontrar mejores maneras de servir a nuestros clientes.
Con su ayuda, podemos hacer que nuestras comunidades
sean buenos lugares para vivir y trabajar.
Para más información sobre Duke Energy, o cualquiera de
los temas cubiertos en este folleto, visite a nuestro sitio de
Internet en www.duke-energy.com.
Contenido
Conceptos esenciales sobre el gas y la
energía eléctrica
Contáctenos …………………………………....... 2
Reportar escapes de gas o un apagón ........….. 2
Seguridad ………………………………….......... 3
Su cuenta de Duke Energy
Opciones de facturación y pago de cuentas ……. 5
Cómo entender su cuenta .………………………. 8
Información sobre el medidor .………….……. 10
Cuentas vencidas ....................…………..…. 12
Derechos del cliente ……….....……………..... 13
Servicios al cliente
Servicios en línea ……………………….....….. 15
Transferencia/desconexión del servicio …….… 15
Servicios de asistencia especial …………….... 18
Referencia rápida de servicios al cliente .….… 19
1
Conceptos esenciales sobre el servicio
de gas y energía eléctrica
Contáctenos
Nuestros representantes amistosos y bien informados de
servicio al cliente están disponibles para ayudarle de
lunes a viernes desde las 7 de la mañana hasta las 7 de
la tarde, y los sábados desde las 8 de la mañana hasta la
1 de la tarde al 513.421.9500.
Si es una emergencia de gas, llámenos las 24 horas del
día al 513.651.4466 o 800.634.4300.
Para reportar problemas con la electricidad, llámenos
las 24 horas del día al 513.651.4182 o
800.634.4300.
Usted también tiene acceso al servicio telefónico
automatizado de Duke Energy las 24 horas del día, los
siete días de la semana al 800.544.6900.
Para reportar escapes de gas
Si siente el olor a gas natural, tome las precauciones
siguientes inmediatamente:
• Elimine todas las posibles fuentes de ignición, tales como vehículos, llamas abiertas o teléfonos, y evite la operación
de aparatos eléctricos.
• Salga del área a pie, y desde un lugar cercano y seguro, llame a Duke Energy al 800.634.4300. Quédese allí hasta que un representante de Duke Energy determine que puede volver sin riesgo de peligro.
Para su propia seguridad, Duke Energy agrega a su gas
natural un odorizante especial. Para ayudarle a identificar
el olor de un escape de gas, le ofrecemos una tarjeta de
“raspar y oler” con el olor de gas natural. Para obtener
una de estas tarjetas, favor de llamarnos al
513.421.9500 o 800.544.6900.
2
Para reportar un apagón de energía eléctrica
Cuando ocurre un apagón, hacemos todo lo posible para
restaurar la electricidad tan rápido y de forma segura
como sea posible. Si experimenta un apagón que no sea
debido a un fusible quemado o un interruptor disparado,
favor de llamar al 800.543.5599 para reportar el
apagón. Esté preparado para ingresar el número
telefónico o el número de cuenta del área de servicio.
El número telefónico arriba le permitirá reportar un
apagón, recibir información sobre apagones conocidos,
escuchar mensajes sobre el tiempo estimado de
restauración (cuando sea posible), y pedir una llamada
para verificar que su servicio ha sido restaurado.
Seguridad
Identificación de empleado
Se exige que todos los empleados de Duke Energy lleven
consigo una tarjeta de identificación con fotografía
emitida por la compañía. Si un individuo dice que es un
empleado de Duke Energy y que necesita entrar a su casa
o propiedad, no lo permita si dicho individuo no puede
mostrarle la identificación apropiada.
Conceptos básicos de seguridad sobre el gas y energía
eléctrica
•Nunca trate de instalar ni reparar un aparato de gas natural por su propia cuenta. Llame a un profesional.
•Mantenga todos los materiales combustibles alejados de los aparatos y equipo de gas.
•Asegúrese de que todos los aparatos de gas tengan una fuente de aire fresco con el fin de evitar la combustión incompleta.
•Instale detectores de monóxido de carbono en su vivienda.
•
Asegúrese de que todas las escaleras y antenas estén a una distancia de por lo menos 10 pies o dos veces su largo, cualquiera que sea mayor, de todas las líneas aéreas de energía eléctrica.
• No trate de remover objetos enredados en las líneas eléctricas o ramas que están tocando líneas eléctricas.
3
• Siempre evite líneas eléctricas caídas. Llame inmediatamente al 800.543.5599 para reportar líneas caídas.
