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Agencias de viajes

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Agencias de viajes
ficha pedagógica
Transporte-Viajes
Agencias de viajes
Cuando se contrata un viaje a través de una agencia, hay
que comparar precios, establecer la relación calidad-precio,
solicitar todo tipo de folletos e informarse bien del contenido
de todo lo que se contrate, de los servicios ofertados y las
anulaciones, formas de pago y reclamaciones.
También es muy importante asegurarse de que la agencia de
viajes es completamente legal. Son comunes los fraudes de este tipo (agencias
que desaparecen en el último momento con el dinero de los usuarios) especialmente en verano,
cuando se realizan más viajes.
sabias que...
La publicidad es la forma que tienen las empresas de vender sus productos. Estas ofertas suelen ser
llamativas para atraer la atención del consumidor y prometer cosas que, a veces, no cumplen. Es muy
importarse fijarse en el lenguaje y términos utilizados.
Consejos para leer ofertas publicitarias
4 No dejarse impresionar por expresiones de reclamo («Ocasión única», «Extraordinaria oportunidad»,
«La mejor oferta», «La elección perfecta», etc.).
4 En general un anuncio vende o alquila algo, no lo regala. Desconfiar de palabras y expresiones
como «Gratis total», «Regalamos», etc., o de los incentivos como un descuento o un regalo.
4 No hacer caso si piden obtener respuestas rápidamente («Regalo... si llama antes del día...»; «Llame
ahora»; «Urgente»; «Mañana puede ser tarde», etc.).
4 Algunas palabras no significan nada, sólo intentan presentar lo que se vende de la mejor manera
(«Garantizado»).
4 Que el vendedor, en el caso de que sea una empresa, esté convenientemente identificado no es
sinónimo de garantía, pues la empresa puede desaparecer en cualquier momento.
© 2009 HAAP Media Ltd
PIENSA…
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Agencias de viaje
INFORMACIONES DE INTERÉS
Viajes combinados
El viaje combinado tiene un precio global ya cerrado y contempla el transporte y alojamiento y,
en algunos casos, otros servicios turísticos que no sean accesorios. La duración mínima de este tipo
de viaje debe ser de 24 horas o comprender, al menos, una noche de estancia. Todo lo que se va
a realizar durante el viaje está programado.
La persona física o jurídica que organiza este tipo de viajes de forma no ocasional se llama
organizador o touroperador. Dicha persona puede vender el viaje directamente al usuario o a
través de una agencia de viajes.
Recomendaciones para contratar un viaje combinado
4 La agencia debe ofrecer a los consumidores un programa o folleto informativo con un contenido
mínimo sobre el viaje combinado que realiza.
4 Dicho folleto debería incluir las condiciones generales que, en el caso de que finalmente pacte
el viaje combinado, se incorporaran a su contrato.
4 El contrato del viaje combinado debe formularse por escrito y la agencia debe entregar al
usuario un ejemplar firmado por ella.
4 Los servicios que se contratan pueden ser prestados o no directamente por la agencia de viajes
o por terceros.
4 Con tiempo suficiente para realizar el viaje, la agencia debe informar sobre cuestiones esenciales del
viaje (seguros, escalas, punto de contacto en el desplazamiento de menores al extranjero, etc.).
4 En determinados supuestos el precio del viaje combinado puede ser revisado.
4 En determinados supuestos la agencia puede cancelar el viaje combinado antes de la salida, sin
que tenga obligación de indemnizar al consumidor.
4 Antes de la salida del viaje la agencia puede modificar alguno de los elementos o no confirmar
las reservas y que, en estos casos, la ley reconoce al consumidor unos derechos.
Folletos publicitarios
Lee bien el folleto, su información debe responder a criterios de utilidad, precisión y veracidad.
No podrá incluir información falsa o engañosa. Fíjate en los diferentes destinos, duración de
los viajes, categoría de los establecimientos, tipos de habitación, precio del paquete y de las
excursiones, responsabilidad, comisiones...
