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El agente 2.0 - Universidad Nebrija

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El agente 2.0 - Universidad Nebrija
54 Gestión
la clave, el profesional
El agente 2.0
El agente de viajes es una figura esencial en el valor que aporta la agencia. Tiene que convertirse
en parte de la experiencia de compra del cliente.
Por: Bruno Pujol / Ilustración: Iván Mata
Agentes de viajes 55
E
s un hecho incontestable que, además
de la crisis económica, estamos viendo un cambio de modelo dentro del
sistema turístico motivado por varios
factores, entre los que destaca con
fuerza la revolución de la distribución con la aparición de canales alternativos de compra fuera del
canal agencia, la implantación de las tecnologías
que deslocalizan e introducen actores nuevos de
venta y la tensión permanente de precios provocada, entre otros fenómenos, por el efecto de las
compañías low cost.
Este entorno de mercado dota al cliente de una
soberanía en su decisión de compra que amenaza a los modelos tradicionales, que pueden ser
percibidos como obsoletos, y que produce que
el cliente solo compre y pague por aquello que
aporta valor.
Este escenario obliga a la reconversión de los modelos tradicionales de comercialización en los puntos de venta
atendiendo a las características
de nuevos segmentos de compradores y nuevas motivaciones de
compra, considerando que el personal de contacto es una variable
del marketing mix esencial.
El cliente actual funciona
antes de la compra como un
click consumer. Posee información que en muchos casos es
superior a la que tiene el agente
de viajes. Información no solo objetiva con datos,
imágenes, precios y condiciones, sino además con
opiniones sobre los servicios y destinos que, al estar
sustentados en la red, están revestidos de una cierta
legitimidad ante el consumidor.
3. Se convierte en parte de la experiencia. El viaje
empieza en el momento de la compra.
4. Asesora. El modelo compra-venta tradicional
no es suficiente. En el momento en el que el cliente
percibe conocimiento genuino por parte del agente,
el factor precio comienza a perder valor y se dignifica y revaloriza al mismo agente.
5. Seduce: la venta es seducción. Las actitudes,
los gestos o la entonación son argumentos de venta
que convierten la transacción y la venta en un ejercicio de empatía.
6. Es conocedor, no es un todólogo. Debe saber
dónde encontrar la información requerida o necesaria para el cliente.
7. De agente de viajes a agente 2.0. El conocimiento
y manejo de las herramientas de información y gestión
permiten al agente optimizar el tiempo y el conocimiento, así como estar permanentemente en contacto
con el cliente de forma proactiva y directa, aportando y actualizando información.
Puede captar en todo momento
la atención.
8. Posiciona la empresa a ojos
del cliente. Es la imagen por la
cual va a ser percibida la marca
y la empresa. Su aspecto, lenguaje y actitud son decisivos para la
coherencia entre estrategia corporativa y gestión comercial.
9. Es un gestor de documentación, el puente entre la operación y el cliente. Entrega, envía y
comunica información y documentación relevante.
10. Es un gestor del tiempo y del punto de venta.
La adecuación del entorno comercial es parte esencial para el posicionamiento correcto de la empresa,
así como para la optimización y gestión del tiempo
dedicado al cliente y al proceso de la venta.
El agente
de viajes tiene
que contagiar
entusiasmo y
proactividad
el decálogo
Ante esta situación de guerra de precios, cascadas
de fuentes, páginas web y soportes de información,
¿qué papel puede desempeñar el agente de viajes
para adaptarse al entorno?
A modo de decálogo, y con el riesgo de convertir
la función del agente en una especie de supermán,
enumeraré algunas capacidades y actitudes:
1. El agente de viajes no es un gestor de productos solamente. Es un gestor de clientes y de sus motivaciones, sensaciones y expectativas.
2. No solo informa: interpreta el producto y servicio
que suministra y contagia entusiasmo y proactividad.
La gran pregunta es cómo se produce esta reconversión. La formación en tecnología, actualización permanente de productos, servicios y
destinos y en competencias profesionales son requisitos para conseguir que este agente sea real.
Háganlo. Si no, el mercado buscará un precio o
un competidor que sí esté formando a su personal
de forma adecuada.
Bruno Pujol es vicedecano de la Facultad de Ciencias Sociales
de la Universidad Nebrija.
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