Llame antes de excavar
Si está pensando en cavar, excavar, limpiar un sistema
séptico, o una alcantarilla (cloaca) lateral, es su
responsabilidad llamar a Kentucky Dig Safely (KDS) al
800.752.6007 por lo menos dos días hábiles antes de
excavar. KDS le notificará a un servicio de localización
de líneas para marcar las líneas de servicios públicos
subterráneas con una pintura de color codificado.
Durante cualquier excavación, se requiere que se realice
la excavación manualmente dentro de un mínimo de 18
pulgadas, más el ancho del servicio público marcado.
Esté sobre aviso respecto a cualquiera condición anormal,
tal como agua burbujeante, arena soplada de un hoyo en
la tierra, o sonidos silbantes.
Sistema de alcantarilla (cloacas)
Si tiene problemas con una alcantarilla tapada, favor de
llamar a Duke Energy al 800.634.4300 y a Kentucky Dig
Safely al 800.752.6007 antes de que se utilice equipo
mecánico (por ejemplo, una sonda destapadora o barrena de
plomero) en su sistema de alcantarilla. Para evitar una
situación potencialmente peligrosa, es importante localizar
todas las líneas de servicios públicos subterráneas,
incluyendo las líneas de gas natural antes de llevar a cabo
cualquier reparación en su sistema de alcantarilla.
Si se ha realizado una reparación en su línea de gas
natural o en la cañería principal de gas en su área,
es posible que usted. haya recibido una Etiqueta de
Alcantarilla Lateral (Sewer Lateral Tag) de Duke Energy.
Busque debajo de su fregadero o cerca del lugar de
limpieza principal de su sistema de alcantarilla para
encontrar la Etiqueta de Alcantarilla Lateral. Por favor,
siga las instrucciones en la etiqueta. Si no hay etiqueta,
o si usted no sabe si se ha realizado trabajo en su línea
de gas natural o en la cañería principal de gas en su área,
favor de llamar a Duke Energy al 513.651.4466.
4
Su cuenta de Duke Energy
Opciones de facturación y pago de cuentas
Facturación presupuestada
Según la estación del año, su cuenta de energía puede
variar de mes a mes. La facturación presupuestada elimina
esas fluctuaciones al promediar el consumo anual de
energía, proveyéndole así una factura mensual con una
cantidad fija. Hay dos planes disponibles:
•Plan trimestral – Usted recibirá una factura mensual calculada en montos iguales, pero se revisará su consumo de energía al fin de cada tercer mes. Se efectúan ajustes trimestralmente de acuerdo con las variaciones del consumo, eliminando así la necesidad de un ajuste de cuentas al fin del año.
• Plan anual – Usted recibirá una factura mensual calculada en montos iguales durante 11 meses. En el decimosegundo mes, Duke Energy comparará el consumo verdadero con el consumo estimado. Si usted ha usado más de lo estimado, recibirá una factura por la diferencia. Si usó menos de lo estimado, se le abonará la diferencia en su cuenta
Para inscribirse: vaya a servicios en línea (Online Services)
a www.duke-energy.com, o llámenos al 513.421.5900 o
800.544.6900.
5
E-Bill (Factura electrónica)
E-Bill, es decir, factura electrónica, es un programa de
facturación de Internet gratuito y fácil de usar. Se le
enviará una factura electrónica cada mes informándole
que su cuenta está disponible en línea. De esta manera
se eliminan las cuentas por correo que tendrá que
archivar, cheques que escribir y la necesidad de comprar
estampillas. Usted. puede escoger su método de pagar.
•Autopay – En la fecha de vencimiento se deducen automáticamente los pagos cada mes.
•Pay Online – Usted. puede pagar en cualquier momento durante el mes antes de la fecha de vencimiento cuando le sea conveniente.
Para inscribirse, visitenuestro sitio de Internet www.dukeenergy.com/paymybill.
BillPayer 2000®
Con BillPayer 2000 sus pagos mensuales serán deducidos
automáticamente de su cuenta corriente (de cheques)
en la fecha de vencimiento de la cuenta. Se encontrarán
todas las transacciones listadas en su estado bancario
cada mes junto con un cargo de conveniencia de 30
centavos. Para más información, o para inscribirse, visite a
www.duke-energy.com/paymybill, llame al 513.421.9500
o llame directamente a BillPayer 2000 al 800.991.7771.
Speedpay®
Pague su cuenta cuando le sea conveniente con un
cheque electrónico, Mastercard o Visa, mediante el
número gratuito de Speedpay, disponible las 24 horas del
día, al 877.596.5068; o pague su cuenta por Internet
a www.duke-energy.com/paymybill. Antes de llamar,
asegúrese de tener disponible su número de cuenta de
Duke Energy. Se encontrarán todas las transacciones
listadas en su estado bancario cada mes o en el estado
de su tarjeta de crédito junto con un cargo por servicio
de Speedpay de $3.95.