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Agencias de viaje
Información básica
En cualquier viaje es imprescindible informarse antes sobre la situación sanitaria del lugar de
destino, de los horarios de las comidas, si hay cambio de hora y de moneda, el clima, etc. Existen
compañías de seguros que ofertan la contratación de una póliza que se puede suscribir antes de
comenzar el viaje para resolver cualquier problema que se presente durante el mismo.
Los folletos de las agencias deben informar sobre varios aspectos:
4 Destinos y medios de transporte (características y clase).
4 Régimen de alojamiento, es decir, el número de comidas que se vayan a servir.
4 Los documentos necesarios (pasaportes, visados, etc.) y las formalidades sanitarias que hay que
cubrir en viajes al extranjero.
4 Información acerca del número mínimo de inscripciones para realizar el viaje y la fecha límite
en que se comunicará al usuario la anulación o no del viaje.
4 Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado así como, en su caso, de su
representación legal en España.
4 Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado.
Destinos, medios transporte, calendario, itinerarios, alojamientos
Además de toda la información anterior, también se considera información básica los siguientes
aspectos:
4 Destinos y medios de transporte (características y clase).
4 Duración, itinerario y calendario de viaje.
4 Posibles alojamientos (albergue, camping, hoteles, etc.) indicando tipo, categoría o nivel de
comodidad, características, y homologación y clasificación oficial.
4 Fecha del viaje (día de salida y día de llegada) y la fecha límite en la que el usuario puede
cancelar el viaje o en la que la agencia pueda anularlo.
Precios, recargos por cancelación y otras condiciones
Tan importante como lo anterior, es informarse, antes de contratar el viaje, sobre los gastos de
cancelación y las indemnizaciones en caso de que los servicios pagados no se correspondan con lo
contratado y si incluye cobertura sanitaria total.
Se deben leer bien las cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás
condiciones del viaje: lo que cuesta el viaje y las posibles excursiones que se contraten, si hay que
dar una señal previa, si nos la devuelven en caso de cancelación del viaje, cuándo abonar el total
del viaje, etc.
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Información suplementaria: pasaportes, visados, vacunas
Antes de salir del país, antes de realizar cualquier viaje, se deben revisar los documentos que hay
que llevar, como el DNI, el pasaporte o la tarjeta sanitaria, por si fuera necesario recibir asistencia
médica dentro de la Unión Europea. Hay que asegurarse de que son los necesarios para ir al
destino de viaje y que estén en vigor (de no ser así, hay que actualizarlos antes de la partida).
El contrato
Una vez elegido el lugar de destino y la agencia que se va a contratar, llega el momento de firmar
el contrato. Para ello es necesario seguir estas indicaciones:
4 Si se trata de viajes combinados, suscribir el correspondiente contrato por escrito.
4 Exigir la entrega de títulos, bonos y demás documentos comprensivos de los servicios contratados.
4 Comprobar que el contenido de la documentación entregada se corresponde con los servicios
contratados.
Datos que debe contener
Las agencias de viajes deben facilitar la siguiente información cuando se contrata un viaje:
4 Un folleto informativo con información detallada sobre el viaje contratado.
4 Destinos y medios de transporte con las características de los mismos y clase.
4 Duración, itinerario y calendario del viaje.
4 Relación de alojamientos con indicación de su tipo, situación, categoría y sus principales
características, así como su homologación y clasificación turística en aquellos países en los que
exista clasificación oficial.
4 Número de comidas que se van a servir.
4 Información sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados miembros de la
Unión Europea en materia de pasaportes y visados, y las formalidades sanitarias necesarias
para el viaje y la estancia.
4 Precio del viaje combinado y de las excursiones, porcentaje del precio que se deba pagar como
anticipo y el calendario para el resto del pago, así como las condiciones de financiación que, en
su caso, se oferten.
4 Indicar si para la realización del viaje se necesita un número mínimo de inscripciones y la fecha
límite de información al consumidor en caso de anulación.