6
Pagar por correo
Usted. puede enviar su pago por correo regular usando el
sobre incluido con su factura mensual. Si se le pierde el
sobre, simplemente envíe su cheque o giro postal a:
Duke Energy
P.O. Box 9001076
Louisville, KY 40290-1076
Para evitar cargos por pagos tardíos, favor de tomar en
cuenta el tiempo necesario para entrega. Por favor no
envíe dinero en efectivo por correo.
Agentes para el pago de cuentas
Los agentes para el pago de cuentas son comerciantes
minoristas locales autorizados a aceptar pagos en
efectivo, cheques y giros postales para Duke Energy. Si
usted utiliza los servicios de un agente para el pago de
cuentas, acuérdese de llevar el talón de su cuenta o el
número de su cuenta. Para obtener una lista de los
agentes para el pago de cuentas en su área, visite
www.duke-energy.com/paymybill, o llame al
513.421.9500 o 800.544.6900.
7
Cómo entender su cuenta
1
1.Número de cuenta
2.Monto de la factura y fecha
de vencimiento
6
7
3.Contribuciones a WinterCare
4.Dirección para enviar los pagos
5.Fecha de la factura y la próxima fecha programada para la lectura del medidor
6.Lecturas del medidor
7.Consumo de gas y cargos
8.Consumo de energía eléctrica y cargos
8
8
2
3
4
5
9
Información sobre el medidor
Acceso al medidor
Duke Energy tiene el derecho de acceder a nuestros
medidores y otro equipo en su propiedad. Si usted nos
niega acceso, tenemos la autoridad de desconectar el
servicio. Si su medidor está localizado dentro de una
vivienda o detrás de una puerta cerrada de una cerca, hay
opciones disponibles para asegurar la facturación correcta,
incluyendo la lectura de su medidor usted mismo. Para
aprender más sobre cómo proveer a Duke Energy su
consumo mensual, visite a servicios en línea (Online
Services) a www.duke-energy.com y haga clic en el enlace
de Service Requests (Solicitud de servicio). Usted también
puede llamar a nuestro departamento de servicio al cliente
al 513.421.9500 o 800.544.6900 para información sobre
nuestro programa EZREAD (lectura fácil del medidor).
Si el acceso al medidor es un problema y usted no se siente
cómodo leyendo su propio medidor, tendrá que ofrecer otro
método para que los lectores de medidores puedan leer el
medidor. Llame a nuestro departamento de servicio al
cliente al 513.421.9500 o 800.544.6900 y pregunte por
opciones sobre arreglos permanentes para la lectura del
medidor.
Lectura del medidor de energía eléctrica
Los cuadrantes (caras) de su medidor de energía eléctrica
se parecen a pequeños relojes. Cada cuadrante contiene
números de cero a nueve. Una aguja marca un número
en el cuadrante (véase el ejemplo en la próxima página).
Al leer su propio medidor, es importante saber que
algunas agujas giran en el sentido de las agujas del reloj,
y otras giran en sentido contrario a las agujas del reloj.
La aguja sólo avanza si se está usando la electricidad.
Para leer su propio medidor, siga las instrucciones abajo:
•Escriba el número de cada cuadrante comenzando a la derecha y continúe a la izquierda.
•Cuando la aguja está entre dos números, o si acaba de pasar un número, escriba el número menor.
10
Ejemplo
1
4
8
3
0
•Si la aguja queda directamente sobre un número, antes de escribir ese número, asegúrese de chequear el cuadrante a la derecha. Si la aguja de este cuadrante no ha pasado el cero, escriba el número menor.
Comprobación del medidor
Si usted cree que su medidor no está funcionando
correctamente, puede pedir que se realice gratuitamente
una comprobación del medidor. Se le cobrará a por
cualquier comprobación del medidor subsiguiente dentro
de los 36 meses, a menos que se descubra un defecto en
el medidor.
Lecturas corrientes del medidor
Usted tiene el derecho de solicitar una lectura corriente
del medidor al iniciar o terminar servicio.
11
Facturas vencidas
Cargos por pagos tardíos
Si no se recibe su pago antes de la fecha de vencimiento
en la factura, se le cobrará un cargo por pago tardío del
5% del balance total no pagado.
Planes de pagos diferidos
Duke Energy entiende que pueden suceder emergencias
financieras. Si ocurren, trabajaremos con usted para
formular un plan de pago razonable que satisfaga las
necesidades de ambos...Ud. y Duke Energy.
Postergación de la desconexión
Separación de servicio
Si usted utiliza gas y electricidad en su vivienda y ambos
están al punto de desconexión por falta de pago, usted
puede pagar los cargos relacionados a uno o al otro para
mantener ese servicio en particular.
Certificación médica
Si un practicante médico con título certifica que una
interrupción de servicio sería peligrosa para la salud de
una persona en la vivienda, se pudiese evitar
temporalmente la desconexión. Para obtener un formulario
de certificación médica, llame al 800.648.7777.
Desconexión por falta de pago
Si se le ha desconectado su servicio por falta de pago de
una factura vencida, se requerirá el pago completo de la
cantidad adeudada, más un cargo de reconexión para
restaurar su servicio. En ciertos casos, es posible que se le
exija un depósito de seguridad. Si usted no puede pagar la
cantidad estipulada, tendremos que llegar a un acuerdo
satisfactorio con respecto a arreglos crediticios antes de
reconectar su servicio.
La Comisión de Servicios Públicos de Kentucky (Kentucky
Public Service Commission) requiere que Duke Energy le
notifique 10 días antes de la desconexión.
12
Derechos del cliente
Privacidad
Duke Energy tiene prohibido divulgar su número de
Seguro Social o su número de cuenta sin su permiso por
escrito. Las excepciones incluyen:
• Colección comercial e información crediticia o evaluación
•Orden del tribunal
Información sobre tarifas
Las tarifas y los cargos de Duke Energy están disponibles
en: www.duke-energy.com, www.psc.ky.gov, o 1697
Monmouth St, Newport, KY. A petición Duke Energy le
suministrará información sobre tarifas alternativas.
Quejas
Si usted ha tenido una experiencia insatisfactoria con
Duke Energy, háganos saber:
•Llamando a 513.421.9500 o 800.544.6900
•Enviando un correo electrónico a
[email protected]
•Escribiendo una carta a
Duke Energy
P.O. Box 960
Mail Drop 309C
Cincinnati, OH 45201
Si su queja queda sin resolución o para información general
sobre utilidades, usted tiene el derecho de comunicarse con
la Comisión de Servicios Públicos de Kentucky (KPSC).
Usted. puede:
•Llamar al 800.772.4636 entre las 8:30 de la mañana a las 5:30 de la tarde, lunes a viernes
•Visitar a www.psc.ky.gov
•Escribir una carta a
Kentucky Public Service Commission
221 Sower Blvd.
Frankfort, KY 40602
13
Consumo e historial de pagos
Todos los clientes tienen el derecho de pedir hasta 12
meses de información sobre el consumo y 24 meses de
historial de pagos sin costo alguno.
Depósitos de servicio
Si usted ha pagado un depósito de servicio, será abonado
a su cuenta después de:
•Discontinuar el servicio o
•Que hayan pasado 12 meses desde el pago del depósito con menos de dos pagos tardíos, y sin la ocurrencia de una interrupción de servicio por falta de pago.
Cambios de equipo o uso
Es su responsabilidad notificar a Duke Energy dentro de
un período de tiempo razonable con respecto a cambios
de equipo que puedan afectar negativamente las
facilidades eléctricas de su vivienda. Algunos ejemplos
incluyen, pero no están limitados a los siguientes:
piscinas con calefacción, adición de aire acondicionado
central, un cambio de fuente de calefacción (de
combustible fósil a la electricidad), o la instalación de un
calentador de agua sin tanque.
14
Servicios al cliente
Servicios en línea
Duke Energy ofrece una variedad de servicios en línea,
los cuales le dan la libertad de monitorear y controlar su
(s) cuenta (s) de energía por Internet. Para inscribirse,
tenga a mano el número de su cuenta y el número de
su medidor; ambos pueden encontrarse en su factura.
Luego, vaya a www.duke-energy.com y escoja el estado
del menú apropiado y siga las instrucciones.
Transferencia / desconexión del servicio
Transferencia del servicio
Si piensa mudarse a otro local dentro del área de servicio
de Duke Energy, puede transferir su cuenta a la nueva
dirección.
•Llame al 513.421.9500 o 800.544.6900 o visite a servicios en línea (Online Services) a
www.duke-energy.com.
•Tenga a mano las fechas de conexión a su nueva dirección y desconexión de su vieja dirección.
•Programe su mudanza con una anticipación de por lo menos 5 días hábiles
15
Desconexión del servicio
Para terminar sus servicios con Duke Energy:
•Llame al 513.421.9500 o 800.544.6900 o visite a servicios en línea (Online Services)
www.duke-energy.com.