4 Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelación y demás condiciones del viaje.
4 Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado, así como de su representante legal
en España.
4 Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje ofertado.
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Variaciones en el precio
Si se produce un incumplimiento durante el viaje, hay que intentar solucionarlo con otras
medidas, nunca incrementando el precio, y devolviendo la diferencia si las nuevas condiciones
son inferiores.
Si el usuario decide continuar el viaje es porque ha aceptado estas nuevas condiciones. De no
ser así, la agencia de viajes o contratista deberá proporcionar un medio de transporte para su
regreso, sin coste adicional y sin perjuicio de la indemnización que en su caso procede.
Costes de anulación
Si el usuario cancela el viaje antes de realizarlo, la agencia le devolverá las cantidades entregadas.
Sin embargo, a menos que las razones sean de causa mayor (recomendación por parte del Ministerio
de Asuntos Exteriores, fallecimiento o enfermedad grave del usuario o familiar próximo o causas
similares), se deben pagar a la agencia:
4 Los gastos de gestión.
4 Los gastos de anulación, en su caso.
4 Una penalización cuyo importe dependerá de la antelación con que se notifique a la agencia
la cancelación del viaje respecto de la fecha prevista para la salida.
4 Si el usuario no se presenta a la hora prevista de salida, no tendrá derecho a ninguna clase de
devolución, salvo que se haya pactado otra cosa con la agencia.
Por otra parte, si los servicios contratados y anulados están sujetos a condiciones económicas
especiales de contratación (flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc.), los gastos de anulación
serán acordados por ambas partes.
Anulación o modificación por parte de la agencia de viajes
Cuando es la agencia quien cancela el viaje antes de la salida, por cualquier causa de la que el
usuario no es responsable, éste tiene derecho:
4 A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado
de calidad equivalente o superior, si el organizador o agencia puede ofrecerlo.
4 Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, la agencia debe devolver, cuando proceda, la
diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje.
4 A la indemnización correspondiente por incumplimiento del contrato.
4 Sin embargo, no existe obligación de indemnizar cuando:
l
La cancelación del viaje se debe a que el número de personas inscritas para hacer el viaje
combinado es menor al exigido. En este caso, se debe comunicar por escrito, al menos, 10 días
antes de la fecha de salida prevista.
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l La cancelación se debe a motivos de fuerza mayor, como circunstancias anormales, imprevisibles
e inevitables, como las catástrofes naturales (terremotos, incendios, inundaciones...).
4 Por otro lado, si una vez iniciado el viaje, éste es modificado, el usuario puede:
l
Continuar el viaje, entendiéndose que acepta las soluciones ofrecidas por la agencia u
organizador del viaje.
l
No aceptar las soluciones ofrecidas. En este caso, se le debe facilitar un medio de transporte
similar al usado en el viaje para regresar al lugar de origen o a otro acordado por ambas partes.
Todo esto sin perjuicio de la indemnización que proceda en cada caso.
¿QUÉ PUEDO HACER YO…?
A la hora de realizar un viaje, es necesario tener en cuenta algunas recomendaciones básicas:
4 Comprobar que los servicios son prestados por una empresa o profesional turístico autorizado
y que se corresponde con las características de la publicidad ofertada, si existe.
4 Exigir información sobre el contenido de los servicios solicitados y las posibilidades y
consecuencias de la resolución del contrato.
4 Informarse del precio de los servicios a contratar.
4 En el supuesto de contratación de viajes, exigir la entrega por escrito de toda la información
detallada relativa al mismo (itinerario, duración y calendario del viaje, horarios, medios de
transporte, relación de los establecimientos de alojamiento y su categoría, precio del viaje,
situación, etc.).
4 Antes del inicio del viaje, confirmar los horarios de salida de los medios de transporte que se
vayan a utilizar.
4 Los establecimientos turísticos, (agencias de viajes, bares, cafeterías, restaurantes, hoteles,
apartamentos turísticos, campings, etc.) han de disponer de hojas de reclamaciones.
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