•Programe su mudanza por lo menos 5 días hábiles antes de la fecha en la cual Ud. desea terminar sus servicios.
Servicios de asistencia especial
Discapacidad visual
Facturas con letras de imprenta grande
Nuestra factura con letras de imprenta grande fue
diseñada para facilitar la lectura de su factura mensual
de Duke Energy.Para pedir una factura en papel más
grande con letras de imprenta más grandes, llame al
513.421.9500 o 800.544.6900, o visite a www.dukeenergy.com y vaya a la sección de Asistencia Especial
bajo Atención al Cliente (Customer Care).
Discapacidad auditiva y del habla
Dispositivo de telecomunicaciones para gente con
discapacidad auditiva
Duke Energy ofrece un número gratuito de TDD/TTY para
comunicaciones con nuestros clientes con discapacidad
auditiva y del habla. Llame a 800.752.3254 o, si no
tiene un dispositivo de telecomunicaciones, puede usar
el servicio de transferencia gratuito de su compañía
telefónica llamando al 800.750.0750.
Asistencia para los clientes que no hablan inglés
Duke Energy ofrece servicios de intérprete para nuestros
clientes que no hablan inglés. Los clientes que desean
usar un idioma aparte del inglés pueden llamar al
513.421.9500 o 800.544.6900 e informarle al
representante de servicio al cliente su idioma preferido.
16
Notificación a terceros
Duke Energy entiende que algunos de nuestros clientes
pueden tener dificultad para hacer los pagos o solicitar
crédito. Para asegurar la atención necesaria para nuestros
clientes ancianos o para los individuos con requisitos
especiales, ofrecemos un programa de notificación, el
cual le enviará a una tercera persona designada copias
de las facturas mensuales. Puesto que la información
sobre las cuentas de nuestros clientes es confidencial,
ambas partes tienen que estar de acuerdo respecto a
la inscripción en el programa. La tercera persona no
es responsable de la factura. Para inscribirse, visite
www.duke-energy.com, vaya a la sección de Asistencia
Especial bajo Atención al Cliente (Customer Care), o
puede llamar al 513.421.9500 o 800.544.6900.
Programa de protección contra la intemperie
Duke Energy se ha asociado con People Working
Cooperatively (Gente trabajando cooperativamente)
para ofrecerles a los clientes elegibles de bajos ingresos
mejoras gratuitas para sus viviendas para protegerse
contra la intemperie. Para inscribirse, favor de llamar a
People Working Cooperatively al 513.351.7921.
Asistencia para clientes de bajos ingresos
Es posible que asistencia para el pago de facturas
esté disponible de programas financiados por el
gobierno federal, el estado y fuentes privadas para
clientes calificados de bajos ingresos.Para información,
comuníquese con las agencias listadas a continuación:
•Emergency Home Energy Assistance Program (EHEP) al 800.282.0880
•United Way y Community Chest Information and Referral Service al 513.721.7900
•WinterCare (administrado por el Northern Kentucky Community Action Committee). Consulte su guía telefónica local para el número del NKCAC en su área.
17
Programa para el apoyo vital
Si usted o un miembro de su hogar requiere equipo
eléctrico de apoyo vital, favor de visitar a www.dukeenergy.com , vaya a la sección de Asistencia Especial
bajo Atención al Cliente (Customer Care), o puede llamar
al 513.421.9500 o 800.544.6900. La inscripción
requiere que se complete un formulario estándar, el cual
le será enviado por nuestro grupo de servicio al cliente.
La participación en el programa para el apoyo vital
no puede garantizar un suministro de energía sin
interrupciones, pero sí podemos avisarle con anticipación
sobre interrupciones programadas.
Recomendamos que los clientes inscritos mantengan una
fuente de energía suplementaria en caso de apagones
debido a la intemperie.
18
Referencia rápida de servicios al cliente
Apagón
800.543.5599
Problemas con el gas natural
800.634.4300
Sitio de la Red de Duke Energy
www.duke-energy.com
Correo electrónico
[email protected]
Número telefónico gratuito de servicio al cliente
800.544.6900
Servicio al cliente local
513.421.9500
Fax local
513.287.2376
TDD/TTY
800.752.3254
Servicio de transferencia local
800.750.0750
Kentucky Dig Safely (Llame antes de excavar)
800.752.6007
19
20
¡Bienvenido a su casa!
Gracias por ser un
cliente de Duke Energy.
Esperamos con gusto la
oportunidad de servirle.
21
www.duke-energy.com
Printed on recycled paper.
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